КАК РАБОТАТЬ С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ

Зачем отвечать на негативные отзывы

Перед серьезной покупкой люди, как правило, ищут информацию и реальные отзывы пользователей о товаре в интернете. Оставленный без ответа негатив значительно снизит вашу репутацию в глазах потенциальных клиентов.

Ваша задача – сформировать имидж профессиональной компании, которая оперативно и конструктивно реагирует на претензии. Если своим ответом у вас получится закрыть вопрос, потенциальный клиент увидит ваше стремление исправить свои ошибки, что повысит доверие к вам и оказываемыми вами услугам. Он уже будет понимать, что в случае возникновения каких-либо проблем, вы не оставите его один на один с этой болью и приложите все усилия, чтобы разрешить этот вопрос.

Встретить на просторах интернета негатив о себе или о своей деятельности не самое приятное в жизни. Но, стоит посмотреть на это под другим углом, и вы поймете, что любой отзыв – это инструмент для повышения эффективности и роста компании.

Большинство компаний допускают ошибку, думая, что репутация формируется на официальных платформах. Сотрудники активно наполняют раздел “Отзывы” благодарностями от клиентов, в то время как на сайтах-отзовиках либо форумах распространяется все больше и больше негатива. Анализируя мнения пользователей в интернете можно контролировать их настроение и оперативно давать обратную связь.

Успешным методом борьбы с негативом также является получение нейтральных и позитивных отзывов в свой адрес. Довольные клиенты редко оставляют положительные комментарии, потому что, если человек получил то, чего и ожидал – хорошо, и ему нечем делиться, он получил то, чего и ожидал. Не стесняйтесь просить у довольных клиентов благодарственные письма, ведь от них зависит ваша репутация в сети интернет. О размещении положительного отзыва можно попросить в электронном письме, прикрепив прямую ссылку на сервис.

Для большей мотивации поощряйте клиентов небольшими скидками, бонусами и промокодами, а также упростите процесс публикации комментариев на официальном сайте. Иногда клиенты и сами не против поделиться положительным впечатлением от покупки, но регистрация на сайте и бесконечный ввод капчи может отбить это желание напрочь.

Как написать грамотный ответ на негатив?

Итак, после того, как мы разобрались с тем, как правильно работать с негативными отзывами, стоит рассмотреть, как это работает на конкретном примере.

Возьмем следующую ситуацию: девушка обратилась в студию ногтевого сервиса за услугой, результатом осталась недовольна и решила поделиться своей болью с пользователями сайта-отзовика:

Ответ от студии, хоть и поздно, девушка получила:

Как отвечать на негативные отзывы?

Отключите эмоции, и не принимайте негатив близко к сердцу. Если клиент чем-то недоволен, то это реальная возможность улучшить сервис.

Как правило, реальный клиент пишет отзыв на эмоциях, в некоторых моментах он может даже преувеличить, что свойственно любому расстроенному человеку. Важно понимать, что вы отвечаете не только недовольному клиенту, но и всей аудитории, посещающей сайт. От вашего ответа может зависеть решение потенциальных клиентов покупать у вас товар или не покупать.

Правило №1: Поблагодарите автора за то, что он нашел время на написание и размещение отзыва. Может показаться странным, благодарить того, кто отправляет негатив в вашу сторону, но важно помнить, что делаете вы это, в первую очередь для других пользователей, которые будут это читать.

Правило №2: Извинитесь за сложившуюся ситуацию. Даже если вы считаете, что критика необоснованна, все равно извинитесь, ведь автор именно этого от вас и ждет.

Правило №3: Обращайтесь к клиенту по имени. Психологами уже давно доказано, что слыша свое имя, у человека появляются приятные эмоции, в ответ на которые возникают симпатия и доверие к собеседнику. Пользуйтесь этим!

Правило №4: Удивление. Удивитесь сложившейся ситуации, ведь для вашей компании такое – редкий случай, и вы настолько обескуражены, что не можете поверить в случившееся. Но не стоит перегибать палку. Например, если у вас большое количество негативных отзывов на одну и ту же проблему, будет странным на каждый из них отвечать негодованием и удивлением.

