Примеры ответов на негативные отзывы

Что такое ORM? Мы расскажем

Вытеснение негатива из поисковой выдачи

СТАТЬИ

Управление репутацией страховой компании

Летящие документы
Летящие документы
Летящие документы

Управление репутацией страховой компании

Летящие документы

Зачем работать с репутацией

Сразу перейдем к примеру и напомним, как большинство из наших граждан относится к медицинскому и автострахованию. Мягко говоря, со скепсисом. Государство принудительно склоняет нас уберечься от непредвиденных проблем. А если говорить о добровольном страховании, то только 7% граждан относится к этому положительно.
Для многих страхование — прихоть богатых и знаменитостей, хотя это далеко не так. Сразу на ум приходит злорадство в соцсетях на тему страхования ягодиц Дженнифер Лопес и Джулия Робертс, которая решила обезопасить свои зубы за 30 миллионов долларов.

Но страхование это намного больше, и к нему относится:

  • страхование недвижимости от природных катаклизмов, пожаров и наводнений;
  • страхование от несчастных случаев;
  • личное страхование;
  • накопительное страхование жизни и т. д.

Заметьте, практически все граждане спокойно относятся к страхованию бытовой техники, мобильных телефонов, плазменных телевизоров и холодильников. Потому, что страховые взносы уже включены в конечную стоимость товара, и потребитель попросту не обращает на это внимание.

То же самое касается страхования путешественников, которые отправляются на отдых в другие страны. Или даже при покупке билета на автобус и электричку на межгород.
Из всего вышесказанного напрашивается простой вывод: страховым компаниям необходимо заниматься улучшением собственного имиджа, чтобы поток клиентов был постоянно стабильным. И в этой ситуации на помощь приходит SERM — управление репутацией в поисковых системах.

Это вид маркетинговой деятельности давно используется на Западе, а в России он внедрен относительно недавно. Данное понятие относится к PR направлению и включает в себя:

  • работу с негативными отзывами в сети;
  • создание положительных рейтингов и рекомендаций на сайтах-отзовиках;
  • увеличение лояльности клиентов через публикации на своих и сторонних ресурсах;
  • продвижение информационных статей в ТОР поисковых запросов;
  • ведение соц.сетей с целью занять брендовый поисковой запрос.

Особенности SERM страховой компании

Существует ошибочное мнение, что SERM — это исключительно публикация положительных отзывов. У этого явления есть своя предыстория.

Чаще всего клиент, который планирует работу с определенной компанией, начинает искать о ней информацию в Интернете. Поэтому запрос состоит из названия компании с добавочным словом “отзывы”. Более 50% выдачи ведут на сайты-отзовики, поэтому SERM и ассоциируется именно с ними.
Да, большая часть работы SERM-специалиста уходит на нивелирование негатива на рекомендательных сервисах. Но если брать репутацию страховой компании в целом, то она значительно обширней и зависит на 95% от самих предпринимателей.
Рассмотрим такую ситуацию: на сайте-отзовике появилась негативная публикация. SERM-специалист, естественно, принесет извинения пользователю и доложит руководству компании. И тут важно разобраться, на каком этапе возникла проблема. Возможно, нужно прослушать разговоры сотрудников с клиентами, чтобы понять, как они позиционируют компанию и смогли ли помочь обратившемуся.
Если же негатив в сети дело рук конкурентов, то на помощь приходит digital-юриспруденция — официальные опровержения в адрес администрации отзовиков с просьбой удалить недостоверную информацию.
Также не стоит страховым компаниям недооценивать значимость социальных сетей. Размещение полезной информации, постов с акциями, новшествами в сфере законодательства играют на руку положительному имиджу и улучшают поисковую выдачу.

Заключение

Управление репутацией — это игра в долгую. Да, за 3-4 месяца можно добиться того, что негативная информация исчезнет с первых полос Google и Яндекс (обычно дальше интернет-пользователи не заходят). Но если прекратить работу, то отрицательные отзывы могут всплыть снова. Ведь стоит одному из ваших бывших клиентов зайти на сайт-отзовик и отредактировать свой старый пост-недовольство, и негатив снова окажется в самом верху карточки клиента.

Хочется отметить одно, что негативные отзывы — это еще не повод расстраиваться. Их нужно брать на вооружение и пытаться устранить проблему. И не только удалением и замещением негатива положительными публикациями, а работой над самим продуктом, сервисом и качеством обслуживания клиентов.

ПОЛЕЗНОЕ

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Так уж повелось, что на постсоветском пространстве некоторые сферы незаслуженно внесены в “черный список” обывателей. Сюда попадают и страховые компании, для которых управление репутацией стало одним из факторов успеха деятельности.

Содержание

Как удалить видео на Ютуб
Партизанский маркетинг в социальных сетях

С чего необходимо начать

Сотрудничество с SERM-специалистами начинается с таких шагов:

  • предоставления информации о компании, ее деятельности, ценностях и любых важных аспектах, которые входят в общую концепцию бизнеса;
  • изучения запросов поисковой выдачи;
  • изучения тональности сайтов, попавших в TOP-10 или даже в TOP-20 поисковых систем;
  • мониторинга конкурентов.

Заказчик должен указать не только сильные стороны своего бизнеса/продукта/услуги, но и возможные недостатки, которые:

а) можно со временем устранить;
б) можно превратить в преимущества.

По поводу теории “превратить слабые стороны в преимущества” рассмотрим несколько вариантов:

  • дорогая услуга или товар — здесь нужно бить на то, что качественный продукт априори не может быть дешевым;
  • молодой бренд — в этой ситуации малоизвестная компания может апеллировать уникальностью продукта или условий покупки.

ИП БЕЛОКОНЬ
ИНН 261104041511 
ОГРНИП 319265100026157

Подпишитесь на нас, чтобы быть в курсе последних обновлений:

Электронная почта

Copyright 2021 © Копирование информации запрещено законом.

ЕСТЬ ВОПРОСЫ? ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ ИЛИ ПРИЕЗЖАЙТЕ В ОФИС

КОНТАКТЫ

Оставьте заявку заполнив Ваши контактные данные ниже

Ваше имя
Ваш номер телефона *
Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Наверх