примеры ответов на негативные отзывы

Примеры ответов на негативные отзывы

Рассмотрим ситуацию о том, как реагировать на негатив в Сети и удерживать уровень доверия к бренду за счет правильного реагирования и обработки отрицательных откликов.
Невозможно быть идеальным для всех и как бы не старалась компания, рано или поздно она столкнется с негативом. Работа с негативом в социальных сетях и на сайтах отличается от, например, письма с жалобой на почту или реальных жалоб занесенных на лист бумаги.

Особенность и трудность таких реакций заключается в том, что такой отзыв общедоступен - его видят все и видят реакцию компании на него. И эта реакция может помочь репутации компании взлететь вверх или же упасть на самое дно и окончательно отвернуть от себя клиентов.

Примеры ответов компаний на негативные отзывы клиентов

Перейдем к сути и разберемся, как не растеряться и правильно ответить на негатив в Интернете.

  • Оставайтесь собой и не воспринимайте негатив на личный счет.
  • Сохраняйте хладнокровие и не переходите личные границы.
  • Важна скорость реагирования - это показывает, что вы дорожите репутацией и  вам важен каждый клиент, а также показывает готовность помочь решить проблему в скором времени.
  • Не забывайте о вежливости и чувстве такта.
  • Публичный ответ показывает другим пользователям, что вы принялись разбираться в ситуации.
  • Уделяйте негативу должное внимание - возможно найдете свои слабые места
Ответ на отзыв

Хороший ответ

Рассмотрим один из положительных и правильных ответов. Администрация лаунж-бара своевременно отреагировала на сигнал, поступающий от гостя их сети. С первого взгляда заметно, как уважительно оформлено обращение, несмотря на достаточно резкие высказывания в их адрес.

Были принесены извинения, даны обещания исправить недочеты и благодарность за посещение и фидбэк. От самого отзыва исходит мир и позитив, это вполне может расположить к себе тех людей, кто только собирается посетить это место и просматривает отзывы.

Иногда правильная реакция на негативный отзыв клиента, может сделать этого же клиента самым верным и преданным. Во-первых, потому что ему уделили внимание, возмещая причиненный ущерб, пусть даже словесно. Во-вторых, если проблема была урегулирована и все клиента устроило, он обязательно похвастается этим своим друзьям, что в свое роде реклама для компании.

Вот еще один пример, хорошей реакции:

Реакция в социальных сетях

Subway в социальных сетях

Компания SubWay объявляет о доставке своего продукта через приложение и спешит убедиться, что аудитория рада, но поступает не самый многословный комментарий. Несмотря на то, что комментарий не содержит в себе волну негатива и кипу бранных слов, он все равно был замечен.
Порой компания реагирует на отрицательные отклики, но совсем забывает о том, что “клиент всегда прав”. Не старайтесь делать крайним потребителя, это только лишь оттолкнет от вас.

Реакция на отзыв

Клиент всегда прав

В данном случае, ответ хоть и поступил своевременно, но совсем не несет в себе раскаяния или желания что-либо исправить.
Каждый случай стоит рассматривать отдельно и поставить себя на место клиента и понять,что заставило его получить негативное впечатление. На негатив можно реагировать по разному, важно понимать какой это негативный отзыв:

  • конструктивный
  • эмоциональный
  • черный пиар
  • троллинг

Конструктивный ответ на негатив подразумевает под собой выделение проблемы, анализ ситуации и пути ее решения.  Предложите клиенту вместе разобраться в ситуации, это расположит его к себе и других, так как уделяете время и ресурсы на каждого своего потребителя.

Конструктивный ответ

Тинькофф в социальных сетях

Любой ответ должен быть аргументирован. Также не стоит забывать, что администратор соцсетей является лицом компании и ему следует обращаться с целевой аудиторией тактично.

Тактичное общение

Дoдо в социальных сетях

Бывают случаи, когда негативный отзыв написан на эмоциях и настолько резок и груб, что и ответчику сложно совладать с эмоциями. Но не стоит забывать о профессионализме. К сожалению, подобный грубый ответ может спровоцировать шквал негодования других пользователей и снизить рейтинг компании.

тет-а-тет

Яндекс Go в социальных сетях

Отдельные случаи можно решить тет-а-тет с автором отзыва. Но публичная реакция все равно должна быть. И не забудьте поинтересоваться, можете ли вы помочь чем-нибудь еще и нет ли вопросов по сервису и обслуживанию, чтобы не осталось и ни намека на плохое впечатление.

