СТАТЬИ

Управление репутацией сервисов доставки еды

Поэтому так важно не полагаться на удачу, а доверить серьезную работу профессионалам. С этой задачей отлично справятся SERM. Это их стихия - управлять репутацией в поисковых системах. Если остановиться на этом более подробно, то станет понятно, что это целый комплекс мероприятий, который выводит компанию на высокий уровень. Конечно, не стоит забывать, что при этом должна проводиться и непосредственно работа внутри компании (например, решить проблему с поваром, который невкусно готовит, или с курьером, который хамит заказчикам).

Для начала проводится мониторинг упоминания продукта в сети. Это позволяет оценить ситуацию в целом, увидеть общую картину.
Далее идет контроль негатива, его вытеснение из строки поиска. Важно, чтобы первые 10 страниц, предлагаемые при запросе, были с положительными оценками, иначе может сложиться плохое мнение о ресторане.
Отзывы недовольных покупателей не должны игнорироваться. С ними идет отдельная работа. Реакция на них обязательна. Это позволяет пользователям сделать вывод, что каждый клиент останется услышанным.
Также происходит увеличение площадок, на которых можно оставить свое мнение. Чем больше идет обсуждение вашего продукта (в положительном ключе), тем легче выйти на лидирующие позиции во время поиска.
Обеспечение активности компании в социальных сетях. Нужно иметь постоянную связь с покупателями, так гораздо проще контролировать ситуацию.

Такие действия будут полезны не только фирмам, которые уже укрепились в этой сфере бизнеса, но и тем кто заявляет о себе. Кстати, чем раньше вы поймете, что управление репутацией сервисов доставки еды - это действенный способ повысить продажи, тем легче будет выгодно выделяться среди конкурентов.

К сожалению, первое что нужно знать об отзывах, это то, что охотнее всего покупатели готовы делиться отрицательным опытом. Если было невкусно и долго, это подстегнет оставить свое мнение. А если клиента все устроило, это будет воспринято как должное, а не как повод оставить благодарность.

Первое правило, не игнорировать сообщение. Реакция должна быть обязательна. И делать это нужно как можно быстрее.
Сохраняем спокойствие. Недовольный покупатель порой может быть резок в своих высказываниях, но это не позволяет вам уподобляться ему. Возможно, это провокация конкурентов.
Выясняем, что именно не устроило клиента. Действительно, это ваша вина или произошло непредвиденное стечение обстоятельств.
Конечно, вы в любом случае должны прокомментировать произошедшее. Но не переходите на оправдания. Принесите извинения и постарайтесь решить проблему, покажите, что вы над этим готовы работать.
В качестве компенсации предложите бонус. В этом случае будет уместным попросить удалить сообщение, ведь вы приняли все необходимые меры.

Публикация отзывов. По-другому это называется накрутка. Если посмотреть на это философски, таким образом происходит компенсация неопубликованных положительных комментариев. Некоторые площадки более строго ведут модерацию, тем не менее это все равно работает, ведь статус растет. Плюс во время запроса ваш ресторан будет выходить в топ, это тоже увеличивает шансы, что именно вы получите заказ.

Сбор информации по телефону. Администратор выборочно делает звонки покупателям и просит оценить качество кухни, готовность рекомендовать ресторан друзьям. Если клиента все устроило, его просят оставить сообщение на какой-либо ведущей площадке. Эффективность этого метода не настолько продуктивна по нескольким причинам. Во-первых, это дорого, ведь сотруднику необходимо целый день сидеть на телефоне, во-вторых, скорее всего ответы будут однозначные и полную картину таким образом оценить будет сложно.

Отзыв за подарок. Некоторые компании предлагают бонусы за оставленную оценку. На первый взгляд, это неплохой стимул, но некоторые могут посчитать это нечестным, ведь по сути ресторан платит за это, можно ли верить таким комментариям на 100%? К тому же при наличии негатива статус может остаться неизменным в лучшем случае, а в худшем, критика может снизить ваши позиции.

Автоматизация отзывов. Некоторые сервисы способны упростить способы оставить свое мнение. Например, после получения заказа приходит сообщение с ссылкой и просьбой оценить сервис. Если пользователь остался доволен, сайт предлагает оставить комментарий на определенных площадках. Таким образом фирма поднимается в рейтинге и пользователи именно его увидят в первую очередь.

При низкой оценке заполняется форма, в которой описываются недочеты, с которыми вы столкнулись. Таким образом происходит перехват негатива. Это не только положительно сказывается на имидже фирмы, но и позволяет реально увидеть недостатки, над которыми следует поработать.

1. QR-код удобен тем, что нет необходимости собирать информацию о покупателях, но здесь опять можно столкнуться с тем, что довольный потребитель просто поленится оставлять мнение.
2. СМС-рассылка тоже понятный и весьма распространенный способ, но дорогой.
3. Push-уведомления - это бесплатно и эффективно, но требует, чтобы доставка была подключена к определенной площадке.

Управление репутацией сервисов доставки еды не дань моде, а действующий инструмент. Вот реальные цифры: при среднем чеке 2 000 рублей за год 1 000 недовольных покупателей лишит ваш бизнес 2 000 000 рублей! Поэтому вывод здесь один: не стоит недооценивать критику оставленную в интернете, с этим можно и нужно работать!

ПОЛЕЗНОЕ

Управление репутацией сервисов доставки еды

Как работать с отзывами клиентов

С чего следует начать

Зачем сервисам доставки еды нужен SERM