СТАТЬИ

Распространенные мифы об управлении репутацией

Обработка негатива один из основных этапов управления репутацией в сети. Необходимо выяснить суть претензии, разобраться в причинах ее возникновения и как можно быстрее решить проблему или вопрос клиента, обязательно уведомив его о результатах проверки. Также стоит принести извинения за сложившуюся ситуацию. Иногда этого бывает достаточно и покупатель снова становиться лояльным.

Требуются существенные денежные вложения.

На самом деле это не так. Затрат будет намного меньше, чем вы думаете. Финансы нужны для использования инструментов мониторинга информации в Интернете и для создания каналов обратной связи с покупателем. Это значительно меньше, чем расходы на рекламу, так что практически любое предприятие сможет позволить себе услуги SERM.

Предназначено только для корпораций и холдингов.

Конечно же, это миф. Успех любой компании, даже самой маленькой, сильно зависит от информации, находящейся о ней в сети. Негативный отзыв наиболее заметен как раз у предприятий малого бизнеса, а значит, им в первую очередь следует работать над своей репутацией, чтобы не допустить разорения и закрытия.

Имидж неизмерим.

Это ложь. Показатели репутации существуют и выражаются они в виде чисел. Можно вычислить, к примеру, сколько отрицательных откликов было опубликовано за месяц. Или посчитать количество звезд, исходя из оценок покупателей. Так измеряется уровень лояльности к компании.

Писать отзывы лучше самим.

Во-первых, это очень заметно и сразу вызывает недоверие. А во-вторых, алгоритм работы сервисов-отзовиков быстро вычисляет такие комментарии, удаляет их или отмечает как подозрительные. Само собой, пользователь, увидев такой отзыв, не захочет воспользоваться вашими услугами и другим посоветует этого не делать.

Довольный клиент обязательно оставит хороший отзыв.

На самом деле, такое случается довольно редко. Чаще всего, отзывы пишут люди, получившие отрицательный опыт взаимодействия с вами и вашей продукцией. В большинстве случаев удовлетворенный покупатель даже не задумается над тем, чтобы написать о вас пару лестных слов. Поэтому если вы видите, что ожидания клиента полностью оправданы, попросите его написать отклик для других пользователей.

Нельзя полностью избавиться от негатива.

Это действительно так. Однако работа с репутацией требует времени и усилий. Своевременное внедрение SERM в развитие вашего бизнеса постепенно вытеснит большую часть нежелательной информации.

Уровень продаж не зависит от управления репутацией.

Как раз наоборот, зависимость самая непосредственная. Если в сети о ваших товарах отзываются негативно, ни один покупатель не захочет его приобрести. И это вполне логично, так как продукция низкого качества никому не интересна.

Нельзя регулировать интернет-репутацию.

Неверное убеждение. Ответы на комментарии клиентов, хотя бы на негативные, значительно увеличат доверие к вашей компании. Также это поможет доказать вашу невиновность в глазах других пользователей, если негатив не обоснован.

Поработать с репутацией достаточно один раз.

Неправда. Мониторинг информации в Интернете должен быть постоянным. Никогда не знаешь, в какой момент может появиться отрицательный отзыв или претензия. И если проигнорировать это один раз, в дальнейшем восстановить имидж будет уже сложнее.

Лучше вообще не иметь никаких отзывов.

С одной стороны да, но пользователям такая компания покажется странной. У людей могут возникнуть различные предположения по поводу вашего бренда, которые вряд ли пойдут вам на пользу. Скорее всего, потенциальные клиенты просто отправятся к конкурентам.

Ни в коем случае не отказывайтесь от управления репутацией в сети и не ведитесь на мифы. В противном случае ваш имидж в глазах клиентов пострадает. Обязательно следите за упоминаниями в Интернете и старайтесь оперативно реагировать на недовольство. Если репутация будет под вашим контролем, доверие к бренду никогда не исчезнет, а ваша прибыль будет только расти.

ПОЛЕЗНОЕ

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Для многих управленцев поиск наиболее эффективного способа контроля репутации важен и открыт для обсуждений. Абсолютного понимания этого процесса до сих пор нет, так как он довольно сложен и изменчив. В настоящее время образовалось большое количество мифов об управлении репутацией, которые мешают компаниям грамотно построить работу в сети и добиться успехов в развитии своего бизнеса.

Поддерживать интернет-репутацию необходимо. В противном случае о прибыли и потоках новых покупателей придется забыть. Если онлайн-площадки заполнятся негативными упоминаниями, то при запросе информации о вашей продукции будет появляться только нежелательный контент. А это серьезно подорвет доверие как действующих, так и потенциальных клиентов.

Если говорить кратко, то управление репутацией представляет собой создание устойчивого позитивного имиджа компании, выделяющего ее среди конкурентов. Для пользователей такой бренд будет самым привлекательным, и при выборе товара он отдаст предпочтение именно ему.

Как же этого добиться? Чтобы ответить на этот вопрос, важно понять, что именно входит в управление интернет-репутацией. Рассмотрим основные составляющие этого процесса.

1. Грамотное управление рекламой и работа с поисковой выдачей.

Другими словами – это SERM. Он нацелен на то, чтобы в топе находились сервисы, содержащие положительные отклики и ссылки на ваш бренд.

Распространенные мифы об управлении репутацией

Популярные мифы о SERM

Что входит в управление репутацией