SERM ДЛЯ СЕТИ МЕДИЦИНСКИХ КЛИНИК

Проблемы

Имелись следующие проблемы:
- в сети публиковалось много негативных отзывов с "однодневных" аккаунтов
- в поисковых системах появился негативный поисковый запрос "название клиники + развод"
- рейтинг на тематических сайтах и отзовиках понижался каждый день

КТО УЧАСТВОВАЛ В ПРОЦЕССЕ РАБОТЫ:

Копирайтер
Контент менеджер
SERM специалист
SEO специалист
Проект менеджер

ЧТО МЫ СДЕЛАЛИ:

01 - Собираем все поисковые запросы, по которым пользователю  ищут клиники, выделяем запросы по которым выходит негатив
02 - Проводим анализ информационного поля клиник. Делим сайты на трастовые, которые входят в ТОП выдачи по запросам и на те которые не входят, это позволяет определиться с первоначальным объемом работы
03 - Расставляем тональность по всем сайтам, выделяем: позитив, негатив, нейтралитет, нерелевантные сайты. Получаем данные в процентах по каждой тональности

ПОДРОБНО ОБ УСЛУГАХ, КОТОРЫЕ МЫ ВЫПОЛНИЛИ

Тональность коммуникации бренда

Тональность коммуникации - это эмоции, которые вкладываются в упоминания и отзывы.
Прорабатывая ее вы всегда сможете видеть какой информации у клиники больше в данный момент: негатив, позитив или нейтрал.

Мониторинг упоминаний

Так как новые отзывы появлялись без остановки, сразу настроили мониторинг упоминаний, связанный с клиниками. Важно было понимать частотность новых публикаций. После настройки мониторинга была выявлена закономерность в публикациях.

Негатив

Негативные публикации поступали не прекращаясь, поэтому было решено на новые публикации реагировать через адвокатов бренда, на все старые публикации через официального представителя. Сразу принялись проводить переговоры с администрацией площадок на которых публиковался негатив.

Работа с поисковыми подсказками

Так как новые отзывы появлялись без остановки, сразу настроили мониторинг упоминаний, связанный с клиниками. Важно было понимать частотность новых публикаций. После настройки мониторинга была выявлена закономерность в публикациях.

Распространение публикаций

Собрали ядро новых распространяемых поисковых запросов. Написали контент под новые и позитивные ранее сформированные. Утвердили с руководством клиники. Параллельно с публикацией положительных упоминаний проводились переговоры по удалению негатива. Установили сайты на которые добавим клиники с дальнейшим распространением публикаций. Создали больше подконтрольных площадок.

РАБОТЫ ПРОВЕДЕННОЙ ПО ЗАДАЧЕ СЕТИ МЕДИЦИНСКИХ КЛИНИК

- Публикации отзывов и статей положительно сказалось на поисковую выдачу в Яндексе и Google. Подняли рейтинг на сайтах свыше 4,3
- Удалено более 100 отзывов и упоминаний. В ходе проведения переговоров были удалены целые ветки с отзывами. На многих сайтах негативный контент дублировался.
- Согласованные поисковые подсказки начали появляться в поисковых системах после первого месяца работы, вытесняя негативные искусственно созданные.
- Созданы дополнительные дискуссионные ветки на форумах и UGC-сайтах с целью упоминания клиник.
- После первого месяца работы уже был заметен результат. Положительное влияние позитива сказалось на клинике. Снизили уровень негатива до 2,1%. Клиниками было отмечено повышение прихода пациентов,  уменьшение отказов и уменьшение возвратов.

СОВЕТЫ ОТ КОМПАНИИ RATING UP

Каждой компании, бренду нужно следить за своей репутацией в сети. В современное время конкуренция это хорошо, она должна выступать как двигатель развития, но некоторые существуют недобросовестные конкуренты, которые видят возможности в черном PR и нанесении репутационного вреда. Советуем всем компаниям периодически проводить аудиты своей репутации, так как это даст вам понять, какая ситуация у компании в сети.

SERM для медицинских клиник — это управление репутацией сети клиник в поисковой выдаче, на отзовиках, картах, форумах и тематических площадках, чтобы пациент видел по брендовым запросам больше доверительных и нейтральных материалов, а не негативный фон. В кейсе работа строилась именно вокруг снижения репутационного давления в поиске и на площадках с отзывами.
Управление репутацией клиники — это системная работа с упоминаниями, отзывами, рейтингами, поисковыми подсказками и тональностью контента о медицинской организации. Для сетевой клиники это особенно важно, потому что негатив быстро масштабируется на весь бренд.
Репутационные запросы — это запросы, по которым пользователь проверяет доверие к клинике: отзывы, жалобы, рейтинг, обман, развод и другие варианты с негативным смыслом. В кейсе отдельно выделялись запросы, по которым в поиске уже выходил негатив.
Поисковые подсказки — это автоматические подсказки поисковых систем, которые формируют ожидание пользователя еще до перехода на сайт. В кейсе одной из проблем была негативная подсказка по бренду клиники, а отдельным направлением работ стала работа с новыми согласованными поисковыми формулировками.
Тональность коммуникации — это распределение упоминаний бренда на позитивные, негативные, нейтральные и нерелевантные. На странице кейса Rating Up прямо показывает, что сначала тональность раскладывается по сайтам, чтобы понять текущий баланс репутации и объем негатива.
Мониторинг упоминаний — это постоянное отслеживание новых отзывов, публикаций и репутационных вбросов о клинике. В кейсе мониторинг был нужен потому, что новые отзывы появлялись без остановки, и команде было важно понять частотность и закономерность публикаций.
Информационное поле бренда — это вся совокупность страниц, отзывов, обсуждений и упоминаний о клинике в интернете. В кейсе сначала анализировали информационное поле и делили площадки на трастовые, которые уже входят в ТОП, и нетрастовые, чтобы определить объем и порядок работ.
Трастовые площадки — это сайты, которые уже занимают видимые позиции в поисковой выдаче и сильнее влияют на восприятие бренда. Для SERM по клиникам это особенно важные точки, потому что именно их чаще всего видит пациент до записи на прием.
Официальный представитель бренда — это формат коммуникации, когда компания отвечает на отзывы и старые негативные публикации от лица бренда. В кейсе новые вбросы планировали закрывать через адвокатов бренда, а старые публикации — через официального представителя.
Адвокаты бренда — это лояльные участники коммуникации или специально выстроенный контур позитивных упоминаний, который помогает быстро реагировать на новые негативные публикации и не оставлять информационное поле без ответа. Такой подход прямо упоминается в описании выполненных работ по кейсу.
Подконтрольные площадки — это ресурсы, где бренд может размещать согласованный контент, отзывы и публикации в управляемом формате. В кейсе команда отдельно создавала больше подконтрольных площадок для распространения позитивных упоминаний о клиниках.
UGC-сайты и дискуссионные ветки — это площадки с пользовательским контентом: форумы, обсуждения, отзовики и ветки комментариев, где формируется общественное мнение о клинике. В кейсе для усиления видимости бренда создавались дополнительные обсуждения на форумах и UGC-сайтах.