СТАТЬИ
Человеческий фактор. Это непосредственно особенности работы агентств: с человеком и для человека. На первое место выходит клиент, его пожелания и «хотелки». Хороший риелтор характеризуется по следующим критериям:
Профессионализм сотрудников. Это стержень работы компании. Каждый сотрудник, должен обладать качествами, которые будут позиционировать его как профессионала своего дела. Продать недвижимость потенциальному покупателю – решить сложные и противоречивые вопросы, найти выход из любой ситуации.
Наличие лицензий, сертификатов и дипломов. Риелторские услуги не подлежат обязательному лицензированию. Однако документы лишний раз подтверждают уровень специалистов и повышают их репутацию.
Возрастной ценз. Количество вторичной клиентуры пропорционально стажу работы: чем он выше, тем больше совершенных сделок. Агент с опытом вызывает больше доверия. Уместно думать о репутации в самом начале пути и не боятся трудностей. В России рынок недвижимости начал развиваться недавно. Поэтому опыт 7-10 лет считается достойным для работы в сфере риелторских услуг.
Работа бренда. Раскрученное имя не всегда бывает уместно. Примером тому служит пресловутая «МММ». Если к нему добавить чистое прошлое, то это может стать бомбой на рынке недвижимости.
Корпоративный дух. Нельзя проконтролировать каждого сотрудника компании и отследить его методы работы, но можно создать особую атмосферу в коллективе. Тогда работник будет чувствовать себя частью фирмы. Что позволит избежать неконтролируемых действий и неожиданных казусов, которые влияют на репутацию.
Выбор деловых партнеров. Клиенты агентства обращают внимание не только на внутреннее содержание компании, но и на партнеров: строители, девелоперы и банки. Скандал с одним из них отразится на репутации риелтора и заставит усомниться в серьезности его работы. Также уместно рассмотреть уровень предлагаемого жилья. Продажа помещений только в недорогих панельках представляет агентство эконом-класса, а наличие только элитных квартир подразумевает соответствующий уровень обслуживания и сопровождения.
Оценить репутацию риелтора по всем показателям сложно. Это займет много времени и отнимет массу сил. Правильно доверить эту работу serm-специалисту, который не упустит нюансы.
Риелторский имидж сильно пострадал в 90-е годы. Прошло время, взгляды изменились, но осадок остался. Сегодня успех рынка недвижимости зависит от репутации. Управление ею имеет свои особенности:
1. Стратегии, цели и метрики. Необходимо определить будущий бренд, его характеристики и ценности. После чего можно приступать к формированию ключевых метрик. Они помогут отслеживать работу и репутацию:
Узнаваемость. Может быть спонтанной или наведенной. Это долгосрочные и серьезные инвестиции, которые в будущем будут работать на бренд.
Ключевые торговые преимущества. Их знание влияет на отношение к бренду: чем более понятны и узнаваемы он будет, тем выше ценность.
NPS (Net Promoter Score). Уровень рекомендаций от клиентов. Этот комплексный показатель от продукта до работы пиарщиков.
CSI (Customer satisfaction index). Индекс (уровень) работы компании глазами клиента.
Отзывы на ресурсах. Отслеживание количества, частоты, оценок и ответов на высказывания.
Решение проблемы клиента. Должно проходить в первые 24 часа. После закрытия обязательно производится замер CSI.
Отслеживание показателей контакт-центра.
Результат работы PR-службы.
После отслеживания можно увеличить рост показателей отдельных метрик.
2. Работа с продуктом. Надо четко знать свой продукт, постоянно анализировать потребности клиентов, искать способы решения возникших вопросов и быть готовым к запуску быстрых изменений или долгосрочных проектов.
3. Работа с командой. Один из основных пунктов, который поможет добиться мотивированной работы. Он делится на 2 составляющие:
Обучение (новичков, новым стандартам и поддерживающее). Позволит клиентоориентировать сотрудников.
Мотивация (регулярная, бонусная, конкурсная). Нацеливает на работу и повышает показатели.
4. PR внутренний. Важная составляющая, которая формирует у сотрудников понятия «хорошо» и «плохо» в работе. Постепенно
клиентоориентированность
внедряется в компанию и становится ее частью.
5. PR внешний. Приступать к нему можно после пройденных выше этапов. Это один из сложных процессов, который лучше доверить специалистам.
Если не задумываться об имидже, то его создадут клиенты, и не всегда положительный. Лучше доверить управление репутацией риелтора serm-специалисту, который поможет завоевать рынок и выжить среди конкурентов.
ПОЛЕЗНОЕ
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
Риелторские услуги нельзя увидеть и потрогать. У каждого клиента остается свое представление о работе агентства и сотрудниках. От этого мнения зависит будущая работа компании: повторные обращения, отзывы и рекомендации. Повысить рейтинг поможет управление репутацией риелтора, которое можно доверить serm-специалисту.
Рынок недвижимости растет. Агентства стремятся надежно закрепиться на его просторах. В ход идут всевозможные средства и уловки, которые требуют крупных финансовых вложений и длительных рекламных акций. Однако потребителя интересует не только имя, но и прошлое, отсутствие негатива. Отсюда высокая значимость репутации, при оценке которой надо учитывать:
Идеальных компаний не бывает, но и негатив не должен перекрывать положительные стороны. Работа с ним должна проводиться правильно и своевременно. Уместно перекрывать его позитивом и нейтральной информацией. Важно показать присутствие компании в сети, желание решать вопросы и общаться с клиентами.
Управление репутацией риелтора – дорогостоящая история. Она не имеет четких рамок по времени и затратам. Однако результат такой работы при грамотном подходе позволит выйти в топ, достойно конкурировать на рынке недвижимости и увеличивать количество клиентов.
Можно доверить управление репутацией на аутсорс, лично погрузиться в тему, разобраться во всех нюансах и особенностях, попробовать свои силы. Здесь нет обязательств и можно в любой момент отказаться от услуг.
Можно довериться агентству по управлению репутацией. Всю сложную и кропотливую работу оно возьмет на себя. В ответ предоставит положительный информационный фон, прозрачную аналитику и статистику, большое количество инструментов и компетенций, комплексное решение вопросов.
Все компании по оказанию услуг конкурируют не только внутри своей отрасли, но и на общем рынке услуг. Его развитие не зависит от отдельных локальных отраслей. Отсюда представления и ожидания клиента о получаемых услугах в общем, а не в конкретной компании. Выживание и достойная конкуренция на рынке недвижимости зависят от репутации риелтора и соответствия ожиданиям клиента.
Подпишитесь на нас, чтобы быть в курсе последних обновлений:
Copyright 2021 © Копирование информации запрещено законом.
ЕСТЬ ВОПРОСЫ? ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ ИЛИ ПРИЕЗЖАЙТЕ В ОФИС
КОНТАКТЫ
Оставьте заявку заполнив Ваши контактные данные ниже