Управление репутацией в B2B

Особенности SERM и ORM для В2В

Что делают SERM-специалисты для улучшения репутации business-to-consumer? В основном, работают с отзывами, отслеживают появившиеся негативные комментарии в сети. Тут важно оперативно ответить или удалить негатив до того, как он стал распространяться в Сети.

Что рекомендуют SERM-специалисты для создания положительного информационного фона в В2В? Здесь игра идет в долгую. Да, все также нужно отслеживать и удалять негатив на сайтах-отзовиках и картах. Но этого совершенно недостаточно. В данном направлении нужно делать намного больше:

Всегда нужно помнить, что В2В - это узконаправленная ниша. В ней не будет, как в В2С, десятков тысяч клиентов. Их может быть 100 или 1000, но мнение каждого из них влияет на ваш имидж в информационном поле.

Один негативный отзыв откатывает ваш рейтинг глубоко вниз, и на исправление ситуации может уйти много времени. С другой стороны, если о вашей компании в Интернете нет вообще никакой информации, то это, в принципе, ставит вас на одну и ту же ступень с фирмой-новичком. Даже если вы на рынке уже более 10 лет!

Как влияет репутация в B2B

В XXI веке люди по-прежнему перед покупкой опираются на отзывы и опыт своих знакомых. Поэтому сарафанное радио (бесплатное распространение информации о бренде и его товарах покупателями) является самым лучшим способом продвижения. Это работает так - ваш клиент пообщался со своим коллегой и рассказал о товарах, которые приобрел у вас. Это может положительный отзыв или отрицательный комментарий.

Именно поэтому так важно, чтобы каждый покупатель ушел от вас довольным, даже если он не совершил покупку сегодня! Кислое лицо менеджера, молчание на отправленное письмо или игнорирование Директа расценивается потенциальными заказчиками как пренебрежение.

Если вы думаете, что крупные компании не ищут себе подрядчиков в Интернете, то вы глубоко ошибаетесь. Абсолютно все пользуются поиском Google или Яндекс. Если производству по восстановлению грузовых шин необходим новый станок по обкатке, то он ищет продавцов не только через знакомых, но и через поисковики.

Исследования пяти последних лет указывают, что от 60 % до 90 % пользователей опирается на отзывы и комментарии на рекомендательных сайтах и картах. И это касается даже серьезных компаний, которые, к примеру, монтируют подвесные мосты. Только с той разницей, что условный Вася или Петя интересуется ими не для личных целей. Кто может выступать клиентом в подобной ситуации - управление по строительству какого-то города или компания, выигравшая тендер по прокладке федеральной трассы.

Менеджеры больших фирм, как правило, занятые люди. И даже если они остались довольны вашей продукцией, то у них не найдется времени для написания отзыва. Но вам-то нужно заполнить информационное поле позитивным контентом! Отзывы, статьи на своем сайте или профильном блоге ранжируются в поиске и выдаются потенциальному заказчику. Даже если в контенте нет прямых хвалебных слов, то сам факт присутствия в Интернете с полезной информацией улучшает ваш имидж.

Репутация в последнее время стала самым значимым нематериальным активом любой компании. Потому, что негатив в Сети может одномоментно лишить вас продаж и, соответственно, прибыли.

Важность сайта в SERM для В2В

Нужно отдать должное, что большинство компаний и предприятий за последние 10 лет все-таки пришли к необходимости создания сайтов. На сайте должна быть указана контактная информация, перечень товаров или услуг, предоставляемых компанией. То есть пользователь, попав на ваш сайт, должен с первых предложений понять, кто вы и чем занимаетесь.

Многие сподвиглись написать текст “О компании”. Но хочется отметить, что у большинства они устаревшие, а потому не работающие. Прямо вот режет глаза текст, в котором преобладает подход с выпячиваем своих преимуществ, наград и т.д. Покупателя это интересует меньше всего. Он хочет на вашем сайте найти информацию, которая поможет ему решить его личные проблемы. Именно поэтому многие маркетологи советуют преподносить свой товар не через МЫ-позицию, а через ВЫ. 

Последние два года дали нам всем почувствовать, что цифровизация поглотила нас полностью. Даже ленивые региональные компании, которые спокойно почивали на лаврах и собирали новых клиентов с помощью сарафанного радио, зашевелились и пытаются внедрить различные маркетинговые инструменты. И сайт - это одно из главных условий продвижения бренда в Сети. Но с ним нужно работать, чтобы он приносил плоды.

Не досмотрели, упустили из виду, думали, что это не важно… Так рассуждают многие компании до поры до времени. Но настает час икс (а он наступает однозначно, причем в самых неподходящий момент) - появляется негативный отзыв на 2Gis или в Яндекс.Картах. И он стремительно снижает ваш рейтинг… А следом на 20 % падают продажи… А еще договариваться на большие объемы отгрузок становится все сложнее…

Что с этим делать? Все это - сфера управления репутацией в Интернете (SERM). И если вы занимаетесь продажами в В2В, то потратьте 4,5 минуты на прочтение этой статьи. Надеемся, она вас убедит, что управлять имиджем начинать нужно уже прямо сейчас.

Чем отличается B2B от B2C

Ключевые инструменты для управления репутацией

Способов управления репутацией на сегодняшний день существует немало:

• публикация экспертных статей;
• выступление на ТВ и радио;
• участие в благотворительных мероприятиях;
• актуальное ведение сайта и аккаунтов в соцсетях.

Все это называется посевом позитива. Также параллельно ведется постоянное изучение поисковой выдачи на предмет негатива. Это делается как программным методом, так и вручную.

Ручной способ считается самым надежным, хоть и трудозатратным. Представьте, что в нашем агентстве к каждому клиенту приставлено как минимум три человека, которые ежедневно изучают карточки вашей компании, и просто серфят Интернет, вбивая в поиск десятки различных поисковых фраз.

Даже за поисковой выдачей нужно следить, потому что потенциальный клиент при вводе названия вашей компании может наткнуться на хвостик-подсказку типа “скандал”, “обман” и т.д. Маловероятно, что вы знаете, как исправить поисковые подсказки. Этот вопрос стоит доверить специалистам в области SERM.