ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ

Инструменты управления репутацией

Работа с репутацией – дело ответственное, требующее большого количества времени для появления первых результатов. Требуется подобрать необходимые инструменты управления репутацией. Ниже рассмотрим самые эффективные на сегодняшний день.

1. SERM – работа с репутацией в поисковой выдаче.

Речь идет о «вытеснении» негатива положительными комментариями. Существуют специальные площадки, такие, как otzovik.com, где клиенты делятся мнением об опыте приобретения товара или услуги. Чем больше лайков у отзыва, тем выше он ранжируется.

Из этого следует, что необходимо ставить лайки и оставлять комментарии под продукцией вашей компании на сайтах, чтобы поисковой выдача показывала именно вашу компанию. Можно еще закупить ссылочные массы на нужные нам сайты. Этими действиями вы сможете вытеснить негатив.

SERM-менеджеры нивелируют негатив десятками положительных отзывов. Также, помимо этого, выстраивается коммуникационная связь с негативным клиентом. Специалисты общаются, выясняют причину негатива, пытаются помочь в устранении проблемы, и, после решения проблемы, просят удалить отзыв.

Если клиент не согласен на компромисс, количество публикуемых положительных отзывов увеличивают. Вместе с этим создаются и рекомендательные страницы. Кроме того, часто создаются управляемые ветки на некоторых популярных интернет-площадках, которые появляются в топах поисковой выдачи.

По окончанию некоторого периода времени, сравнивается «до» и результат «после». Анализируется полученный репутационный фон и сравнивается с ранним – таким образом можно выяснить, качественно ли были проведены репутационные работы или нет. Так оценивается эффективность этого репутационного инструмента.

Плюсами данного инструмента являются:

В современном мире репутация играет огромную роль как для компании, так и для простых людей. Очевидно, что негативная информация отрицательно влияет на репутацию, то есть успех компании прямо пропорционален репутации компании, бренда или человека. В связи с этим, необходимо разобраться, какие инструменты управления репутацией сейчас наиболее актуальны.

Инструменты управления репутацией – это систематическое влияние на показатели, которые формируют положительный имидж компании, бренда или человека. В эпоху, когда информационные системы совершенствуются с невероятной скоростью, инструменты управления репутацией активно развиваются вместе с ними.

Сейчас можно воздействовать на бизнес-процессы в режиме онлайн, то есть, используя интернет-площадки, соцсети и сайты поисковой выдачи.

Об управлении репутацией люди чаще всего задумываются в двух случаях:

Конечно же, это неправильно, ведь задуматься о репутации компании нужно еще до начала запуска рекламной кампании или бренда.

2. Контекстная реклама.

Контекстная реклама – это реклама, отображающаяся сбоку при поисковом запросе, ее можно купить. Это один из самых популярных репутационных инструментов в маркетинге, если информационное поле о вас будет состоять только из положительных отзывов, это позволит расширить аудиторию, которая потом сконвертируется в продажи.

Публикуя объявления по своим собственным запросам («бренд», «товар + бренд», «бренд + отзывы», «товар + бренд + отзывы») компания управляет первыми тремя блоками, это означает, что рекомендательность площадок – 99%. Самый лучший вариант – три страницы на рекомендации по вам и на сайт – получается уже 4 позиции. Шансы продать товар значительно возрастают.

Если у компании появились недоброжелатели, контекстная реклама поможет «сместить» негатив вниз. Не стоит рассчитывать, что весь негатив уйдёт за пределы ТОП-10, но, если ситуация серьезная и нужно срочно нивелировать негатив – это лучшее решение. Нашли негатив, разместили контекст и реклама уже в ротации. Быстро и недорого.

3. Собственные ресурсы.

Собственные ресурсы – это достаточно широкое понятие с разной интерпретацией. К примеру, у компании может быть своя площадка с отзывами, блог или лендинг под конкретный ключевой запрос. Это тоже распространенный инструмент управления репутацией в интернете.

4. Партизанский маркетинг.

Партизанский маркетинг, или как его по-другому называют – «адвокатура компании». Разные SERM-агентства интерпретируют этот термин по-разному. В нашем понятии, «партизанский маркетинг» – это способ, при котором с помощью рекламы можно быстро и недорого распространить нужную информацию.

Анализируя конкурентов, мы получаем большой объем информации. Эта информация очень ценна и полезна, ведь его можно использовать для увеличения наших продаж. Хотите узнать, как это работает? Прежде, чем приобрести определенный товар или воспользоваться услугой, люди прежде всего смотрят отзывы на различных площадках и сайтах-отзовиках.

На любой из этих площадок может вестись дискуссия, касаемая вашего товара или услуги и сравнение его с конкурентами. Это обсуждение может стать отличной возможностью для общения агента влияния с заинтересованными людьми.

