ЧТО ТАКОЕ МОНИТОРИНГ РЕПУТАЦИИ

Ведь в интернете у злопыхателей гораздо больше возможностей испортить впечатление о вас, нежели еще 100 лет назад во всяческих газетах. Захотелось увеличить свою прибыль - здесь о Вас оставил негативный отзыв, там отправил и ушел по своим делам, а всё плохое, как мы знаем очень хорошо отпечатывается на подкорке мозга.

И вот так новые люди, не успев прийти к Вам - уже начитавшись таких писателей даже и не думают к Вам приходить. Даже если отзыв оставил реальный клиент - доброе слово сложнее сказать, а вот высвободить негатив - желаннее и быстрее. Чтобы такого не случилось, стоит для начала понять - а что такое мониторинг репутации в наше время, какова его цель и какую службу он может вам сослужить во имя процветания и благосостояния дел компании.

Цели и задачи мониторинга

Почему именно Вам нужно начать изучать свою позицию на рынке глазами людей?

Каждая компания хочет иметь безупречную репутацию. Без этого в наше время множество корпораций, успевших заработать миллиарды не просуществовало бы. Разным эпохам свои инструменты для возможности изменить эту репутацию. Когда-то это было сарафанное радио, затем оно же, но еще плюс печатные издания, а в наше время накладываются помимо СМИ еще и онлайн-сервисы с безумным количеством возможностей, которые не были доступны нашим предшественникам.

Разумеется, для бизнеса должно говорить само за себя качество предоставляемого продукта, но что делать с отзывами в интернете, которые могут превратиться в нерастворимый фон негатива в вашу сторону? Особенно, если это обусловлено попыткой ваших конкурентов переманить публику на свою, темную сторону луны?

Все эти сервисы могут помочь снять львиную долю проблем и вопросов с ваших плеч. А делегирование - это как раз та модель взаимодействия, что в бизнесе имеет одну из ключевых ролей. Достаточно широкая выборка, но, безусловно, не включает себя абсолютно все существующие сервисы.

Нужно также помнить, что именно вы впоследствии работаете с полученной информацией и то как вы сможете взаимодействовать с аудиторией - даст определенный результат в будущем.

Возможно, многие из вас, кто заинтересовался и заглянул сюда прочесть эту статью - знает, что ведущие бизнес именно с помощью социальной сети - строят свой личный бренд, который будет потом говорить за себя, как зачётка в ваши студенческие годы работала на ученика. Здесь то же самое, такая же репутация, которая может больно ударить потом ко карману, а может и помочь.

Очень важно держать руку на пульсе и реагировать на каждый негативный отзыв, связаться с человеком и выяснить всё, что ему было не по нраву, а затем действительно пойти исправить эти ошибки. Очень многие бизнесмены, которые даже устанавливают коннект с недовольным клиентом потом не перестают ошибаться. Мы активно призываем Вас обратить на это внимание, ибо иначе проделанная ранее работа будет просто бесполезна и денег Вам не сэкономит.

Однако, мало просто найти и увидеть, в каком количестве негатив присутствует в сети о Вас. Важно работать на опережение и как-то взаимодействовать и исправлять то, что уже есть. Эти моменты также входят в SERM и приходятся на 50% всей работы с информационным полем.

Теперь стоит перейти к ключевому моменту нашего разговора, а именно какие сервисы могут  помочь с мониторингом репутации.

Сервисы для проведения мониторинга

Есть два пути - посадить сотрудников за компьютеры и попросить их вручную искать весь негатив и составлять список/таблицу. Либо же использовать автоматизированные сервисы, сайты, которые значительно ускорят работу.

Вот список бесплатных сервисов и возможностей:

1.   Google Alerts - дает оповещения о поиске Вашей компании;

2.  Babkee - информацию дает, но в малом количестве;

3.  Хештеги, в социальных сетях, в том числе. Ну тут все понятно.

Платные сервисы - дают более полную и очень обширную информацию, но оно того стоит:

1.   YouScan - способен выделить определенный промежуток времени в прошлом, для которого соберет всевозможную информацию с социальных сетей, мессенджеров, форумов и блогов, сайтов для отзывов. Очень полезный сервис, действительно может дать полную картину о Вашей репутации на онлайн-площадках.

2.   Brand Analytics - очень удобен если нужно, чтобы информация была дана в графическом виде (графики, диаграммы и т.д.). К тому же название сервиса говорит само за себя - бренд, вот его ключевое направление.

3.   Крибрум - его преимущество в возможности выбрать определенные необходимые услуги и заплатить только за них.

4.   Репутометр - удобен в работе конкретно с Яндексом и Гугл, мониторит отзывы и комментарии.

5.   LeadSpotter - хорошая система для поиска названия бренда и по ключевым словам и всему, что с ним связано.

6.   SemanticForce - имеет хорошо проработанную систему поиска с сильной детализацией вплоть до поиска по региону города.

Итак, какова цель проведения SERM (дословно с англ. управление репутацией в поисковых системах)? Нам необходимо превратить поисковик клиента в положительно заряженное поле, выселив при этом из Интернета негатив, дав возможность человеку прийти к вам и самостоятельно сформировать мнение о бренде. Какие задачи оно решает?

Кстати, это также дает возможность узнать какой внутренний климат в компании, что думают сотрудники, если бизнес сильно успел разрастись и штат уже давно превышает количество в 15 человек.

Также, хочется дополнить, что мониторинг репутации стоит внедрять в совокупности с множеством других инструментов, чтобы он сослужил вам добрую службу. Так, оно берет начало от контроля качества ваших услуг или продукта, затем, перетекает в просьбы об обратной связи.

Действительно, не стесняйтесь просить каждого Вашего клиента давать отзыв, ведь это дает человеку мысль о том, что Вы не прячетесь, не боитесь огласки и готовы взаимодействовать абсолютно во всех аспектах своей деятельности. Куда пойдет потом этот довольный человек, к Вам, который ведет прозрачный бизнес или к тем, кто максимум на ресепшене скажет клиенту “всего хорошего, приходите еще”? Думаю, ответ здесь очевиден.

Заканчивается это все отчетами о проделанной работе, сделанными выводами и коррекцией недочетов. Учитесь смотреть на ситуации с разных точек зрения, подключите по возможности в Ваш штат самых разнообразных по взглядам сотрудников, которые помогут анализировать рынок.

Это именно та работа, которая позволит составить 3D модель оболочки дела Вашей жизни.
Подводя итог, можно сказать что SERM - дело кропотливое, но профицита дающее на годы вперед. Не жалейте денег, сил и времени и они обязательно в будущем окупятся!