Вторая новость для примера

Почему важно следить за репутацией

Крупные банки давно уже поняли, что управление репутацией в интернете — это возможность удержать существующих и привлечь новых клиентов. Огромная конкуренция в банковской сфере заставляет учреждения придумывать новые продукты. Но, как показывает практика, без доверия со стороны людей они могут так и остаться “проектами на бумажке” — без выгоды и прибыли.

Навредить имиджу может не только негативный отзыв или статья о самом банке, но также об аффилированных особах: собственниках и учредителях, управляющих и ТОП-менеджерах.
Скандал вокруг имени управляющего филиала может спровоцировать негативное поле вокруг всего учреждения. Именно поэтому банки, похлеще чем силовые ведомства, заставляют своих сотрудников проходить многоступенчатые проверки.

Особенности управления репутацией банка

Чтобы полноценно владеть информацией и направлять мысли людей в нужное русло, недостаточно прямого PR и маркетинга. Сейчас очень многое зависит от соцсетей, в которых информация распространяется, пожалуй, со скоростью света. Большое количество фолловеров также мониторят следующие ресурсы:

• сайты-отзовики;
• рекомендательные платформы;
• карты Яндекс и Google;
• 2Gis, Flamp, Kleos и другие.

Если относительно банка в сети появились негативные отзывы, то для нивелирования проблемы следует применить все возможные методы открытого и скрытого маркетинга. Один нюанс — клиенты не должны догадываться, что банк применяет “партизанские” технологии продвижения. В обратном случае это может ухудшить ситуацию с негативом.

С чего начать работу с SERM

Как и в любом начинании, SERM-продвижение начинается с анализа. Специалисты изучают результаты поисковой выдачи, определяют тональность на площадках. Попутно проводится анализ конкурентов, ведь зачастую негативные публикации и отзывы в интернете являются происками недобросовестных коллег.

После того, как составлена общая картина и дана оценка репутации банка, необходимо предпринять следующие шаги:

1. Провести переговоры с администрациями сайтов, на которых имеются негативные отзывы, на предмет их удаления. Для этого желательно доказать, что отзыв является фикцией.
2. Публиковать на сайтах-отзовиках и картах положительные отзывы, чтобы повысить рейтинги. Чаще всего компании просят своих клиентов разместить отзыв самостоятельно либо публикуют с их слов.
3. Размещать на профильных сайтах пресс-релизы, статьи о деятельности учреждения, о проводимых или запланированных акциях и т.д. Это позволит негатив в сети перевести в нейтральное положение.
4. Если у банка нет карточек на сайтах-отзовиках, завести их и в дальнейшем следить за регулярностью выхода контента.
5. Для имиджевых целей необходимо зарегистрироваться во всех соцсетях, где нужно размещать информацию для клиентов — физических и юридических лиц.
6. Привлечь внимание к банку можно через лидеров мнений, блогеров, ютуберов, знаменитостей.
7. На собственном сайте обязательно сделать раздел с отзывами клиентов. Его регулярно нужно обновлять.
8. Информационные статьи на сайте необходимо SEO-оптимизировать под популярные запросы.

Это лишь толика задач, которая стоит перед SERM-специалистом. План по SERM-маркетингу постоянно обновляется под новые задачи. Но цель у них одна — повысить лояльность клиентов.

Существует ошибочное мнение, что можно нанять в штат одного-двух сотрудников, которые будут отслеживать размещенный в сети контент относительно учреждения. На практике — выгодней заплатить подрядчику, который специализируется на SERM-продвижении.

Во-первых, в агентстве работает целый штат сотрудников, которые отслеживают появляющиеся о банке отзывы. Это делается как вручную, так и через автоматизированные программы. Таким образом, можно мгновенно отреагировать на негатив и удалить его раньше, чем он не превратится в вирусный.

Во-вторых, сотрудник банка не всегда обладает качествами переговорщика, который способен убедить администрации сайтов в необоснованности опубликованного отзыва. У маркетологов это называется “digital-юриспруденция”.

В SERM-агентствах над одним банком-заказчиком трудится как минимум 5-7 человек. Плюс привлекаются фрилансеры, которые работают по четкому техническому заданию.

К сожалению, в большинстве случаев в SERM-агентство обращаются лишь тогда, когда интернет уже заполонен негативом о конкретном учреждении. Повысить рейтинги и вывести контент с положительным окрасом в ТОП поисковиков в данном случае сложнее, но тем не менее реально. Только нужно набраться терпения!

В SERM-агентствах над одним банком-заказчиком трудится как минимум 5-7 человек. Плюс привлекаются фрилансеры, которые работают по четкому техническому заданию.