Найдя подобные интернет-площадки, мы вступаем в нужное нам обсуждение и переводим беседу в нужное нам позитивное русло. Таким образом, мы «скрытно» продвигаем наш продукт. Согласно статистике, это эффективный способ привлечения целевой аудитории. Данный метод находится между маркетингом и пиаром, поэтому работайте ответственно, спланировав все заранее.

Агенты должны отлично знать продукт и, при необходимости, корректно давать ответы, которые необходимо прописать заранее. Не советуем использовать самостоятельно этот инструмент управления репутацией – можно сделать много ошибок, испортив репутацию еще больше. Этот метод лучше доверить профессионалам.

5. Социальные сети.

Работа с репутацией бизнеса не обходится без социальных сетей. Спросите, почему это так важно? Отвечаем вам – здесь находится большая часть ваших потенциальных клиентов которую вы сможете увидеть. Поэтому тут вы сможете проводить различные конкурсы, розыгрыши, акции для привлечения новых клиентов.

Если хотите получить большие охваты – соцсети – то, что вам нужно! Если хотите подробнее изучить продвижение в социальных сетях, рекомендуем ознакомиться с SMM (маркетинг в социальных сетях).

6. Вирусные конкурсы, посты и акции.

Вирусный маркетинг – это продвижение при помощи интереса пользователей. Это контент, основанный на последних трендах, информация о котором разносится моментально. Их главным преимуществом является то, что они привлекают заинтересованную аудиторию, при том бесплатно.

Основой вирусного маркетинга является удовлетворение потребности в общении людей и обмене информацией. Если контент действительно стоящий, он, как вирус, разнесется по всей аудитории и привлечет новую, посредством ее самой же, не привлекая при этом дополнительных ресурсов.

Тщательно все обдумав и запустив, можно запросто получить вирусный контент. Он с легкостью сможет дать вам большую вовлеченность. К примеру: продумайте конкурс и подумайте над главным призом, который может дать ваша компания. Условия должны быть максимально простыми: лайка и репоста на страницу будет достаточно. Вы сразу почувствуете, как заметно увеличится активность у вас на странице.

7. Энциклопедии.

Как ни странно, с развитием сайтов-отзовиков начали развиваться и сайты-энциклопедии.

Статья на популярных интернет-энциклопедиях – большое преимущество для компании. Такие энциклопедии, как, например, Википедия, располагаются в самом топе поисковой выдачи и помогают уменьшать негатив пользователей.

Однако попасть в такие энциклопедии не просто. основным правилом администрации подобных площадок является значимость компании и влияние на общественную жизнь.

Чтобы компания могла попасть на такую серьезную площадку, на нее должны ссылаться независимые источники. Владельцем бизнеса необходимо подготовить «почву»:

Даже если вы ссылаетесь на авторитетные независимые источники и являетесь новичком, вам будет тяжело. Энциклопедии с некоторым недоверием относятся к авторам бизнес-статей, поэтому советуем действовать через профессионалов – тех, кто публикует статьи на регулярной основе.

8. Подсказки в поисковиках.

Поисковые алгоритмы выстроены по запросам пользователей. Хотите увидеть, какой запрос вводят люди, при поиске вашей компании? Не проблема – введите название вашей компании, включив режим «инкогнито».

Еще для этого есть очень удобный сайт wordstat.yandex.ru. Он предоставит вам статистику по конкретным запросам. Вы увидите, по какому запросу пользователи чаще всего ищут вашу компанию.

Тщательно обдумайте все нюансы до работы с инструментами управления репутацией. Делимся с вами простыми, но эффективными советами:

Рекомендуем не работать с репутацией самостоятельно, так как один неправильный шаг может перечеркнуть все, что вы делали до этого. Лучше обратиться к профессионалам.

Когда нужно начать работу с репутацией

Начинать работу с репутацией необходимо, как говорится, еще вчера. Ну а если серьезно, то все зависит от задач, которые ставит перед собой компания. Рассмотрим несколько конкретных примеров.

1. Запуск стартапа.

2. Запуск нового товара.

В качестве примера здесь может послужить любой крупный бренд, новости которого отслеживает огромная аудитория. Самая яркая история – это, пожалуй, выпуск новой модификации Айфона. Без преувеличения, этого события ждет миллионная армия поклонников новейших яблочных гаджетов. Уже за полгода до выпуска презентации компания подогревает интерес покупателей новостями о новых функциях “яблока”.

3. Работа с возражениями.

• размещение позитивных отзывов на сайтах-отзовиках;
• комментарии довольных клиентов на сайтах и в соцсетях производителя;
• публикация экспертных, обзорных статей на профильных площадках.