что такое лояльность клиентов?

Что такое лояльность клиентов?

В нынешних реалиях, когда исход конкурентной борьбы между компаниями решает всего один клик, очень важно выстроить правильные отношения с клиентом, сделать так, чтобы клиент был положительного мнения о компании, ее продукции или об оказываемых ею услугах. То есть, другими словами, сформировать лояльность клиента. Именно она влияет на принятие решения, как о первоначальной, так и о последующих покупках.

Что такое лояльность клиента?

Давайте разберемся, что же такое «лояльность клиента»? Маркетологи определяют словосочетание «лояльность клиента» как долгосрочное желание человека взаимодействовать с компанией, вследствие положительного опыта, а также качества продукции или услуг бренда.
Если говорить простыми словами, лояльность клиентов – это показатель, который отражает реальное отношение покупателя к бренду, а также вероятное повторное сотрудничество с этой компанией в дальнейшем и рекомендации ее знакомым, друзьям или родственникам.

Лояльными клиентами могут быть не только текущие, но и потенциальные покупатели.
Лояльность клиентов является важным показателем эффективности работы компании. Лояльные клиенты очень ценны для бизнеса, ведь они готовы приобретать ваши товары и услуги, невзирая на более выгодные условия конкурентов, только потому, что доверяют вам. Своими рекомендациями они бесплатно приводят к вам новых клиентов и благотворно влияют на имидж компании. Сформулируем признаки лояльного клиента:

  • Человек постоянно приобретает товар или услугу одной компании;
  • Человек покупает чаще, чем покупатель той же самой целевой аудитории;
  • Этот человек охотно участвует в опросах, розыгрышах или акциях компании;
  • Переплачивает ради товара или услуги любимого бренда;
  • Не уходит к конкурентам при трудностях;
  • Подписан на почтовую рассылку и следит за компанией в соцсетях;
  • Клиент эмоционально привязан к бренду.
Адвокаты бренда

Лояльные клиенты

А как же сделать из обычного клиента лояльного? Для развития клиентской лояльности выделяют пять советов:

  • Предоставляйте самый лучший клиентский сервис во всем, во что вовлечена ваша компания и регулярно оптимизируйте бизнес-процессы компании, придумывайте что-то новое.
  • Будьте честными и открытыми с клиентами. Честность располагает клиентов к себе и исключает негативные размышления о потенциальных рисках, связанных с приобретением продукции компании или об оказании услуг;
  • Давайте клиентам возможность оставлять обратную связь о вашей компании, отвечайте на комментарии, благодарите их за выбор вашей компании. Это вызовет доверие со стороны как реальных, так и потенциальных клиентов.
  • Придумайте дополнительные программы лояльности для клиентов, чтобы убедить покупателей возвращаться к вам снова и снова;
  • Периодически устраивайте розыгрыши, акции, проводите опросы, увеличивая, таким образом, целевую аудиторию.

В современном мире у покупателя есть много вариантов приобретения товара. Его можно купить во множестве различных компаний. У клиента есть возможность предварительно ознакомиться с ценой, качеством и обзорами на сайтах соответствующего товара. Сделать так, чтобы клиент купил продукцию именно у тебя – очень сложно. В связи с этим, компании больше беспокоятся не о привлечении клиента, а о формировании у него лояльности.

Почему лояльность клиентов важна?

Лояльность клиента – это конечная цель любой коммерческой компании. Ведь сама по себе деятельность коммерческой организации состоит не только в получении разовой прибыли от покупки, но и в привлечении и удержании клиентов после этого.

«Забота и лояльность являются самой мощной маркетинговой стратегией во всем бизнесе» - утверждают маркетологи. Рассмотрим несколько статистических фактов в пользу этого высказывания:

  • Постоянный клиент совершает больше покупок, чем любой другой клиент. Если сравнить клиента с самим собой, сейчас он тратит в десять раз больше, чем при первой покупке;
  • Приобретение нового клиента обойдется компании от 5 до 25 раз дороже, чем удержание старого;
  • В США постоянные клиенты онлайн-магазина составляют 8% от общего числа посетителей сайта, а их доходы от онлайн-покупок составляют 40%;
  • Удержание клиентов на 5% увеличивает выручку компании на 25-95%;
  • Постоянные клиенты делятся со своим окружением о положительном опыте покупок и взаимодействии с брендом.

Что касается получения прибыли, лояльность может помочь:

  • Снизить чувствительность клиента к цене – это значит, что за услугу или продукт со временем постепенно можно увеличивать цену, не боясь того, что клиент уйдет от вас;
  • Снизить стоимость процесса продажи товаров и услуг старым клиентам. В результате прибыльность становится больше, даже если цена низкая. Существующим клиентам также можно предлагать с большей результативностью дополнительные товары и услуги по принципу кросс-продаж.
лояльность к компании

Лояльность помогает

Этапы лояльности клиентов

Маркетологи выделяют 5 этапов формирования лояльности клиентов:

  • Первый визит;
  • Разовое потребление;
  • Повторные визиты;
  • Привязанность к фирме;
  • Лояльность.

Рассмотрим поподробнее каждый из них.

1. Первый визит. Человек, не знакомый с ассортиментом вашей продукции или с перечнем оказываемых услуг, приходит к вам. Вполне вероятно, он увидел рекламу или услышал рекомендацию от своего окружения. Есть 3 варианта дальнейшего развития событий:

  • Он ничего не купит – самый распространенный вариант. Возможно, клиент не нуждался в вашей продукции и услугах или на данный момент времени ему это не нужно.
  • Купит, но позже – есть шанс, что, ознакомившись с предложением конкурентов, если ваше будет лучше, клиент вернется за покупкой.
  • Купит прямо сейчас – самый предпочтительный исход. Клиент может стать лояльным. Примерно четверть клиентов по время первой покупки становятся лояльными клиентами.

2. Первое потребление. Именно в этот момент большинство людей решает, будут ли они в дальнейшем клиентами этой компании или нет. Это зависит не только от качества товара или услуги, но и от обслуживания. Если человек остался недоволен работой сотрудников, то он с меньшей долей вероятности обратится в компанию повторно.
3. Повторные визиты. Если клиенту понравился товар или услуга и работа сотрудников, он снова придет к вам, будет участвовать в опросах, следить за акциями и принимать в них участие, если они будут ему интересны.
4. Привязанность к компании. Клиент в шаге от лояльности. Он знает, что придя в компанию, он найдет нужный ему товар или услугу и приобретет это. Со временем, клиент перестанет смотреть на продукцию конкурентов и будет отдавать предпочтение вам.
5. Лояльность клиента. Если в течение длительного промежутка времени клиент остается доволен вами, он станет лояльным – будет делать покупки только у вас. Всегда нужно помнить, что если качество продукции или оказываемых услуг снизится, или цены необоснованно возрастут, даже ваш постоянный покупатель предпочтет конкурентов вам.

Клиенты

Формирование лояльности

Заключение

Лояльность клиентов – один из важнейших показателей бизнеса. Работая с удержанием клиентов, регулярно пользующимися вашими товарами или услугами, ваша прибыль будет больше, чем, если вы будете ориентироваться на отдельных покупателей. Таким образом, для успешного ведения как крупного, так и малого бизнеса, необходимо сформировать систему лояльности, которая из простых клиентов сделает постоянных.

RATING UP

ИП БЕЛОКОНЬИНН 261104041511 ОГРНИП 319265100026157

КОНТАКТЫ

Наверх