Черный пиар может быть заказан конкурентами и здесь важно четко определить конструктивная критика или все таки заказ. Следующим шагом напишите пост-опровержение и не забудьте о железных аргументах и упомянуть о своих достоинствах

Троллинг -это в первую очередь провокация. Кто-то осознанно выводит вас на эмоции и порой не самые положительные. Самое главное держать себя в руках и не вовлекаться в конфликт. Помните, что вас читают и другие люди, уделяйте больше внимания им, отвечая на выпадки тролля.

Выпадки тролля

Билайн в социальных сетях

Количество негативных отзывов напрямую зависит от репутации компании и репутация компании зависит от отзывов - такой круговорот можно регулировать с помощью анализа поступающих комментариев о сервисе и качестве.  Если поступают многочисленные жалобы об одном и том же, то пора обратить внимание и провести работу над ошибками и тогда гневные строки сменятся на слова благодарности.

Другой вопрос: стоит ли вступать в дискуссию с человеком, опубликовавшим нелестное высказывание?

репутация в ВК

Пятерочка в социальных сетях

Вопрос достаточно спорный… С одной стороны, это поднимает активность страницы, с другой - такое общение может негативно сказаться на мнении других, читающих перепалку, людей. Оставим это на личное усмотрение дирекции.

Однозначно, что не стоило бы делать - обвинять клиента или же позволять себе фривольности.

репутация на сайте-отзовике

Фривольности с клиентом

Все мы понимаем, что компания вкладывает душу, время и силы в развитие своего производства и любая критика ножом по сердцу, но для достижения высокого рейтинга и отменной репутации необходимо иметь самообладание.

Снизить поток негативных отзывов может прямой контакт с потребителем или же подписчиком. Не стесняйтесь просить о помощи, проводите опросы, спрашивайте, что не так в сервисе и что необходимо изменить. Такой фидбэк будет конструктивной и, самое главное, полезной критикой. Используя такой прием, вы избавитесь от 50% негатива в сети. Восприятие “плохой” фирмы поменяется на “фирма, которая развивается и становится лучше с каждым днем”.

Располагайте к себе людей с помощью конкурсов и акций. Это не только оттолкнет негатив, но и поднимет вовлеченность аудитории. Подписчики станут более активными и лояльно настроенными.

репутация

Расположение людей

Берите за ориентир свою целевую аудиторию. Определите ее интересы и желания, основываясь на этом проводите конкурсы и рекламные акции. Отличным способом расположить к себе людей - чувство юмора. Но чувство юмора у каждого  свое и здесь нужно определить четкие грани и действовать крайне осторожно.

SMM

Чувство юмора BurgerKing

Заключение

Анализируем вышенаписанное и подводим итог.

  • Принимайте негатив таким какой он есть. Большой ошибкой будет удалять нерадивые отзывы.
  • Своевременное реагирование и контакт с автором сгладят ситуацию. Если нет возможности всегда быть начеку и мониторить все соцсети и площадки с отзывами, обратитесь в компанию по управлению репутацией, они точно помогут удержать репутацию на плаву.
  • Хоть и зло порождает зло - не ведитесь! Оставайтесь с холодной головой: не грубите, не хамите и не ведитесь на провокацию. Вдох-выдох и напишите как вы рады отзыву и спешите все исправить.
  • Каждый отзыв важен. Каждое мнение пользователя уникально и реагировать на них нужно также индивидуально. Лучше оставить шаблонные фразочки и настроить прямой контакт.
  • Убедитесь, что отвечаете на комментарии с официального аккаунта. Иконка официального лого привлечет внимание и сразу станет понятно кто и кому пишет.

Всего 5 пунктов успешного ведения аккаунта. 5 действенных советов о том, как расположить к себе заинтересованных в вашем продукте или услуге людей. Любой человек хочет чувствовать себя особенным  и крайне негодует, когда что-то идет не так и ожидания не оправдываются. Встаньте на сторону своего клиента и каждый день, учитывая ошибки и негатив, становитесь лучше.

Помимо негативных отзывов, существуют и положительные и они также нуждаются во внимании. Благодарите своих преданных людей и не забывайте говорить, что вы им рады.

RATING UP

ИП БЕЛОКОНЬИНН 261104041511 ОГРНИП 319265100026157

КОНТАКТЫ

Наверх