Антикризисное управление репутацией: от А до Я

2. Существующие угрозы – большой поток недовольства из разных источников. К примеру, снижение сервиса обслуживания, прекращение акций или отмена скидок.

Здесь необходимо сообщить настоящую причину ухудшения. Очень важно, чтобы клиент понял, что изменения, произошедшие в вашей компании, на данный момент необходимы.

3. Глобальные угрозы – серьезные события, оказывающее отрицательное воздействие на всю отрасль в целом, которые могут ассоциироваться с вашим брендом, даже если его это влияние не затронуло.

В этой ситуации уместным будет рассказать о проблемах, делая акцент на том, что условия работы вашей компании остались прежними. Такой подход не только успокоит действующих клиентов, но и, вероятно, привлечет новых.

Так что же делать, если в компании случился кризис? Главное помнить – работа с репутацией ни в коем случае не должна прекращаться.

В случае форс-мажора лучше заранее подготовить план действий, который поможет наиболее эффективно решить проблему и избежать лишних ошибок. Хороший план должен включать в себя:

список необходимых дел и ответственных за их исполнение;
контактные данные наиболее важных людей для компании;
образцы для взаимодействия с аудиторией;
подобранную тональность для коммуникации в сети и с представителями средств массовой информации.

Помимо этого, работа с репутацией в условиях кризиса может состоять из:

мониторинга отзывов о компании в интернете при помощи специальных сервисов;
оперативного определения вида кризиса с целью выбора правильной стратегии;
непрерывного наблюдения и своевременной реакции на каждый этап развития кризиса.

Стратегия антикризисного управления репутацией строится на трех наиболее важных шагах.

Открытие предоставление информации. Не стоит скрывать имеющиеся проблемы, так как это заставит людей сомневаться в вас.
Ведение диалога и выражение собственной позиции по поводу возникновения кризиса. Следует сообщить аудитории о причинах проблем и возможных способах их решения, которые вы планируете применить.
Исправление ошибок. Применение конкретных мер по восстановлению и поддержанию репутации в период кризиса.

Антикризисное управление репутацией будет результативным только в том случае, если оно будет основано на реальных действиях компании. Люди будут видеть, что вы действительно решили измениться и вам снова можно доверять.

Примеры успешных работ с репутацией

Репутационный кризис может затронуть любую компанию, вне зависимости от ее размеров и популярности. Сохранить бизнес в таких условиях удается далеко не каждому, но именно те бренды, которые уделяют особое внимание работе с репутацией, в итоге выбиваются в лидеры.

Ярким примером такой компании является Johnson&Johnson. Сейчас это крупнейший американский производитель медицинских препаратов и оборудования, но в 80 годы и они получили свою порцию негатива. В 1982 году произошел неприятный инцидент: кто-то добавил в их таблетки большую порцию яда, что в последствии привело к смерти 7 человек. Эта ситуация вызвала большой общественный резонанс, в результате чего продажи препарата снизились более чем на 80%.

Казалось бы, такой удар по репутации бренда мог привести бизнес к краху, однако компания не сдалась, а наоборот, стала активно сотрудничать с правоохранительными органами, чтобы расследовать случившиеся. Компания отозвала практически всю партию препаратов и отказалась от их рекламы, но в итоге следствие признало, что вины бренда в отравлении нет.

Кризис удалось пережить, а препарат снова стал доступен покупателям, но уже в новых упаковках с дополнительной защитой. Его продажи удалось не только восстановить, но даже повысить за счет эффективного подхода компании к антикризисному управлению репутацией.

Johnson&Johnson показала, что не безразлична к здоровью людей, пожертвовала прибылью, постоянно была на связи со следствием и журналистами. Все это помогло ей восстановить свое имя и вернуть клиентов.

Еще одним не менее успешным примером стал всемирно известный McDonald’s, столкнувшийся с обвинениями со стороны блогеров. В сети распространилась информация о несъедобных ингредиентах, которые компания якобы использовала при производстве продуктов питания.

В качестве антикризисной стратегии по управлению репутацией компания показала общественности все внутренние процессы, начиная от поставки продуктов до приготовления еды.

В социальных сетях пользователям была предоставлена возможность задать любой вопрос, касающийся продукции бренда. В ответном сообщении представители McDonald’s не только давали подробные объяснения, но и отправляли видеоролики и графические рисунки для наглядной демонстрации всех этапов производства.

Работа с аудиторией принесла свои плоды. Люди поняли, что оставаться покупателями этого бренда для них по-прежнему безопасно. Кроме этого, компания показала себя открытой для клиентов и готовой ответить на всех их многочисленные вопросы. Доверие было восстановлено.

Этот опыт будет полезен другим компаниям, которые также заинтересованы в сохранении своей репутации в ситуации в период кризиса.

Если ваша компания также заинтересована в грамотном подходе к антикризисному управлению репутацией, вы можете обратиться в SERM-агентство Ruting Up. Наша компания будет оперативно отслеживать упоминание о вас в сети и в случае появления негатива его нивелировать. Также мы заполним поисковую выдачу позитивными откликами и создадим вам положительный репутационный фон.

От кризиса не застрахована ни одна отрасль, поэтому рано или поздно форс-мажорная ситуация может настигнуть и ваш бизнес. Спрогнозировать период упадка и уменьшить его негативное влияние на бренд помогут правильно построенная репутационная стратегия, открытое взаимодействие с аудиторией, а также готовность к решительным действиям для выхода из кризисного положения.

Антикризисное управление репутацией

Как работать с репутацией во время кризиса

Примеры успешных работ с репутацией

Что такое репутационный кризис