ЧТО ТАКОЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ

Что такое лояльность клиента

Давайте разберемся, что же такое «лояльность клиента»? Маркетологи определяют словосочетание «лояльность клиента» как долгосрочное желание человека взаимодействовать с компанией, вследствие положительного опыта, а также качества продукции или услуг бренда.
Если говорить простыми словами, лояльность клиентов – это показатель, который отражает реальное отношение покупателя к бренду, а также вероятное повторное сотрудничество с этой компанией в дальнейшем и рекомендации ее знакомым, друзьям или родственникам.

Лояльными клиентами могут быть не только текущие, но и потенциальные покупатели.
Лояльность клиентов является важным показателем эффективности работы компании. Лояльные клиенты очень ценны для бизнеса, ведь они готовы приобретать ваши товары и услуги, невзирая на более выгодные условия конкурентов, только потому, что доверяют вам. Своими рекомендациями они бесплатно приводят к вам новых клиентов и благотворно влияют на имидж компании. Сформулируем признаки лояльного клиента:

В нынешних реалиях, когда исход конкурентной борьбы между компаниями решает всего один клик, очень важно выстроить правильные отношения с клиентом, сделать так, чтобы клиент был положительного мнения о компании, ее продукции или об оказываемых ею услугах. То есть, другими словами, сформировать лояльность клиента. Именно она влияет на принятие решения, как о первоначальной, так и о последующих покупках.

В заключении стоит отметить, что лояльность клиентов – один из важнейших показателей бизнеса. Работая с удержанием клиентов, регулярно пользующимися вашими товарами или услугами, ваша прибыль будет больше, чем, если вы будете ориентироваться на отдельных покупателей. Таким образом, для успешного ведения как крупного, так и малого бизнеса, необходимо сформировать систему лояльности, которая из простых клиентов сделает постоянных.

А как же сделать из обычного клиента лояльного? Для развития клиентской лояльности выделяют пять советов:

В современном мире у покупателя есть много вариантов приобретения товара. Его можно купить во множестве различных компаний. У клиента есть возможность предварительно ознакомиться с ценой, качеством и обзорами на сайтах соответствующего товара. Сделать так, чтобы клиент купил продукцию именно у тебя – очень сложно. В связи с этим, компании больше беспокоятся не о привлечении клиента, а о формировании у него лояльности.

Почему лояльность клиентов важна

Лояльность клиента – это конечная цель любой коммерческой компании. Ведь сама по себе деятельность коммерческой организации состоит не только в получении разовой прибыли от покупки, но и в привлечении и удержании клиентов после этого.

«Забота и лояльность являются самой мощной маркетинговой стратегией во всем бизнесе» - утверждают маркетологи. Рассмотрим несколько статистических фактов в пользу этого высказывания:

Что касается получения прибыли, лояльность может помочь:

Этапы лояльности клиентов

Маркетологи выделяют 5 этапов формирования лояльности клиентов:

Рассмотрим поподробнее каждый из них.

1. Первый визит. Человек, не знакомый с ассортиментом вашей продукции или с перечнем оказываемых услуг, приходит к вам. Вполне вероятно, он увидел рекламу или услышал рекомендацию от своего окружения. Есть 3 варианта дальнейшего развития событий:

2. Первое потребление. Именно в этот момент большинство людей решает, будут ли они в дальнейшем клиентами этой компании или нет. Это зависит не только от качества товара или услуги, но и от обслуживания. Если человек остался недоволен работой сотрудников, то он с меньшей долей вероятности обратится в компанию повторно.

3. Повторные визиты. Если клиенту понравился товар или услуга и работа сотрудников, он снова придет к вам, будет участвовать в опросах, следить за акциями и принимать в них участие, если они будут ему интересны.

4. Привязанность к компании. Клиент в шаге от лояльности. Он знает, что придя в компанию, он найдет нужный ему товар или услугу и приобретет это. Со временем, клиент перестанет смотреть на продукцию конкурентов и будет отдавать предпочтение вам.

5. Лояльность клиента. Если в течение длительного промежутка времени клиент остается доволен вами, он станет лояльным – будет делать покупки только у вас. Всегда нужно помнить, что если качество продукции или оказываемых услуг снизится, или цены необоснованно возрастут, даже ваш постоянный покупатель предпочтет конкурентов вам.