Корпоративная репутация

Что такое SERM и зачем он нужен бизнесу

Инструменты управления репутацией

СТАТЬИ

ПРИМЕРЫ ОТВЕТОВ НА НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ

Летящие документы
Летящие документы

Примеры ответов на негативные отзывы

Летящие документы

Примеры ответов компаний на негативные отзывы клиентов

Перейдем к сути и разберемся, как не растеряться и правильно ответить на негатив в Интернете.

  • Оставайтесь собой и не воспринимайте негатив на личный счет.
  • Сохраняйте хладнокровие и не переходите личные границы.
  • Важна скорость реагирования - это показывает, что вы дорожите репутацией и  вам важен каждый клиент, а также показывает готовность помочь решить проблему в скором времени.
  • Не забывайте о вежливости и чувстве такта.
  • Публичный ответ показывает другим пользователям, что вы принялись разбираться в ситуации.
  • Уделяйте негативу должное внимание - возможно найдете свои слабые места
Примеры ответов на негативные отзывы

Рассмотрим один из положительных и правильных ответов. Администрация лаунж-бара своевременно отреагировала на сигнал, поступающий от гостя их сети. С первого взгляда заметно, как уважительно оформлено обращение, несмотря на достаточно резкие высказывания в их адрес.

Были принесены извинения, даны обещания исправить недочеты и благодарность за посещение и фидбэк. От самого отзыва исходит мир и позитив, это вполне может расположить к себе тех людей, кто только собирается посетить это место и просматривает отзывы.

Иногда правильная реакция на негативный отзыв клиента, может сделать этого же клиента самым верным и преданным. Во-первых, потому что ему уделили внимание, возмещая причиненный ущерб, пусть даже словесно. Во-вторых, если проблема была урегулирована и все клиента устроило, он обязательно похвастается этим своим друзьям, что в свое роде реклама для компании.

Вот еще один пример, хорошей реакции:

Примеры ответов на негативные отзывы

Компания SubWay объявляет о доставке своего продукта через приложение и спешит убедиться, что аудитория рада, но поступает не самый многословный комментарий. Несмотря на то, что комментарий не содержит в себе волну негатива и кипу бранных слов, он все равно был замечен.

Порой компания реагирует на отрицательные отклики, но совсем забывает о том, что “клиент всегда прав”. Не старайтесь делать крайним потребителя, это только лишь оттолкнет от вас.

Примеры ответов на негативные отзывы

В данном случае, ответ хоть и поступил своевременно, но совсем не несет в себе раскаяния или желания что-либо исправить.
Каждый случай стоит рассматривать отдельно и поставить себя на место клиента и понять,что заставило его получить негативное впечатление. На негатив можно реагировать по разному, важно понимать какой это негативный отзыв:

  • конструктивный
  • эмоциональный
  • черный пиар
  • троллинг

Конструктивный ответ на негатив подразумевает под собой выделение проблемы, анализ ситуации и пути ее решения.  Предложите клиенту вместе разобраться в ситуации, это расположит его к себе и других, так как уделяете время и ресурсы на каждого своего потребителя.

Примеры ответов на негативные отзывы

Любой ответ должен быть аргументирован. Также не стоит забывать, что администратор соцсетей является лицом компании и ему следует обращаться с целевой аудиторией тактично.

Примеры ответов на негативные отзывы

Бывают случаи, когда негативный отзыв написан на эмоциях и настолько резок и груб, что и ответчику сложно совладать с эмоциями. Но не стоит забывать о профессионализме. К сожалению, подобный грубый ответ может спровоцировать шквал негодования других пользователей и снизить рейтинг компании.

Примеры ответов на негативные отзывы

Отдельные случаи можно решить тет-а-тет с автором отзыва. Но публичная реакция все равно должна быть. И не забудьте поинтересоваться, можете ли вы помочь чем-нибудь еще и нет ли вопросов по сервису и обслуживанию, чтобы не осталось и ни намека на плохое впечатление.

Черный пиар может быть заказан конкурентами и здесь важно четко определить конструктивная критика или все таки заказ. Следующим шагом напишите пост-опровержение и не забудьте о железных аргументах и упомянуть о своих достоинствах

Троллинг -это в первую очередь провокация. Кто-то осознанно выводит вас на эмоции и порой не самые положительные. Самое главное держать себя в руках и не вовлекаться в конфликт. Помните, что вас читают и другие люди, уделяйте больше внимания им, отвечая на выпадки тролля.

