Примеры ответов на негативные отзывы

Что такое ORM? Мы расскажем

Вытеснение негатива из поисковой выдачи

СТАТЬИ

Как рассчитать репутационные потери

Летящие документы
Летящие документы
Летящие документы

Как рассчитать репутационные потери

Летящие документы

Какие данные будут нужны

Формула расчета репутационных потерь несложная, но требует предварительного сбора информации. Для начала нам нужно выяснить три параметра:

- как часто пользователи делают запросы о вашей компании/продукции, то есть фактически проанализировать текущее состоянии репутации;
- какую тональность носит информация, размещенная на сайтах в ТОП-10, а лучше в ТОП-20 поисковиков Google и Яндекс;
- и еще необходимо оценить CTR (процент кликабельности) онлайн-площадок, на которых есть упоминания вашего имени.

Аудит поисковой выдачи

Для первого пункта лучше всего воспользоваться Вордстатом. Необходимо выяснить насколько пользователям интересен бренд и его товары/услуги.
В строку поиска введите название компании с добавочным словом “отзыв”. Не ограничивайтесь одним запросом! Чем их больше, тем полноценней картина вырисовывается.
Вот примеры:
- три кота отзывы;
- компания три кота отзывы;
- ооо три кота отзывы;
- компания три кота москва (или санкт-петербург, или новосибирск — тут указываете точную локацию);
- три кота москва (или другое название города);

К сожалению, чаще всего мелкие компании демонстрируют некую заторможенность в работе с репутацией. И начинают считать потери только тогда, когда рейтинги упали “ниже плинтуса”.

Но ситуация складывается таким образом, что даже кристально чистым брендам необходимо постоянно насыщать интернет-поле положительной информацией о себе. Ведь в случае появления даже единичного негатива, все старания могут скатиться вниз, а вернуться в ТОП поисковых систем с положительными оценками будет достаточно сложно.

ПОЛЕЗНОЕ

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Исправить можно практически все, главное — грамотный и рациональный подход. Это касается абсолютно любых сфер жизни, но в нашей статье мы поговорим о том, как репутационные потери влияют на продажи и почему это приводит к оттоку старых и новых клиентов.

Аудит поисковой выдачи в Wordstat

В случае, когда нужно узнать мнение пользователей о товарах и услугах, производимых вашей компанией, необходимо расширить список запросов:
- компания три кота + название товара/услуги;
- компания три кота + название товара/услуги + отзывы.
Проверьте ключевые фразы из поиска, которые оказались в самом начале списка, и соберите их в одну таблицу.

Аудит тональности отзывов на сайтах

Теперь переходите ко второму этапу. С помощью сервиса Megaindex сформируйте список упоминаний. На сленге айтишников это называется “спарсить”. Ради справедливости, хотим отметить, что Megaindex — это не единственный парсер, но, пожалуй, самый популярный.
Парсинг происходит автоматически, а вот проверить на наличие негатива каждую из площадок лучше вручную.
Хочется разобрать это подробней. К примеру, на сайте Отзовик у компании 30 отзывов, и 99% из них положительные. Есть только один негатив, но он настолько подробный и объемный, что можно всю площадку сразу же отнести к разряду сайтов с негативной тональностью.

Аудит кликабельности площадок

У каждой площадки свой CTR, это очевидно. К примеру у вас получилась такая картина:
1. 2gis — СTR 0.47
2. Flamp.com — CTR 0.33
3. ....
4. ....
5. Яндекс.Карты — CTR 0.14
6. и так далее
Из списка видно, что Яндекс.Карты по ранжированию на пятом месте. Но учитывая влиятельность площадки, можно смело ее невысокий CTR умножать надвое.

Алгоритм расчета репутационных потерь

Подготовительный процесс завершен и можно приступать непосредственно к расчету репутационных потерь. Формула такая:

O * V * S, где

O — это сумма среднего чека;
V — общее число показов (берем из Вордстат);
S — сумма CTR всех площадок с негативной тональностью.

Переведем на более понятный язык и разберем на примере. Допустим:

Средний чек равен 25 000 руб.
Вордстат нам выдал 850 показов.
Негатив у нас размещен на 1, 2 и 5 позициях, т.е. это 0,47 + 0,33 + (0,14 * 2) = 1,08

Преобразуем в формулу: 25 000 * 850 * 1,08 = 22 950 000 руб.

Эта сумма и отражает недополученную прибыль от репутационных потерь. И все это из-за недовольных клиентов или бывших работников, которые не поленились и оставили негативные отзывы и комментарии на различных площадках.

Что делать после подсчета потерь

Теперь переходим к сути вопроса. Вот есть у вас данные, что делать дальше? Игнорировать — разумный предприниматель не станет. Значит, нужно:

- оперативно отвечать на негативные отзывы и давать официальные ответы;
- при появлении негатива отправлять письма администрациям площадок с просьбой удалить фейковую информацию;
- публиковать положительные отзывы;
- обязательно на корпоративном сайте создать страничку с положительными отзывами;
- снять видео-отзывы довольных клиентов;
- опубликовать развернутые обзоры о работе вашей компании и непосредственно о выпускаемом продукте;
- опубликовать SEO-оптимизированные статьи на своем и сторонних сайтах, чтобы вытеснить негатив с ТОП-10;
- завести аккаунты в соцсетях, где размещать не только продающий контент, но и отзывы клиентов, полезную информацию;
- завести карточки с описанием компании на специализированных сайтах-каталогах;
- создать на влиятельных порталах странички работодателя;
- контролировать грамотное увольнение сотрудников;
- заказать платную PR-статью в популярном СМИ.
И это только часть действий, которые нужно делать для улучшения рейтингов и, соответственно, для увеличения продаж.

Кому будет полезна эта информация

Расчет репутационных потерь необходим абсолютно всем:
- молодым компаниям, которые только недавно заявили о себе, но уже получили негативные оценки;
- состоявшимся брендам, желающим сохранить свой рейтинг в интернете;
- компаниям, которые выводят новые услуги/товары на рынок;
- компаниям с ценником выше среднерыночного.
Репутация — это огромный актив, который нельзя пощупать руками. Однако именно от нее напрямую зависит прибыльность всего предприятия. Поэтому рейтинг можно смело отнести к нематериальным активам, интеллектуальному капиталу (называйте это, как вам нравится).

Расчет репутационных потерь компании
Летящие документы

ИП БЕЛОКОНЬ
ИНН 261104041511 
ОГРНИП 319265100026157

Подпишитесь на нас, чтобы быть в курсе последних обновлений:

Электронная почта

Copyright 2021 © Копирование информации запрещено законом.

ЕСТЬ ВОПРОСЫ? ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ ИЛИ ПРИЕЗЖАЙТЕ В ОФИС

КОНТАКТЫ

Оставьте заявку заполнив Ваши контактные данные ниже

Ваше имя
Ваш номер телефона *
Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Наверх