ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ ОТЕЛЯ

Почему владельцам отелей важно следить за репутацией

Важно помнить, что пользователь пишет негатив, рассчитывая получить на него ответ. Даже простая фраза "Спасибо за обращение, мы приложим все усилия для решения вашей проблемы" будет иметь эффект. Это продемонстрирует ваше неравнодушие к проблеме клиента и проблема будет устранена, боль будет снята.

Вернемся к статистическим данным, вышесказанные 93% людей указывают на прямую связь просмотра отзывов и принятие дальнейшего решения о выборе отеля.

Пользователи интернета выбирают тщательно отель для брони, сначала сравнивают между собой цену, местоположение отелей и спектр оказываемых услуг, просматривают отзывы на различных интернет-сайтах. Именно они и помогают принять гостям окончательное решение. Поэтому не работая с отзывами, есть возможность возникновения репутационных рисков.

Отвечайте на каждый отзыв. Пользователи увидят ваше неравнодушие и заинтересованность в качестве сервиса. Это сформирует положительный имидж в глазах потенциальных гостей и приведем к росту числа броней.

Важно помнить и о числе отзывов. Ведь гостей скорее остановится в гостинице со 100 отзывами, 5 из которых - негативные, чем в отеле с 15 отзывами, 2 из которых - негативные.

Если на TripAdvisor мало отзывов, то отрицательный сразу бросится в глаза. Далее гость принимает решение. И если работник отеля извинился под отрицательным отзывом, постарался компенсировать моральный ущерб, то гость может остановить свой выбор на этом отеле.

Репутация отеля в сети – это регулярное взаимодействие с подписчиками на различных интернет-площадках, в том числе и работа с отзывами в соцсетях – как с хорошими, так и с негативными. Необходимо регулярно отслеживать, как отзывы в соцсетях влияют на репутацию. Управление репутацией отеля должно быть одной из главнейших задач бизнеса, если вы хотите держаться на плаву и быть конкурентоспособным отелем.

Отзывы и выбор отеля людьми в гостиничной сфере напрямую зависят от самого персонала. Иногда это более важно, чем цена, местоположение отеля и спектр оказываемых услуг отеля. 93% людей сайта TripAdvisor утверждают, что отзывы в большей степени влияют на принятие решения о выборе отеля, чем остальные факторы.

Если не мониторить отзывы, люди не получат ответа на свой отзыв. Это может сильно навредить репутации отеля в сети.

Как работать с репутацией отеля

Управление репутацией отеля включает в себя множество контактов гостя с вами – начиная от ресепшена, заканчивая диалогом с администратором. Любой сотрудник отеля может контактировать с гостем, это возможность произвести хорошее впечатление, ведь в дальнейшем гость может оставить об этом хороший отзыв.

Именно из-за этого репутация должна зависеть не только от конкретных сотрудников, а от всего персонала в целом. Анализируйте все вместе негативные отзывы, так проще узнать корень проблемы. Премируйте ответственных сотрудников, которые поспособствовали появлению положительного отзыва.

Общайтесь с гостями в соцсетях и мониторьте отклики о вашей гостинице на прочих интернет-ресурсах.  Если онлайн-репутация будет хорошая, можно повысить цены на услуги.

Если на сайте отсутствуют отзывы, гости смотрят их на других площадках. Одной из самых популярных является Booking.com, и, если там будут отзывы, то гость, скорее всего, забронирует на том же сайте. Бронь вы получите, но примерно четверть суммы уйдет посредникам. Поэтому, дабы избежать подобной ситуации, добавьте отзывы на свой сайт.

Наличие большого количества положительных отзывов хорошо сказывается на вашей видимости. Сайт TripAdvisor ранжирует отклики по таким показателям, как:

Благодаря этому, ваш отель выходит в топ – это выделяет вас среди конкурентов и внушает доверие.

Реальные положительные отзывы в сети только повысят репутацию отеля. Для мотивации написания таких отзывов можно предложить бонус, скидку или промокод. В последнее время отели выстраивают целую программу лояльности для стимулирования гостей на написание отзывов.

Работайте с репутацией отеля и вы обязательно увидите плоды своих трудов, прежде всего в виде повышения лояльности клиентов,  увеличения прибыли отеля и росту его популярности.

Гости оставили негативный отзыв, что делать

Заходя на интернет-площадку в раздел "Отзывы", пользователь обращает внимание прежде всего на отрицательные. Согласно исследованиям, если негативных отзывов 5 и больше, вы теряете до 70% покупателей.

В качестве подтверждения этого приведем пример. Известный современный писатель Сергей Минаев опубликовал в соцсети пост, где призвал поставить единицы отелю, куда его не заселили без паспорта. Нужно ли говорить, насколько сильно пострадала репутация отеля Golden Apple Boutique, даже если учесть, что писатель был не прав?

Негативный отзыв гостиницы обычно означает испорченное путешествие или испорченную командировку. Помните, что плохие отзывы – это не панацея и даже их можно сделать полезными. Гости не комментируют то, на что им все равно. Так что подсознательно они готовы к лучшему или, как минимум, к вашим извинениям.

Не стоит забывать и о конкурентах – они также могут испортить вашу репутацию фейковыми негативными отзывами. И даже если сейчас, отзывы о вас положительные, это не гарантия того, что конкуренты не напишут их в будущем.

Если негатива слишком много, рекомендуем вам заполнить наиболее популярные сайты-отзовики:

Не рекомендуем самостоятельно писать отзывы – сайты легко могут уличить обман, например, проверив ваш IP-адрес. Если обман вскроется, вашу карту могут удалить или заблокировать навсегда, так что лучше доверить это профессионалам с многолетним стажем.

В заключении хотели бы отметить, что грамотное управление репутацией отеля – задача, которую можно доверить только SERM-компании с многолетним успешным опытом работы. Работая с фрилансерами, часто вы рискуете наткнуться на мошенников или халявщиков.

Компания «Rating Up» поможет вам грамотно управлять репутацией отеля, качественно работать с негативом, нивелировать и перекрывать его, также заполнять поисковую выдачу и соцсети положительными отзывами. Мы тщательно мониторим интернет-площадки на наличие негативных отзывов и своевременно на них реагируем.

Наша команда профессионалов избавит вас от негативных отзывов при помощи грамотных переговоров и других, абсолютно легальных методов. Мы найдем подход к любому автору негатива и добьемся удаления отзыва, сохраняя при этом вашу анонимность.

С помощью «Rating Up» вы сформируете положительный имидж своего отеля даже в глазах самых недоверчивых гостей.