Примеры ответов на негативные отзывы

Количество негативных отзывов напрямую зависит от репутации компании и репутация компании зависит от отзывов - такой круговорот можно регулировать с помощью анализа поступающих комментариев о сервисе и качестве.  Если поступают многочисленные жалобы об одном и том же, то пора обратить внимание и провести работу над ошибками и тогда гневные строки сменятся на слова благодарности.

Другой вопрос: стоит ли вступать в дискуссию с человеком, опубликовавшим нелестное высказывание?

Примеры ответов на негативные отзывы

Вопрос достаточно спорный… С одной стороны, это поднимает активность страницы, с другой - такое общение может негативно сказаться на мнении других, читающих перепалку, людей. Оставим это на личное усмотрение дирекции.

Однозначно, что не стоило бы делать - обвинять клиента или же позволять себе фривольности.

Примеры ответов на негативные отзывы

Все мы понимаем, что компания вкладывает душу, время и силы в развитие своего производства и любая критика ножом по сердцу, но для достижения высокого рейтинга и отменной репутации необходимо иметь самообладание.

Снизить поток негативных отзывов может прямой контакт с потребителем или же подписчиком. Не стесняйтесь просить о помощи, проводите опросы, спрашивайте, что не так в сервисе и что необходимо изменить. Такой фидбэк будет конструктивной и, самое главное, полезной критикой. Используя такой прием, вы избавитесь от 50% негатива в сети. Восприятие “плохой” фирмы поменяется на “фирма, которая развивается и становится лучше с каждым днем”.

Располагайте к себе людей с помощью конкурсов и акций. Это не только оттолкнет негатив, но и поднимет вовлеченность аудитории. Подписчики станут более активными и лояльно настроенными.

Примеры ответов на негативные отзывы

Берите за ориентир свою целевую аудиторию. Определите ее интересы и желания, основываясь на этом проводите конкурсы и рекламные акции. Отличным способом расположить к себе людей - чувство юмора. Но чувство юмора у каждого  свое и здесь нужно определить четкие грани и действовать крайне осторожно.

Примеры ответов на негативные отзывы

Анализируем вышенаписанное и подводим итог.

  • Принимайте негатив таким какой он есть. Большой ошибкой будет удалять нерадивые отзывы.
  • Своевременное реагирование и контакт с автором сгладят ситуацию. Если нет возможности всегда быть начеку и мониторить все соцсети и площадки с отзывами, обратитесь в компанию по управлению репутацией, они точно помогут удержать репутацию на плаву.
  • Хоть и зло порождает зло - не ведитесь! Оставайтесь с холодной головой: не грубите, не хамите и не ведитесь на провокацию. Вдох-выдох и напишите как вы рады отзыву и спешите все исправить.
  • Каждый отзыв важен. Каждое мнение пользователя уникально и реагировать на них нужно также индивидуально. Лучше оставить шаблонные фразочки и настроить прямой контакт.
  • Убедитесь, что отвечаете на комментарии с официального аккаунта. Иконка официального лого привлечет внимание и сразу станет понятно кто и кому пишет.

Всего 5 пунктов успешного ведения аккаунта. 5 действенных советов о том, как расположить к себе заинтересованных в вашем продукте или услуге людей. Любой человек хочет чувствовать себя особенным  и крайне негодует, когда что-то идет не так и ожидания не оправдываются. Встаньте на сторону своего клиента и каждый день, учитывая ошибки и негатив, становитесь лучше.

Помимо негативных отзывов, существуют и положительные и они также нуждаются во внимании. Благодарите своих преданных людей и не забывайте говорить, что вы им рады.

ПОЛЕЗНОЕ

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Рассмотрим ситуацию о том, как реагировать на негатив в Сети и удерживать уровень доверия к бренду за счет правильного реагирования и обработки отрицательных откликов.
Невозможно быть идеальным для всех и как бы не старалась компания, рано или поздно она столкнется с негативом. Работа с негативом в социальных сетях и на сайтах отличается от, например, письма с жалобой на почту или реальных жалоб занесенных на лист бумаги.

Особенность и трудность таких реакций заключается в том, что такой отзыв общедоступен - его видят все и видят реакцию компании на него. И эта реакция может помочь репутации компании взлететь вверх или же упасть на самое дно и окончательно отвернуть от себя клиентов.

ИП БЕЛОКОНЬ
ИНН 261104041511 
ОГРНИП 319265100026157

Подпишитесь на нас, чтобы быть в курсе последних обновлений:

Электронная почта

Copyright 2021 © Копирование информации запрещено законом.

ЕСТЬ ВОПРОСЫ? ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ ИЛИ ПРИЕЗЖАЙТЕ В ОФИС

КОНТАКТЫ

Оставьте заявку заполнив Ваши контактные данные ниже

Ваше имя
Ваш номер телефона *
Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Наверх