СТАТЬИ

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ САЛОНА КРАСОТЫ

Найти своего мастера, который будет знать, как работать с вашими волосами, ногтями, бородой и т.д. – мечта каждого человека. При выборе человеку важны многие факторы: ориентированность на клиента, профессионализм, глубокие познания в своей сфере, честность и умение поддержать разговор.

Но первое, на что клиент обращает внимание, это все же рейтинг салона и мнения других посетителей. Выбирая место, куда записаться на стрижку, маникюр или другую процедуру, человек, первым делом, отправляется читать отзывы в интернете. Для него важно получить на самом деле хороший результат, ведь он доверяет мастеру свою внешность.

Высокий рейтинг и наличие четырех звезд и больше повышают лояльность и доверие потенциального клиента. С наибольшей вероятностью, он обратится за услугой в салон с высоким рейтингом и хорошими отзывами. Ему будет не столь важно, плотная ли запись, как долго добираться, работаете ли вы в выходные – главное, получить хороший результат.

Лояльность целевой аудитории. Основная ЦА салона красоты – это женщины, который с крайней трепетностью относятся к своей внешности. Они предпочитают ходить к одному и тому же, проверенному годами мастеру. Поэтому для салонов красоты крайне важно выстраивать длительные и доверительные взаимоотношения с клиентами.
Значимость отзывов и «сарафанного радио». Заставить женщину сменить любимого мастера может только его болезнь или уход из beauty-сферы. В новый салон клиент пойдет только по рекомендации подруг и знакомых. Поэтому важно работать над репутацией и стимулировать постоянных клиентов приводить друзей, рассказывать о вас в социальных сетях и т.д.
Личный бренд мастеров. Личный бренд работающих в салоне специалистов, так же важен, как и положительная репутация всего салона в целом. Клиенты, как правило, ходят к одному конкретному мастеру, и иногда даже готовы уйти за ним в другой салон в другом конце города.
Сезонность рынка. Сезон активной работу у салонов красоты начинается перед праздниками, это отличное время для привлечения новых клиентов. Для этого можно запустить какую-либо акцию, специальные предложения на определенные услуги и активно заниматься рекламой.

Репутация любой фигуры включает в себя как позитив, так и негатив. При работе с имиджем важно вынести на передний план и подчеркнуть все положительные стороны политика и убрать негативную информацию. Всем этим и занимаются SERM-специалисты, в том числе и размещая отзывы о кандидате.
Работа с репутацией политических деятелей включает в себя:

Изучение и определение ЦА
Перед запуском работы по управлению репутацией, первое, что необходимо сделать – это определить целевую аудиторию.
Существует много разных способов для определения ЦА. Мы предлагаем воспользоваться методом 5W – это пять вопросов, которые помогают понять и определить характеристики потенциального клиента:
- Что? Выделяем основную услугу.
- Кто? Кому услуга может понадобиться.
- Почему? Какая проблема будет решена после обращения за услугой именно к вам? Какие эмоции вызовет у клиента? Какие проблемы или боли решит?
- Когда? В каком случае и при каких обстоятельствах клиенту понадобиться услуга?
- Где? Нужно четко понимать, где клиент будет искать услугу, чтобы размещать рекламу там, где необходимо, не тратя деньги впустую.
Проанализировав, чем интересуется, что важно для ЦА, что является ключевым барьером и драйвером при выборе салона красоты, вы сможете разработать уникальное торговое предложение, которое будет привлекать определенную ЦА и позволит выделиться на фоне конкурентов.
SMM-продвижение
Продвижение в beauty-сфере требует наглядности, нужно постоянно демонстрировать клиентам, как они преобразятся, посетив салон красоты. И здесь на помощь приходят социальные сети – отличная возможность наглядно продемонстрировать мастерство специалистов, иметь постоянный контакт с аудиторией и обратную связь от клиентов.
Кроме этого, в социальных сетях можно проводить розыгрыши, конкурсы и интерактивы с подписчиками, тем самым повышая лояльность и привлекая новых клиентов.
Для успешного ведения профиля в социальных сетях придерживайтесь нескольких правил.
- Создавайте уникальный контент и публикуйте только реальные фотографии работ мастеров салона.
- Оперативно отвечайте на комментарии и личные сообщения от клиентов.
- Придерживайтесь единого оформления страниц в разных соцсетях.
Многие салоны красоты отдают предпочтение именно соцсетям. И не зря, ведь здесь есть максимальные возможности для демонстрации ярких, красочных фотографий работ мастеров. Но не стоит ограничиваться одной площадкой. ВКонтакте, например, дают обширные возможности для текстового контента, что позволит подробнее познакомить подписчиков с применяемыми материалами, техниками, мастерами, конкурсами и т.д.
Мониторинг упоминаний
Регулярный мониторинг и отслеживание отзывов и упоминаний о салоне помогут выявить и обработать негатив до того, как его обнаружили другие пользователи. Даже один негативный комментарий может значительно повлиять на уровень дохода салона, поэтому обращения и жалобы клиентов необходимо отрабатывать в первую очередь.
Оперативно отвечать нужно не только на негатив, но и на все другие комментарии и вопросы. За положительный отзыв – поблагодарите. На нейтральный ответьте с благодарностью, и уточните, что можно сделать, чтобы в следующий раз у клиента остались только хорошие эмоции от посещения.

