СТАТЬИ

Управление репутацией риелтора

Профессионализм сотрудников. Это стержень работы компании. Каждый сотрудник, должен обладать качествами, которые будут позиционировать его как профессионала своего дела. Продать недвижимость потенциальному покупателю – решить сложные и противоречивые вопросы, найти выход из любой ситуации.
Наличие лицензий, сертификатов и дипломов. Риелторские услуги не подлежат обязательному лицензированию. Однако документы лишний раз подтверждают уровень специалистов и повышают их репутацию.
Возрастной ценз. Количество вторичной клиентуры пропорционально стажу работы: чем он выше, тем больше совершенных сделок. Агент с опытом вызывает больше доверия. Уместно думать о репутации в самом начале пути и не боятся трудностей. В России рынок недвижимости начал развиваться недавно. Поэтому опыт 7-10 лет считается достойным для работы в сфере риелторских услуг.
Работа бренда. Раскрученное имя не всегда бывает уместно. Примером тому служит пресловутая «МММ». Если к нему добавить чистое прошлое, то это может стать бомбой на рынке недвижимости.
Корпоративный дух. Нельзя проконтролировать каждого сотрудника компании и отследить его методы работы, но можно создать особую атмосферу в коллективе. Тогда работник будет чувствовать себя частью фирмы. Что позволит избежать неконтролируемых действий и неожиданных казусов, которые влияют на репутацию.
Выбор деловых партнеров. Клиенты агентства обращают внимание не только на внутреннее содержание компании, но и на партнеров: строители, девелоперы и банки. Скандал с одним из них отразится на репутации риелтора и заставит усомниться в серьезности его работы. Также уместно рассмотреть уровень предлагаемого жилья. Продажа помещений только в недорогих панельках представляет агентство эконом-класса, а наличие только элитных квартир подразумевает соответствующий уровень обслуживания и сопровождения.

Узнаваемость. Может быть спонтанной или наведенной. Это долгосрочные и серьезные инвестиции, которые в будущем будут работать на бренд.
Ключевые торговые преимущества. Их знание влияет на отношение к бренду: чем более понятны и узнаваемы он будет, тем выше ценность.
NPS (Net Promoter Score). Уровень рекомендаций от клиентов. Этот комплексный показатель от продукта до работы пиарщиков.
CSI (Customer satisfaction index). Индекс (уровень) работы компании глазами клиента.
Отзывы на ресурсах. Отслеживание количества, частоты, оценок и ответов на высказывания.
Решение проблемы клиента. Должно проходить в первые 24 часа. После закрытия обязательно производится замер CSI.
Отслеживание показателей контакт-центра.
Результат работы PR-службы.

2. Работа с продуктом. Надо четко знать свой продукт, постоянно анализировать потребности клиентов, искать способы решения возникших вопросов и быть готовым к запуску быстрых изменений или долгосрочных проектов.

3. Работа с командой. Один из основных пунктов, который поможет добиться мотивированной работы. Он делится на 2 составляющие:

4. PR внутренний. Важная составляющая, которая формирует у сотрудников понятия «хорошо» и «плохо» в работе. Постепенно

клиентоориентированность

внедряется в компанию и становится ее частью.

5. PR внешний. Приступать к нему можно после пройденных выше этапов. Это один из сложных процессов, который лучше доверить специалистам.

ПОЛЕЗНОЕ

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Риелторские услуги нельзя увидеть и потрогать. У каждого клиента остается свое представление о работе агентства и сотрудниках. От этого мнения зависит будущая работа компании: повторные обращения, отзывы и рекомендации. Повысить рейтинг поможет управление репутацией риелтора, которое можно доверить serm-специалисту.

Рынок недвижимости растет. Агентства стремятся надежно закрепиться на его просторах. В ход идут всевозможные средства и уловки, которые требуют крупных финансовых вложений и длительных рекламных акций. Однако потребителя интересует не только имя, но и прошлое, отсутствие негатива. Отсюда высокая значимость репутации, при оценке которой надо учитывать:

Идеальных компаний не бывает, но и негатив не должен перекрывать положительные стороны. Работа с ним должна проводиться правильно и своевременно. Уместно перекрывать его позитивом и нейтральной информацией. Важно показать присутствие компании в сети, желание решать вопросы и общаться с клиентами.

Можно довериться агентству по управлению репутацией. Всю сложную и кропотливую работу оно возьмет на себя. В ответ предоставит положительный информационный фон, прозрачную аналитику и статистику, большое количество инструментов и компетенций, комплексное решение вопросов.

Все компании по оказанию услуг конкурируют не только внутри своей отрасли, но и на общем рынке услуг. Его развитие не зависит от отдельных локальных отраслей. Отсюда представления и ожидания клиента о получаемых услугах в общем, а не в конкретной компании. Выживание и достойная конкуренция на рынке недвижимости зависят от репутации риелтора и соответствия ожиданиям клиента.

Управление репутацией риелтора

Особенности управления репутацией риелтора

Как оценить репутацию?

С чего начать работу с репутацией?

Заключение