Формирование и поддержание положительной репутации предпринимателя в интернете крайне важно для ведения бизнеса. На сегодняшний день любой потенциальный клиент, партнер или соискатель начинает знакомство с компанией с того, что просматривает отзывы других пользователей.
Как репутация влияет на бизнес
В условиях, когда рынок предлагает сотни похожих товаров и услуг, выделиться среди конкурентов поможет только социальная оценка потребителей, то есть деловая репутация.
Завоевать хорошую репутацию сложно, еще сложнее – сохранить и не потерять. Возобновить уровень доверия практически невозможно, а в некоторых случаях потеря репутации равна потере бизнеса.
Положительная репутация предпринимателя – это ключ к хорошим отношениям с партнерами, поставщиками и инвесторами. Это магнит для профессиональных и амбициозных сотрудников. Это, в конце концов, возможность для увеличения дохода.
Особенности SERM для предпринимателей
Для того, чтобы сформировать устойчивую положительную репутацию в интернете, начинать заниматься ей следует еще до выхода бизнеса на рынок. Такой подход хорош тем, что можно с самого начала выстроить положительный образ и наладить коммуникацию с ЦА, что позволит решать проблемы по мере их поступления.
Для предпринимателя можно выделить следующие ЦА:
- партнеры-собственники, которым важна стабильность и рост дохода от инвестиций;
- потребители, интересующиеся продукцией или услугой, которые отвечают их требованиям;
- сотрудники, которым важен размер заработной платы, гарантия занятости, условия труда, рост по карьерной лестнице;
- местное сообщество, которое интересуют охрана окружающей среды, количество рабочих мест, развитие социальной инфраструктуры;
- контролирующие госструктуры.
К SERM предприниматели обращаются, как правило, в двух случаях:
1.Когда задумываются о повышении общего уровня обслуживания, расширении коммуникации с потенциальными клиентами.
На сегодняшний день большинство заказчиков и агентств не до конца понимают как работает SERM для предпринимателей. Исполнители просто мониторят упоминания в сети и размещают положительные отзывы. Казалось бы, ведь в этом и заключается суть SERM. Но если копнуть глубже, то окажется, что задачи SERM – это:
- вывод на первые страницы выдачи управляемых сайтов, регулярный мониторинг сайтов на наличие новых комментариев;
- мониторинг того, чтобы негатив, касательно уже решенной проблемы был удален;
- повышение в поисковой выдаче ресурсов с наибольшим количеством положительных отзывов;
- создание управляемых веток на самых популярных и тематических форумах;
- работа с клиентами, которые находятся на последнем этапе воронки продаж. Приведенный выше перечень SERM решений далеко неполный. Но все вышеперечисленные методы способны занчительно увеличить количество положительного контента, который впоследствии вытеснит весь негатив.
2.Но чаще всего обращаются тогда, когда в сети начинают появляться негативные отзывы и комментарии, а состояние репутации на грани плачевного.
Обнаружив негатив, предприниматели просят своих знакомых и родственников оставить парочку хороших отзывов. Итог таков, что в ТОП-выдачи попадают площадки, на которых невозможно управлять ни позитивом, ни негативом.
К сожалению, качественное управление репутацией в интернете невозможно без общего качества оказываемых услуг. Если со стороны предпринимателя нет никаких действий по улучшению клиентского сервиса и повышения качества услуг или товаров, нет смысла рассчитывать на SERM. Это значит, что работу по управлению репутацией в сети нужно вести с добросовестной и ответственной работой в целом.
Управление репутацией
Как бороться с негативом
В условиях конкуренции, управление репутацией может быть направлено не только на достижение положительных целей. Существует такое понятие, как черный SERM.
Большое количество негатива способно навредить не только репутации предпринимателя, но и полностью разрушить его бизнес.
В первую очередь нужно разобраться с каким видом негатива мы имеем дело. Если это неумышленный негатив, который исходит от реальных клиентов, желающих всего лишь выразить свою точку зрения по поводу не устроившего товара либо услуги, нужно просто решить проблему обиженного клиента.
Если негатив умышленный, или хуже того, вы попали к черным пиарщикам, противостоять ему будет непросто, ведь он разрабатывается специалистами с предварительным изучением вашего бизнеса, с выявлением слабых мест и применением эффективных инструментов. Такой вид негатива один из самых опасных, ведь он может не просто подпортить, но и полностью разрушить репутацию того, против кого он направлен. Бороться с любым видом негатива помогут:
- мониторинг поисковых систем вручную по ключевым словам. Монотонная и трудная работа, занимает много времени, и не гарантирует стопроцентного результата, ведь какие-то отдельные комментарии все равно останутся незамеченными;
- мониторинг через системы отслеживания упоминаний в поисковиках, таких как «Яндекс.Блоги» (blogs.yandex.ru) и «Googlе.Оповещения» (google.ru/alerts). Результаты мониторинга приходят на e-mail. Но главный минус такого метода в том, что отчет иногда приходит слишком поздно, когда предпринимать что-то уже слишком поздно.
- мониторинг с помощью специальных программ — monitorix.biz, youscan.ru, netmind.ru, buzzware.ru. Эти сервисы работают оперативно, но большинство из них платные, а для эффективного поиска нужно знать все ключевые слова.
Борьба с негативом
Заключение
Мы понимаем, что не у каждого предпринимателя найдется время на регулярный мониторинг и постоянную обработку негатива, поэтому с радостью возьмем эту работу на себя.
После мониторинга и выявления негатива, для его вытеснения мы:
1. обрабатываем негатив от реальных клиентов для создания положительной репутации компании;
2. публикуем позитивные отзывы от реальных клиентов;
3. удаляем негатив, который является заведомой ложью;
4. вытесняем негатив с ТОП-выдачи поисковиков.
RATING UP
ИП БЕЛОКОНЬИНН 261104041511 ОГРНИП 319265100026157