Как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов?

как работать с негативными отзывами

Как работать с негативными отзывами?

Встретить на просторах интернета негатив о себе или о своей деятельности не самое приятное в жизни. Но, стоит посмотреть на это под другим углом, и вы поймете, что любой отзыв – это инструмент для повышения эффективности и роста компании.

Большинство компаний допускают ошибку, думая, что репутация формируется на официальных платформах. Сотрудники активно наполняют раздел “Отзывы” благодарностями от клиентов, в то время как на сайтах-отзовиках либо форумах распространяется все больше и больше негатива. Анализируя мнения пользователей в интернете можно контролировать их настроение и оперативно давать обратную связь.

Зачем отвечать на негативные отзывы?

Перед серьезной покупкой люди, как правило, ищут информацию и реальные отзывы пользователей о товаре в интернете. Оставленный без ответа негатив значительно снизит вашу репутацию в глазах потенциальных клиентов.

Ваша задача – сформировать имидж профессиональной компании, которая оперативно и конструктивно реагирует на претензии. Если своим ответом у вас получится закрыть вопрос, потенциальный клиент увидит ваше стремление исправить свои ошибки, что повысит доверие к вам и оказываемыми вами услугам. Он уже будет понимать, что в случае возникновения каких-либо проблем, вы не оставите его один на один с этой болью и приложите все усилия, чтобы разрешить этот вопрос.

Отвечая на негатив, вы показываете, что не боитесь признавать свои провалы, открыты к общению и готовы работать над исправлением конфликтной ситуации.
Часто предприниматели, руководствуясь эмоциями импульсами, допускают ошибки в работе с негативом. Поэтому ниже приведен список действий, которые находятся под строжайшим запретом при обработке негатива в интернете:

Как работать с негативными отзывами?
  • Удаление и бан. Представьте себя на месте клиента: вы чем-то недовольны, уделили время на написание подробного отзыва, высказали свое мнение, а его не просто проигнорировали, но еще и удалили. Следующим шагом недовольного клиента будет жалоба на стороннем ресурсе, где удалить комментарий уже не получится. Здесь у него обязательно появятся единомышленники. Не обязательно это будут ваши существующие клиенты, это могут быть просто пользователи ресурса, которые прониклись сочувствием к автору негатива. Поверьте, исправить ситуацию будет намного сложнее, а убытки из-за гарантированы.
  • Игнорирование. Видя на сайтах-отзовиках комментарии без ответа, не важно, положительные они или негативные, пользователи могут решить, что вам плевать на мнение окружающих о вашем деле, что запросто отпугнет потенциальных и существующих клиентов.
  • Агрессия. Не стоит отвечать негативом на негатив, старайтесь дать максимально хладнокровный и вежливый ответ.
  • Оправдания. Если вы допустили ошибку, единственно верным решением будет только ее исправление. Оправдываясь, вы лишь упадете в глазах потенциальной целевой аудитории.
  • Запоздалый ответ. Человек, написавший негативный отзыв ждет на него ответа, и если он его не получает, он двигается дальше по просторам интернета, распространяя негатив о вашей компании на всевозможных отзовиках и форумах.

Второй пример: вам задали вопрос или оставили отзыв, а вы ответили только через неделю. За это время информация уже может потерять актуальность, клиент уже решил проблему, прибегнув к помощи конкурента, а вашим сервисом остался недоволен.

Какие бывают негативные отзывы?

Негативные комментарии могут появиться не только от недовольных клиентов: кому-то вы не нравитесь по личным убеждениям, кто-то завидует, а кому-то вы просто попались под горячую руку. Как бы вы хорошо не вели бизнес, все равно найдется тот, кому вы не сможете угодить.
Все негативные отзывы можно разделить на три большие группы:

