Кейс:
Управление репутацией для медицинских клиник
КЛИЕНТ
Сеть многопрофильных медицинских клиник. Имеют филиал в каждом городе-миллионнике в РФ
ПРОБЛЕМЫ
Имелись следующие проблемы:
- в сети публиковалось много негативных отзывов с "однодневных" аккаунтов
- в поисковых системах появился негативный поисковый запрос "название клиники + развод"
- рейтинг на тематических сайтах и отзовиках понижался каждый день
ЗАДАЧИ
Разобраться с публикуемым негативом.
Команда для работы
5 человек:
- копирайтер
- контент-менеджер
- serm-специалист
- seo-специалист
- проект-менеджер
Что сделали?
Ядро запросов
Собираем все поисковые запросы, по которым пользователю ищут клиники, выделяем запросы по которым выходит негатив
Аудит
Проводим анализ информационного поля клиник. Делим сайты на трастовые, которые входят в ТОП выдачи по запросам и на те которые не входят, это позволяет определиться с первоначальным объемом работы
Тональность сайтов
Расставляем тональность по всем сайтам, выделяем: позитив, негатив, нейтралитет, нерелевантные сайты. Получаем данные в процентах по каждой тональности
Тональность коммуникации бренда
Тональность коммуникации - это эмоции, которые вкладываются в упоминания и отзывы.
Прорабатывая ее вы всегда сможете видеть какой информации у клиники больше в данный момент: негатив, позитив или нейтрал.
Мониторинг упоминаний
Так как новые отзывы появлялись без остановки, сразу настроили мониторинг упоминаний, связанный с клиниками. Важно было понимать частотность новых публикаций.
После настройки мониторинга была выявлена закономерность в публикациях.
Негатив
Негативные публикации поступали не прекращаясь, поэтому было решено на новые публикации реагировать через адвокатов бренда, на все старые публикации через официального представителя.
Сразу принялись проводить переговоры с администрацией площадок на которых публиковался негатив.
Работа с поисковыми подсказками
Установили, что подсказки появляются искусственно. Производится вброс, подсказка не приживается и количество запросов падает вниз, после чего производятся повторне вбросы.
Распространение публикаций
Собрали ядро новых распространяемых поисковых запросов. Написали контент под новые и позитивные ранее сформированные. Утвердили с руководством клиники.
Параллельно с публикацией положительных упоминаний проводились переговоры по удалению негатива.
Установили сайты на которые добавим клиники с дальнейшим распространением публикаций.
Создали больше подконтрольных площадок.
Результаты после выполненных работ
Удаление негатива
Удалено более 100 отзывов и упоминаний. В ходе проведения переговоров были удалены целые ветки с отзывами. На многих сайтах негативный контент дублировался.
Позитив
Публикации отзывов и статей положительно сказалось на поисковую выдачу в Яндексе и Google. Подняли рейтинг на сайтах свыше 4,3
Дискуссионные ветки
Созданы дополнительные дискуссионные ветки на форумах и UGC-сайтах с целью упоминания клиник.
Контент
Согласованные поисковые подсказки начали появляться в поисковых системах после первого месяца работы, вытесняя негативные искусственно созданные.
Итог
После первого месяца работы уже был заметен результат. Положительное влияние позитива сказалось на клинике. Снизили уровень негатива до 2,1%.
Клиниками было отмечено повышение прихода пациентов, уменьшение отказов и уменьшение возвратов.
Совет
Каждой компании, бренду нужно следить за своей репутацией в сети. В современное время конкуренция это хорошо, она должна выступать как двигатель развития, но некоторые существуют недобросовестные конкуренты, которые видят возможности в черном PR и нанесении репутационного вреда. Советуем всем компаниям периодически проводить аудиты своей репутации, так как это даст вам понять, какая ситуация у компании в сети.