СТАТЬИ

Как общаться с аудиторией в соцсетях

Под этим понятием подразумевается несколько вещей. Во-первых, это - реакция на негативные отзывы. Если под негативным отзывом потенциальный клиент видит, что компания дала ответ и пытается помочь на месте, а не просит написать в личные сообщения, то у читателя сложится положительное впечатление, поскольку у компании создастся имидж серьезной организации, которой не безразлично то, как чувствуют себя их клиенты.

Во-вторых, даже тот клиент, что написал о Вас негативный отзыв, запросто может поменять свое мнение, когда через некоторое время, а в идеале, не более нескольких минут, ему ответит официальный представитель бренда и напрямую решит его проблему. Конечно, не всегда бывает легко договориться, но никто не отменял простого человеческого общения, с помощью которого можно прийти к положительному исходу. Людям всегда приятна забота о них и стремление решить возникшие проблемы, а если это происходит открыто, на публике, то, определённо, сложится положительный имидж.

Важно отслеживать заказные негативные отзывы. Это стало популярным методом борьбы с конкурентом. В результате чего злоумышленник может посеять хаос в Вашем инфополе. Но не стоит беспокоиться, если Вы всё же контролируете данный процесс, тогда у Вас получится защитить свой бренд.

Когда компания начинает реагировать на все отзывы своих клиентов, негатива становится все меньше и меньше. В то же время, если идут работы над ростом позитива, то информационное поле становится положительным. Не исключено, что это связано так же с тем, что, отслеживая отзывы, компания начинает исправлять ошибки в бизнесе, процессах и т.д.

Не думайте, что дружелюбный вид общения не подходит серьезным организациям. Социальные сети созданы, чтобы стать ближе к народу, ведь многие клиенты могут оказаться достаточно застенчивыми, чтобы выказать свое недовольство чем-то в живую. А в интернете, как правило, люди чувствуют себя более свободными и открытыми. Тем более, если они понимают, что ответ будет в такой же простой и открытой форме.

Долой официальные выражения в духе "Уважаемый", "Денежные средства" и прочее. Важно общаться с клиентом, как с другом, легко и в дружелюбной форме. К примеру, вместо "Анна, спрос на этот товар высок…" лучше написать "Анна, этот товар очень популярен, но к сожалению, закончился…"

А если подписчик обратился с вопросом, ни в коем случае не игнорируйте его. Даже если вам необходимо уточнить что-либо по этому вопросу, обязательно сообщите человеку об этом и заверьте, что решение уже в пути. А если же вы знаете ответ, то обязательно укажите его в комментариях. У кого-то может быть похожая проблема.

Ответы на положительные комментарии.

Хотя бы потому, что комментарии "спасибо, отличный сервис!" встречается гораздо реже, чем негатив или жалобы. Другие, определенно, захотят сделать так же, чтобы получить ответ от любимого бренда. Да и к тому же, комментарии повышают охваты. Так что развивать дискуссии стоит.

Используйте пользовательский контент.

Это - идеальный способ проявить внимание к аудитории.

Самое простое - это попросить добавить фото или видео к комментарию, где виден результат работы организации или приобретенная вещь. Это также хорошо может повлиять на охват.

Необходимо все решать сразу и не допускать рост проблемы до небывалых размеров. Ко всему прочему, грамотная реакция на негатив, а не грубые ответы, на то, что задели Вашу работу, покажет, что для Вас не просто важно исключить негатив в комментариях или оправдаться, а действительно выяснить, что в работе могло пойти не так. Запомните, что промахнуться может каждый, а идеала не существует.

Часто можно встретить, комментарии, где на вопрос о цене организация пишет "Ответили в личку". И ладно бы ответ имел информацию личного характера, содержал персональные данные и т.д. Но ведь цена может интересовать многих клиентов. Зачем создавать им сложности? Не все смелые, чтобы писать в личные сообщения или кто-то думает, что придётся долго ждать ответ.

Люди ценят быструю реакцию, но когда им отвечают на вопрос спустя неделю, ожидать в ответ чего-то хорошего нет смысла, ожидать можно только злость. Клиент не задумается о том, что у вас могли возникнуть проблемы с менеджером странички, он лишь почувствует безразличие с Вашей стороны. Как и другие подписчики, что заметят подобное.

Проверяйте комментарии как можно чаще. Около трех раз в день - утром, днём и вечером. А если появился пост, предполагающий дискуссию, не поленитесь потратить больше времени на него. Остальные подписчики увидят оживленную переписку с Вами и будут знать, что вы всегда на связи и готовы помочь, а также ответить на возникающие вопросы.

Качество вашей продукции/услуг, организованность работы, реклама - все это, безусловно, важно и даже необходимо поддерживать для улучшения имиджа, но Ваша манера общения в социальных сетях очень влияет на репутацию и доверие в целом. Умение быстро реагировать, а также решать вопросы клиентов является главной задачей сайтов и других платформ Ваших компаний.

Ну и конечно же, необходимо соблюдать "голос бренда" во всех его проявлениях. Ваша уникальность должна выделять Вас на фоне остальных организаций и заинтересовывать публику. Необходимо, чтобы аудитория четко понимала какие Вы. Неважно, читают они комментарий или Ваши посты.

И конечно же, напомним Вам в заключении одно из важнейших правил: ни в коем случае не игнорируйте негатив. Проблема от этого не решится, а вот удвоится точно! Люди отнесутся к Вашему безразличию плохо, подумают, что Вас не интересует комфорт клиентов, а потому либо уйдут, либо ещё сильнее разозлятся. А Вам разве нужно такое?

ПОЛЕЗНОЕ

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Правила общения в социальных сетях важны не меньше, чем любая другая коммуникация с людьми. С помощью вежливого и грамотного общения мы можем не только выяснить дополнительную интересующую нас информацию, но и попросту расположить людей к себе. Согласитесь, куда приятнее обращаться в ту организацию, где тебе не отвечают сухо или вовсе игнорируют, а, напротив, рады оказать помощь и подсказать. В век технологий, когда именно в интернете мы проводим большую часть своего времени, особенно если это связано с работой, возникает главный вопрос: "Как же общаться с аудиторией в социальных сетях?". Людям важно, чтобы к ним вежливо относились, вели себя с ними приветливо и дружелюбно. В социальных сетях это так же распространяется и на компании.

При общении с аудиторией важную роль играет так называемый "голос бренда". Именно это явление способно сильно выделять компанию на фоне конкурентов. Важно правильно определить границы, а также степень допустимого и не нарушать определенные правила. Давайте подробнее изучим понятие "голос бренда". Оно заключает в себе много нюансов, проходящих от стилистики текстов до вопросов: поднимать дискуссию или проигнорировать?

А если более коротко, то "голос бренда" - это уникальный стиль общения, что объединяет коммуникацию в различных социальных сетях. Однако не только от него зависит уровень репутации организации.

Для начала давайте разберёмся, почему компаниям необходимо отвечать на отзывы в интернете.