СТАТЬИ

Как искать негатив в интернете

Как может развитие компании зависеть от личного мнения человека, высказанного в отзыве или комментарии? Зачастую оно далеко от реальности, необъективно и не подтверждается реальными фактами. Но его запуск на сайт, в сеть легко убьет репутацию, работа над которой может длиться годами.
Яркий пример влияния негатива на бизнес – игра CompanyofHeroes2. Ее запретили в России после отзыва, в котором пользователь высказал свое мнение о фальсификации истории. Над разработкой проекта трудились сотни специалистов, потратили на это годы, а мнение одного человека смогло все разбить в считанные минуты.

Раньше недовольный потребитель требовал жалобную книгу и писал туда замечание, не касаясь других покупателей. Интернет раздвинул границы общения и доносит подобное недовольство до сведения других пользователей. Достаточно оставить отзыв на подходящем ресурсе, и через простой запрос его непременно прочтут сотни и даже тысячи потенциальных покупателей.
Исследования NielsenCompany доказали, что 63% интернет-пользователей принимают решение о покупке только после прочтения отзывов. Из них 46% готовы переплачивать за бренд с высокой репутацией. Как выяснилось, чужому мнению люди доверяют больше, чем рекламе.Ведь в отзывах представлена информация из первых уст. Поэтому 1 негативный опыт приравнивается к 10 и даже к 100 позитивным:

считается, что за положительные высказывания компания платит автору, поэтому гнев и отрицательные эмоции вызывают безоговорочное доверие;
плохие события, катастрофы и негатив интересны обществу и привлекают внимание;
отрицательный комментарий лучше запоминается и чаще становится темой для обсуждения.

Вся репутация современных компаний находится в интернете. Управлять ею лучше всего именно отсюда. Неважно, это продавец товаров, услуг или просто пользователь сети, главное – уклоняться от стреляющего оружия либо вовсе останавливать его. Как искать негатив в интернете, расскажем ниже.
Для высокой репутации важно не только предоставлять качественные услуги или товары, но и знать законы информационного пространства, обращать их в свое сторону. Тогда риски бизнеса можно будет свести к минимуму.
Представление о репутации компании состоит из отзывов, которые покупатели ищут по определенным принципам. Чтобы их узнать, требуется составить репутационное семантическое ядро. В нем будут представлены все запросы, сопоставимые с бизнесомв той или иной мере.
Важно знать, что выдачи могут отличаться друг от друга. Например, со стороны потребителя будут звучать положительные высказывания, со стороны сотрудника – отрицательные эмоции. Разумеется, последнее будет перебивать позитив, и это не лучшим образом отразится на репутации компании.

В мире жесткой конкуренции сложно существовать бизнесу с низкой репутацией. Но и держать ее на высоком уровне тоже нелегко. Один отрицательный отзыв может все разрушить. Только грамотный подход в работе с ним позволит поднять репутацию компании и улучшить состояние бизнеса в целом. Чтобы этого добиться, надо своевременно реагировать на отзывы.
Ниже предлагаем познакомиться с 3 способами, как искать негатив в интернете:

Искать вручную. Подойдет для небольших компаний, которые упоминаются в интернете редко. Как правило, немногочисленные клиенты размещают отзывы на специальных площадках, которые легко мониторить вручную.
Чтобы ничего не упустить, раз в неделю можно искать упоминание о компании по всему интернету. Для этого достаточно вбить в поисковик Гугл или Яндекс запрос с названием фирмы и проверить предоставленную информацию. Для соцсетей используется иной способ: во Вконтакте – через поиск или новости, в ТикТок – через хештеги.
Этот простой бесплатный способ отнимает много времени и не дает гарантий. Некоторые страницы в сети индексируются не сразу. Поэтому отзывы могут оказаться в поисковике спустя день-два после публикации. В результате чего клиенты могут познакомиться с ним раньше представителя компании.
Подключить специальный сервис. Он будет самостоятельно мониторить интернет и находить упоминания о компании. С ним не надо тратить время на ручной поиск. Достаточно настроить уведомления и реагировать на них. Сервис способен следить за множеством площадок, включая те, где фирма не присутствует.
В некоторых сервисах есть дополнительные функции по анализу и сбору информации по смежным темам. Это удобно для отслеживания поведенческого характера конкурентов.
Прежде, чем подключаться к сервисам, надо изучить их возможности и работу с определенными площадками. Например, дорогой Brand Analytics мониторит крупные СМИ и социальные сети, Wobot и IQBuzz обходятся дешевле, но работают только с соцсетями, есть бесплатные Google Alerts и SeoPult, но и они не всевластны.
Создать специальный раздел для отзывов. Это позволит приблизить клиента. Ему не придется искать площадки для высказываний и комментариев. Достаточно просто зайти на сайт или соцстраницу и оставить отзыв.
Раздел должен быть живым, где отвечают на вопросы и вносят поправки. Хвалебные оды хороши, но тогда клиенту придется искать другое место для размещения негатива. Важно решать отрицательные отзывы, а не удалять. Только тогда они будут работать на репутацию.

Мечта каждой компании – работа без недовольных клиентов и проблем. К сожалению, так получается не всегда. Виной тому часто становятся гневные высказывания потребителей, которые отрицательно влияют на репутацию. Важно знать, как искать негатив в интернете и уделять работе с ним особое внимание. При грамотном подходе можно сохранить репутацию, не растерять имеющихся клиентов, наработать новых и даже создать группу поддержки. Это позволит компании расти и развиваться.

ПОЛЕЗНОЕ

Как искать негатив в интернете

Как негатив влияет на репутацию

Зачем отзывы в сети

Как заставить негатив работать на вас

3 способа по поиску негатива в сети