ПОЛЕЗНОЕ

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Сегодня вряд ли можно найти место в городе, где в диаметре двух километров находится только один салон красоты. Бывает и такое, что в одном доме может находиться два, и даже три салона, и ни кого это не удивляет.
Beauty-рынок – это рынок с высокой конкуренцией. Неудивительно, что каждый руководитель салона красоты хоть раз в жизни задумывался о том, как выделиться или хотя бы остаться на плаву в условиях жесткой конкуренции.

Регулярно мониторить соцсети, форумы и сайты-отзовики и оперативно реагировать на негатив.
Важно не только обрабатывать негатив, но отвечать на положительные отзывы.
Размещать контент о салоне на тематических ресурсах, которые помогут вытеснить сайты с негативом из результатов поисковой выдачи.
Стимулировать клиентов оставлять положительные комментарии, предлагая им скидки, услуги по акции и проводя розыгрыши.
Многие руководители думают, что негатив в сети можно перекрыть хорошими комментариями и все станет на свои места. Начинают писать хорошие отзывы сами, просят оставить пару хороших слов друзей и знакомых.

Отчасти это правильный подход, только вот вытеснять нужно не только негативные отзывы, а сайты с нежелательным контентом. А заменять их нужно на положительные или нейтральные. На помощь здесь приходит SERM – управление репутацией бренда в интернете.
Этот вид управления репутацией особенно важен для салонов красоты и beauty-индустрии в целом. Негативные отзывы в этой сфере способны мгновенно оттолкнуть клиентов, в то время как хорошие наоборот, дадут повод для доверия и повысят лояльность. Принцип действия SERM заключается в вытеснении нежелательных сайтов из поисковой выдачи по запросам.
К сожалению, не каждый руководитель умеет пользоваться инструментами SERM, и, скорее всего, в случае подорванной репутации, придется обращаться за помощью к сторонним специалистам в области управления репутацией в интернете, например к команде Rating Up.

В заключении мы бы хотели отметить, что многие салоны красоты отказываются от услуг по управлению репутацией, считая, что это затратный и малоэффективный способ. Но важно помнить, что работа над положительной репутацией салона красоты – это инвестиция в будущее компании. Заручившись доверием и лояльностью клиентов, вы получите не только бесплатный способ продвижения, но и стабильный заработок даже в кризисный период.

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ САЛОНА КРАСОТЫ

Почему важно следить за репутацией салона?

Особенности управления репутацией салона красоты

С чего начать?

Если репутация испорчена, что делать?