Что такое мониторинг репутации

Примеры ответов на негативные отзывы

Как работать с негативными отзывами

СТАТЬИ

ЧТО ТАКОЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ

Летящие документы
Летящие документы

Что такое лояльность клиентов

Летящие документы

Что такое лояльность клиента?

Давайте разберемся, что же такое «лояльность клиента»? Маркетологи определяют словосочетание «лояльность клиента» как долгосрочное желание человека взаимодействовать с компанией, вследствие положительного опыта, а также качества продукции или услуг бренда.
Если говорить простыми словами, лояльность клиентов – это показатель, который отражает реальное отношение покупателя к бренду, а также вероятное повторное сотрудничество с этой компанией в дальнейшем и рекомендации ее знакомым, друзьям или родственникам.

Лояльными клиентами могут быть не только текущие, но и потенциальные покупатели.
Лояльность клиентов является важным показателем эффективности работы компании. Лояльные клиенты очень ценны для бизнеса, ведь они готовы приобретать ваши товары и услуги, невзирая на более выгодные условия конкурентов, только потому, что доверяют вам. Своими рекомендациями они бесплатно приводят к вам новых клиентов и благотворно влияют на имидж компании. Сформулируем признаки лояльного клиента:

  • Человек постоянно приобретает товар или услугу одной компании;
  • Человек покупает чаще, чем покупатель той же самой целевой аудитории;
  • Этот человек охотно участвует в опросах, розыгрышах или акциях компании;
  • Переплачивает ради товара или услуги любимого бренда;
  • Не уходит к конкурентам при трудностях;
  • Подписан на почтовую рассылку и следит за компанией в соцсетях;
  • Клиент эмоционально привязан к бренду.

ПОЛЕЗНОЕ

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

В нынешних реалиях, когда исход конкурентной борьбы между компаниями решает всего один клик, очень важно выстроить правильные отношения с клиентом, сделать так, чтобы клиент был положительного мнения о компании, ее продукции или об оказываемых ею услугах. То есть, другими словами, сформировать лояльность клиента. Именно она влияет на принятие решения, как о первоначальной, так и о последующих покупках.

Содержание

Заключение

Лояльность клиентов – один из важнейших показателей бизнеса. Работая с удержанием клиентов, регулярно пользующимися вашими товарами или услугами, ваша прибыль будет больше, чем, если вы будете ориентироваться на отдельных покупателей. Таким образом, для успешного ведения как крупного, так и малого бизнеса, необходимо сформировать систему лояльности, которая из простых клиентов сделает постоянных.

А как же сделать из обычного клиента лояльного? Для развития клиентской лояльности выделяют пять советов:

  • Предоставляйте самый лучший клиентский сервис во всем, во что вовлечена ваша компания и регулярно оптимизируйте бизнес-процессы компании, придумывайте что-то новое.
  • Будьте честными и открытыми с клиентами. Честность располагает клиентов к себе и исключает негативные размышления о потенциальных рисках, связанных с приобретением продукции компании или об оказании услуг;
  • Давайте клиентам возможность оставлять обратную связь о вашей компании, отвечайте на комментарии, благодарите их за выбор вашей компании. Это вызовет доверие со стороны как реальных, так и потенциальных клиентов.
  • Придумайте дополнительные программы лояльности для клиентов, чтобы убедить покупателей возвращаться к вам снова и снова;
  • Периодически устраивайте розыгрыши, акции, проводите опросы, увеличивая, таким образом, целевую аудиторию.

В современном мире у покупателя есть много вариантов приобретения товара. Его можно купить во множестве различных компаний. У клиента есть возможность предварительно ознакомиться с ценой, качеством и обзорами на сайтах соответствующего товара. Сделать так, чтобы клиент купил продукцию именно у тебя – очень сложно. В связи с этим, компании больше беспокоятся не о привлечении клиента, а о формировании у него лояльности.

Почему лояльность клиентов важна?

Лояльность клиента – это конечная цель любой коммерческой компании. Ведь сама по себе деятельность коммерческой организации состоит не только в получении разовой прибыли от покупки, но и в привлечении и удержании клиентов после этого.