Как работать с негативными отзывами?
  • реальные. Оставляют клиенты, которые так или иначе сталкивались с вашим товаром/услугой, и имеют претензии к сервису, качеству, цене и т.д. Как правило, критикуют они по делу, а негативный отзыв оставили потому, что качество товара/услуги не совпало с их ожиданиями.
    Некоторые из этих клиентов реагируют на проблему слишком эмоционально, высказывая сразу все, что думает о вашей услуге. В таком отзыве, как правило, мало конкретики и очень много недовольства работой вашей компании.
    К замечаниям реальных потребителей нужно прислушиваться и давать максимально развернутый ответ.
  • заказные. Размещают конкуренты, либо люди, желающие нанести вред вашему бизнесу. Если вы заподозрили, что негатив – это происки конкурентов, публично попросите рассказать о деталях произошедшей ситуации. Как правило, ответа вы не получите. Такие отзывы можно удалять.
  • троллинг. Пишут люди, которые хотят любым способом привлечь внимание к своей личности. Они получают удовольствие, критикуя, поливая грязью, издеваясь. Причем троллям не важно, кто станет жертвой, скорее всего, они даже не знают, чем вы занимаетесь. Чтобы избежать развития обсуждения темы и агрессии со стороны аудитории, этот тип негатива нужно стараться игнорировать либо просто отшутиться. Попытки решить конфликт могут только навредить, так как троллей не интересует реальное решение проблемы.
    Относиться и к тем и к другим нужно нормально, спокойно и с определенной долей юмора. Негативные комментарии не должны вас расстраивать, нужно просто научиться с ними работать.
Как работать с негативными отзывами?

Как отвечать на негативные отзывы?

Отключите эмоции, и не принимайте негатив близко к сердцу. Если клиент чем-то недоволен, то это реальная возможность улучшить сервис.

Как правило, реальный клиент пишет отзыв на эмоциях, в некоторых моментах он может даже преувеличить, что свойственно любому расстроенному человеку. Важно понимать, что вы отвечаете не только недовольному клиенту, но и всей аудитории, посещающей сайт. От вашего ответа может зависеть решение потенциальных клиентов покупать у вас товар или не покупать.

Правило №1. Поблагодарите автора за то, что он нашел время на написание и размещение отзыва. Может показаться странным, благодарить того, кто отправляет негатив в вашу сторону, но важно помнить, что делаете вы это, в первую очередь для других пользователей, которые будут это читать.

Правило №2. Извинитесь за сложившуюся ситуацию. Даже если вы считаете, что критика необоснованна, все равно извинитесь, ведь автор именно этого от вас и ждет.

Правило №3. Обращайтесь к клиенту по имени. Психологами уже давно доказано, что слыша свое имя, у человека появляются приятные эмоции, в ответ на которые возникают симпатия и доверие к собеседнику. Пользуйтесь этим!

Правило №4. Удивление. Удивитесь сложившейся ситуации, ведь для вашей компании такое – редкий случай, и вы настолько обескуражены, что не можете поверить в случившееся. Но не стоит перегибать палку. Например, если у вас большое количество негативных отзывов на одну и ту же проблему, будет странным на каждый из них отвечать негодованием и удивлением.

Правило №5. Признайте ошибку и расскажите, почему так вышло. Неопытный сотрудник, сбой в системе, пробки на дорогах, неправильное хранение или транспортировка – обязательно указывайте причину, которая повлияла на качество оказываемой услуги. Если речи идет о товарах, которые не соответствует фотографиям и описанию или имеют дефекты, то объяснения тут не помогут, придется заменить товар.

Правило №6. Сообщите о решении проблемы. Оставляя негативный отзыв, покупатель пытается обратить внимание на проблему. Публичный ответ о разрешении неприятной ситуации повысит вашу репутацию в глазах свидетелей конфликта. А также станет отличным способом продемонстрировать потенциальным клиентам свою открытость и внимательность к каждому потребителю.

Правило №7. Старайтесь превратить негатив в позитив. Любая критика – это толчок к тому, чтобы стать лучше. Обратите внимание автора на то, что благодаря его замечаниям, вы разобрались с проблемой, и приложите все усилия, чтобы этого больше не повторилось.

Как работать с негативными отзывами?

Успешным методом борьбы с негативом также является получение нейтральных и позитивных отзывов в свой адрес. Довольные клиенты редко оставляют положительные комментарии, потому что, если человек получил то, чего и ожидал – хорошо, и ему нечем делиться, он получил то, чего и ожидал. Не стесняйтесь просить у довольных клиентов благодарственные письма, ведь от них зависит ваша репутация в сети интернет. О размещении положительного отзыва можно попросить в электронном письме, прикрепив прямую ссылку на сервис.

Для большей мотивации поощряйте клиентов небольшими скидками, бонусами и промокодами, а также упростите процесс публикации комментариев на официальном сайте. Иногда клиенты и сами не против поделиться положительным впечатлением от покупки, но регистрация на сайте и бесконечный ввод капчи может отбить это желание напрочь.

Как написать грамотный ответ на негатив?

Итак, после того, как мы разобрались с тем, как правильно работать с негативными отзывами, стоит рассмотреть, как это работает на конкретном примере.

Возьмем следующую ситуацию: девушка обратилась в студию ногтевого сервиса за услугой, результатом осталась недовольна и решила поделиться своей болью с пользователями сайта-отзовика:

«Не впервые делала маникюр в этой студии, качеством всегда была довольна. Но результат сегодняшней работы меня очень расстроил, это даже маникюром назвать сложно. Обработка меня устроила, а вот покрытие гель-лаком повергло в ужас: лак лег неравномерно (где-то его больше, где-то меньше), в некоторых местах даже просвечивается свой ноготь.
Куча затеканий и пузырей под гелем. Замечания по ходу работы игнорировались, мастер ничего не видела и говорила, что так и должно быть. Повезло, что цвет я выбрала полупрозрачный цвет и весь этот кошмар не виден издалека.
Еще меня удивило, что инструмент для кутикулы и фрезы, принесли из комнаты для персонала без крафтового пакета, из чего можно сделать вывод, что его не стерилизовали. Очень жалко потраченных денег и трех часов своего времени»

Ответ от студии, хоть и поздно, девушка получила:

«Сожалеем, что вы не оценили работу нашего мастера, но Вы должны были сказать об этом на месте, а то как мы можем исправить ошибки? Зачем вы ждали пока вас заразят нестерильным инструментом? Могли бы попросить у мастера показать Вам, как проходит обработка. Обвинять салон нужно имея обоснованные факты, а не только ваши домыслы»

Как работать с негативными отзывами?

Разберем этот пример:

Во-первых, салон дал ответ через 2,5 месяца, скорее всего, информация уже потеряла актуальность для клиентки и остальных пользователей сервиса.
Как нужно было: Ответить не позднее одного-двух дней после публикации негатива.
Во-вторых, в ответе отсутствует приветствие, извинение и благодарность за оставленный отзыв.
Как нужно было: Здравствуйте, благодарим Вас за Ваше мнение и приносим искренние извинения за сложившуюся ситуацию.

В-третьих, студия не признала своей ошибки и решила перевести стрелки на посетительницу, указав на то, что она сама виновата, что не проконтролировал процесс.
Как нужно было: Впервые мы столкнулись с таким отзывом в сторону нашего молодого специалиста.

В-четвертых: Клиенту не сообщили о решении проблемы и напоследок обвинили в необоснованной критике.

Как нужно было: Приняли к сведению Ваше мнение и провели беседу с мастером, а также теперь сухожар у нас стоит на видном месте, и инструменты из него мастер извлекает перед клиентом. Мы ценим своих клиентов и будем рады видеть Вас снова. Предлагаем Вам скидку в размере 50% на следующее посещение.

Как работать с негативными отзывами?

Негатива не нужно опасаться, с ними надо работать, нельзя делать отписки, вставляя заготовленные шаблоны ответов. Каждая проблема должна быть решена и о решении проблемы автора комментария нужно информировать публично.

Относитесь к негативу, как к возможности развиваться и делать свой продукт лучше. Даже самая лояльная компания не может нравиться абсолютно всем клиентам, у прогрессирующего и успешного бизнеса обязательно найдутся завистники, критики и конкуренты. Не вступайте в дискуссию с недовольными клиентами, не оставляйте их мнения без внимания. Старайтесь решать проблемы оперативно и помните, раз о вас говорят, не важно в каком ключе, значит вашими услугами пользуются и знают о них в сети.

RATING UP

ИП БЕЛОКОНЬИНН 261104041511ОГРНИП 319265100026157

КОНТАКТЫ

Наверх