Правило №5: Признайте ошибку и расскажите, почему так вышло. Неопытный сотрудник, сбой в системе, пробки на дорогах, неправильное хранение или транспортировка – обязательно указывайте причину, которая повлияла на качество оказываемой услуги. Если речи идет о товарах, которые не соответствует фотографиям и описанию или имеют дефекты, то объяснения тут не помогут, придется заменить товар.

Правило №6: Сообщите о решении проблемы. Оставляя негативный отзыв, покупатель пытается обратить внимание на проблему. Публичный ответ о разрешении неприятной ситуации повысит вашу репутацию в глазах свидетелей конфликта. А также станет отличным способом продемонстрировать потенциальным клиентам свою открытость и внимательность к каждому потребителю.

Правило №7: Старайтесь превратить негатив в позитив. Любая критика – это толчок к тому, чтобы стать лучше. Обратите внимание автора на то, что благодаря его замечаниям, вы разобрались с проблемой, и приложите все усилия, чтобы этого больше не повторилось.

Отвечая на негатив, вы показываете, что не боитесь признавать свои провалы, открыты к общению и готовы работать над исправлением конфликтной ситуации.
Часто предприниматели, руководствуясь эмоциями импульсами, допускают ошибки в работе с негативом. Поэтому ниже приведен список действий, которые находятся под строжайшим запретом при обработке негатива в интернете:

Второй пример: вам задали вопрос или оставили отзыв, а вы ответили только через неделю. За это время информация уже может потерять актуальность, клиент уже решил проблему, прибегнув к помощи конкурента, а вашим сервисом остался недоволен.

Какие бывают негативные отзывы

Негативные комментарии могут появиться не только от недовольных клиентов: кому-то вы не нравитесь по личным убеждениям, кто-то завидует, а кому-то вы просто попались под горячую руку. Как бы вы хорошо не вели бизнес, все равно найдется тот, кому вы не сможете угодить. Все негативные отзывы можно разделить на три большие группы:

Разберем этот пример:

Во-первых, салон дал ответ через 2,5 месяца, скорее всего, информация уже потеряла актуальность для клиентки и остальных пользователей сервиса.

Как нужно было: Ответить не позднее одного-двух дней после публикации негатива.

Во-вторых, в ответе отсутствует приветствие, извинение и благодарность за оставленный отзыв.

Как нужно было: Здравствуйте, благодарим Вас за Ваше мнение и приносим искренние извинения за сложившуюся ситуацию.

В-третьих, студия не признала своей ошибки и решила перевести стрелки на посетительницу, указав на то, что она сама виновата, что не проконтролировал процесс.

Как нужно было: Впервые мы столкнулись с таким отзывом в сторону нашего молодого специалиста.

В-четвертых: Клиенту не сообщили о решении проблемы и напоследок обвинили в необоснованной критике.

Как нужно было: Приняли к сведению Ваше мнение и провели беседу с мастером, а также теперь сухожар у нас стоит на видном месте, и инструменты из него мастер извлекает перед клиентом. Мы ценим своих клиентов и будем рады видеть Вас снова. Предлагаем Вам скидку в размере 50% на следующее посещение.

Негатива не нужно опасаться, с ними надо работать, нельзя делать отписки, вставляя заготовленные шаблоны ответов. Каждая проблема должна быть решена и о решении проблемы автора комментария нужно информировать публично.

Относитесь к негативу, как к возможности развиваться и делать свой продукт лучше. Даже самая лояльная компания не может нравиться абсолютно всем клиентам, у прогрессирующего и успешного бизнеса обязательно найдутся завистники, критики и конкуренты. Не вступайте в дискуссию с недовольными клиентами, не оставляйте их мнения без внимания. Старайтесь решать проблемы оперативно и помните, раз о вас говорят, не важно в каком ключе, значит вашими услугами пользуются и знают о них в сети.