«Забота и лояльность являются самой мощной маркетинговой стратегией во всем бизнесе» - утверждают маркетологи. Рассмотрим несколько статистических фактов в пользу этого высказывания:

  • Постоянный клиент совершает больше покупок, чем любой другой клиент. Если сравнить клиента с самим собой, сейчас он тратит в десять раз больше, чем при первой покупке;
  • Приобретение нового клиента обойдется компании от 5 до 25 раз дороже, чем удержание старого;
  • В США постоянные клиенты онлайн-магазина составляют 8% от общего числа посетителей сайта, а их доходы от онлайн-покупок составляют 40%;
  • Удержание клиентов на 5% увеличивает выручку компании на 25-95%;
  • Постоянные клиенты делятся со своим окружением о положительном опыте покупок и взаимодействии с брендом.

Что касается получения прибыли, лояльность может помочь:

  • Снизить чувствительность клиента к цене – это значит, что за услугу или продукт со временем постепенно можно увеличивать цену, не боясь того, что клиент уйдет от вас;
  • Снизить стоимость процесса продажи товаров и услуг старым клиентам. В результате прибыльность становится больше, даже если цена низкая. Существующим клиентам также можно предлагать с большей результативностью дополнительные товары и услуги по принципу кросс-продаж.

Этапы лояльности клиентов

Маркетологи выделяют 5 этапов формирования лояльности клиентов:

  • Первый визит;
  • Разовое потребление;
  • Повторные визиты;
  • Привязанность к фирме;
  • Лояльность.

Рассмотрим поподробнее каждый из них.

1. Первый визит. Человек, не знакомый с ассортиментом вашей продукции или с перечнем оказываемых услуг, приходит к вам. Вполне вероятно, он увидел рекламу или услышал рекомендацию от своего окружения. Есть 3 варианта дальнейшего развития событий:

  • Он ничего не купит – самый распространенный вариант. Возможно, клиент не нуждался в вашей продукции и услугах или на данный момент времени ему это не нужно.
  • Купит, но позже – есть шанс, что, ознакомившись с предложением конкурентов, если ваше будет лучше, клиент вернется за покупкой.
  • Купит прямо сейчас – самый предпочтительный исход. Клиент может стать лояльным. Примерно четверть клиентов по время первой покупки становятся лояльными клиентами.

2. Первое потребление. Именно в этот момент большинство людей решает, будут ли они в дальнейшем клиентами этой компании или нет. Это зависит не только от качества товара или услуги, но и от обслуживания. Если человек остался недоволен работой сотрудников, то он с меньшей долей вероятности обратится в компанию повторно.

3. Повторные визиты. Если клиенту понравился товар или услуга и работа сотрудников, он снова придет к вам, будет участвовать в опросах, следить за акциями и принимать в них участие, если они будут ему интересны.

4. Привязанность к компании. Клиент в шаге от лояльности. Он знает, что придя в компанию, он найдет нужный ему товар или услугу и приобретет это. Со временем, клиент перестанет смотреть на продукцию конкурентов и будет отдавать предпочтение вам.

5. Лояльность клиента. Если в течение длительного промежутка времени клиент остается доволен вами, он станет лояльным – будет делать покупки только у вас. Всегда нужно помнить, что если качество продукции или оказываемых услуг снизится, или цены необоснованно возрастут, даже ваш постоянный покупатель предпочтет конкурентов вам.

Что такое лояльность клиентов
Что такое лояльность клиентов
Что такое лояльность клиентов

ИП БЕЛОКОНЬ
ИНН 261104041511 
ОГРНИП 319265100026157

Подпишитесь на нас, чтобы быть в курсе последних обновлений:

Электронная почта

Copyright 2021 © Копирование информации запрещено законом.

ЕСТЬ ВОПРОСЫ? ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ ИЛИ ПРИЕЗЖАЙТЕ В ОФИС

КОНТАКТЫ

Оставьте заявку заполнив Ваши контактные данные ниже

Ваше имя
Ваш номер телефона *
Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Наверх