Управление репутацией страховой компании

Зачем работать с репутацией

Сразу перейдем к примеру и напомним, как большинство из наших граждан относится к медицинскому и автострахованию. Мягко говоря, со скепсисом. Государство принудительно склоняет нас уберечься от непредвиденных проблем. А если говорить о добровольном страховании, то только 7% граждан относится к этому положительно.
Для многих страхование — прихоть богатых и знаменитостей, хотя это далеко не так. Сразу на ум приходит злорадство в соцсетях на тему страхования ягодиц Дженнифер Лопес и Джулия Робертс, которая решила обезопасить свои зубы за 30 миллионов долларов.

Но страхование это намного больше, и к нему относится:

Заметьте, практически все граждане спокойно относятся к страхованию бытовой техники, мобильных телефонов, плазменных телевизоров и холодильников. Потому, что страховые взносы уже включены в конечную стоимость товара, и потребитель попросту не обращает на это внимание.

То же самое касается страхования путешественников, которые отправляются на отдых в другие страны. Или даже при покупке билета на автобус и электричку на межгород.
Из всего вышесказанного напрашивается простой вывод: страховым компаниям необходимо заниматься улучшением собственного имиджа, чтобы поток клиентов был постоянно стабильным. И в этой ситуации на помощь приходит SERM — управление репутацией в поисковых системах.

Это вид маркетинговой деятельности давно используется на Западе, а в России он внедрен относительно недавно. Данное понятие относится к PR направлению и включает в себя:

Особенности SERM страховой компании

Существует ошибочное мнение, что SERM — это исключительно публикация положительных отзывов. У этого явления есть своя предыстория.

Чаще всего клиент, который планирует работу с определенной компанией, начинает искать о ней информацию в Интернете. Поэтому запрос состоит из названия компании с добавочным словом “отзывы”. Более 50% выдачи ведут на сайты-отзовики, поэтому SERM и ассоциируется именно с ними.
Да, большая часть работы SERM-специалиста уходит на нивелирование негатива на рекомендательных сервисах. Но если брать репутацию страховой компании в целом, то она значительно обширней и зависит на 95% от самих предпринимателей.
Рассмотрим такую ситуацию: на сайте-отзовике появилась негативная публикация. SERM-специалист, естественно, принесет извинения пользователю и доложит руководству компании. И тут важно разобраться, на каком этапе возникла проблема. Возможно, нужно прослушать разговоры сотрудников с клиентами, чтобы понять, как они позиционируют компанию и смогли ли помочь обратившемуся.
Если же негатив в сети дело рук конкурентов, то на помощь приходит digital-юриспруденция — официальные опровержения в адрес администрации отзовиков с просьбой удалить недостоверную информацию.
Также не стоит страховым компаниям недооценивать значимость социальных сетей. Размещение полезной информации, постов с акциями, новшествами в сфере законодательства играют на руку положительному имиджу и улучшают поисковую выдачу.

Стоит понимать, что управление репутацией — это игра в долгую. Да, за 3-4 месяца можно добиться того, что негативная информация исчезнет с первых полос Google и Яндекс (обычно дальше интернет-пользователи не заходят). Но если прекратить работу, то отрицательные отзывы могут всплыть снова. Ведь стоит одному из ваших бывших клиентов зайти на сайт-отзовик и отредактировать свой старый пост-недовольство, и негатив снова окажется в самом верху карточки клиента.

Хочется отметить одно, что негативные отзывы — это еще не повод расстраиваться. Их нужно брать на вооружение и пытаться устранить проблему. И не только удалением и замещением негатива положительными публикациями, а работой над самим продуктом, сервисом и качеством обслуживания клиентов.

Так уж повелось, что на постсоветском пространстве некоторые сферы незаслуженно внесены в “черный список” обывателей. Сюда попадают и страховые компании, для которых управление репутацией стало одним из факторов успеха деятельности.

С чего необходимо начать

Сотрудничество с SERM-специалистами начинается с таких шагов:

Заказчик должен указать не только сильные стороны своего бизнеса/продукта/услуги, но и возможные недостатки, которые:

а) можно со временем устранить;
б) можно превратить в преимущества.

По поводу теории “превратить слабые стороны в преимущества” рассмотрим несколько вариантов: