как благодарить клиентов за положительные отзывы

Как благодарить клиентов за положительные отзывы 

Согласно статистике, 70% людей перед приобретением какого-либо продукта или услуги, читают отзывы. При этом подавляющее большинство компаний оставляют отзывы шаблонно: «Здравствуйте, благодарим вас за отзыв, обращайтесь к нам еще» и не знают, как правильно отвечать на положительные отзывы.

Клиенту необходим контакт с компанией, даже когда его реакция положительна. Выстраивая эмоциональную связь с клиентом, вы выстраиваете близкие и доверительные отношения с клиентом, повышаете лояльность к бренду, увеличиваете конверсию и объем продаж.

Положительные отзывы

Положительные отзывы – это сильный инструмент с точки зрения маркетинга, это показатель успеха вашей компании с точки зрения потребителя.

Если вы будете чаще давать обратную связь положительным отзывам, выражать благодарность клиентам, они чаще захотят делиться с вами впечатлениями, так как будут видеть вашу реакцию. Ваша компания будет внушать большее доверие, а также будет иметь большее преимущество перед конкурентами.

Наличие большого количества положительных отзывов нивелирует собой отрицательные отзывы, которые, в любом случае, клиенты оставят, так как все люди разные и всем не удастся угодить. Положительные отзывы создают качественную рекламу, повышают конкурентоспособность, а это крайне важно, поскольку отрицательные отзывы могут вызвать репутационные риски, и вам даже не будет известно о потенциальном клиенте.

Отзывы

Положительные отзывы

Почему нужно отвечать на положительные отзывы клиента?

Давайте разберемся: почему все-таки необходимо отвечать на положительные отзывы клиента? Существует три причины:

Первая причина – Вежливость и внимательность к клиентам. Этим вы будете демонстрировать свое неравнодушие к клиентам и их мнению, а также сформируете положительный имидж компании в не только глазах клиента, но и в глазах других людей, которые прочитали ответ на этот отзыв.

Вторая причина – Привлечение новых клиентов. Оставляя ответы на комментарии, вы увеличиваете доверие к компании, создаете интерес к компании и помогаете стать потенциальным покупателям реальными.

Третья причина – Повышение рейтинга страницы в поиске. Используя правила SEO-оптимизации можно поднять размещение страницы выше в поисковой системе при запросе ваших товаров или услуг.

Итак, мы выделили причины, по которым необходимо давать обратную связь положительным комментариям, теперь разберемся в целом, как отвечать на положительные комментарии.
Большое значение имеет, каким именно образом вы будете отвечать на тот или иной комментарий. Размер и глубина ответа на комментарий должен быть пропорционален самому комментарию, то есть, если комментарий объемный и развернутый – вам нужно больше усилий в него вложить и дать на него подробный развернутый ответ.

Как отвечать на положительные отзывы?

Сформулируем ряд определенных правил, как с наибольшей эффективностью давать обратную связь положительным отзывам:

Первое правило: Выразить благодарность клиенту и сделать акцент на тех достоинствах, которые клиент указал в комментарии. Следующий пример можно привести для ресторана: «Спасибо за выбор нашего ресторана. Вы совершенно правы, наш клубничный чизкейк обладает нежной и воздушной структурой, а так же имеет тонкий и изысканный вкус. Будем рады видеть вас снова в нашем ресторане».

Второе правило: Индивидуализм в отношении каждого клиента и проявление вовлеченности. Необходимо отвечать наиболее разнообразно, без шаблонов. Так клиент удостоверится, что вы внимательно ознакомились с его комментарием. Чем оригинальнее и разнообразнее будут ваши ответы, тем более положительный образ компании в глазах клиента вы сформируете. Приведем пример:
«От лица директора ателье «Красотка» выражаю вам огромную благодарность за ваш визит и оставленный отзыв!»
Также, можно добавить в ответ какие-то особенности визита клиента в вашу компанию, например: «Спасибо за то, что доверились нашему вкусу и купили по нашей рекомендации шифоновую блузку! Вы в ней великолепно выглядите!».

репутация в сети

Правила ответов

Третье правило: Использовать SEO-правила или, по-другому, указать ключевые слова для поднятия страницы выше в поисковой выдаче. Необходимо указывать:

  • название компании;
  • местоположение компании;
  • характеристика ваших товаров и услуг;
  • слова с коммерческим оттенком, например: «купили», «заказали» и т.д.;
  • само слово «отзыв».

Вот несколько примеров, как использовать SEO-правила для выхода на первые позиции в поисковой выдаче:

«Спасибо вам большое за искренний отзыв. Ждем вас с нетерпением снова в баре «Север» в Санкт-Петербурге!»

«Мы рады вашему положительному отзыву. Надеемся, вы посетите вновь нашу медицинскую клинику «Эстетика» в Нижнем Новгороде!

Самое главное – не добавлять слишком много ключевых слов, иначе текст будет выглядеть неестественно и доверие клиентов к вашей компании будет подорвано.

Четвертое правило. Используйте правила маркетинга, привлекая новых клиентов. Можно в ответе предложить клиенту какой-то бонус или сделать подарок при следующем посещении.
Дружелюбие и щедрость не только расположат к вам клиента, но, таким образом, вы замотивируете читателей, которые еще не являются вашими клиентами, к приобретению вашего товара и услуги. Люди любят, когда что-то достается им бесплатно и поэтому также захотят к вам прийти. Примеры:

«Спасибо за визит в наш ресторан. Специально для вас: при следующей покупке клубничного чизкейка ароматный латте с корицей мы дарим вам бесплатно».

«Благодарим вас за посещение нашего магазина косметики «Улыбка». При следующей покупке на сумму от 1000 рублей мы дарим вам скидку 10%».

Дополнительно, также, порекомендуем подстраиваться под тон и стиль написания клиента (в разумных пределах), подытоживать ответ повторными словами благодарности и написать несколько пожеланий клиенту.

Для того, чтобы побудить клиента оставлять положительные комментарии, выделяют несколько рекомендаций:

  • Обратиться к менеджеру или продавцу, кто работает напрямую с клиентами, чтобы они просили об отзыве;
  • Печатать просьбу на чеке или другом документе, выдаваемом вместе с покупкой товара или приобретением услуги;
  • Дать клиенту визитную карточку с просьбой об отзыве;
  • Сделать звонок или отправить SMS-сообщение с просьбой оставить отзыв;
  • Просить клиентов напрямую на сайте;
  • Устроить конкурс, где одним из условий участия будет наличие оставленного отзыва о вашей компании.
репутация в сети

Примеры

Примеры

Рассмотрим на конкретных примерах, как компании отвечают на положительные отзывы.

  • Клиент: обратился в клинику для удаления «восьмерок», болели жутко. Стоматологов ужасно боюсь, обратиться в клинику заставила жена, по ее словам, она уже не могла смотреть на мои страдания. Все мои страхи развеялись, когда я обратился в вашу клинику! Спасибо врачу Сергею Михайловичу за безболезненное удаление моих зубов и за вставку имплантов. Ощущения инородного предмета во рту нет, как будто свои родные зубы. Теперь буду вас рекомендовать своим друзьям.
    Официальный ответ компании: Добрый день, Алексей! Искренне благодарим вас за оставленный отзыв. Вы правы, Сергей Михайлович является действительно высококвалифицированным хирургом-имплантологом и очень любит свою работу. Будем рады видеть вас снова, с уважением, стоматологическая клиника «А-Дента».
  • Клиент: друзья на день рождения подарили сертификат на квест. Пошли мы компанией из пяти человек. Все было устроено так, как будто нас похитил маньяк и, нам нужно было выбраться из его логова. Сначала я запаниковал, не знал, что делать. Но потом мы с друзьями начали отгадывать головоломки и в итоге выбрались из комнаты за 50 минут. Эмоции супер, в крови бушует адреналин! Приду к вам повторно, теперь хочу пройти квест с заброшенным замком.
    Официальный ответ компании: Здравствуйте, Игорь! Мы рады, что вам понравился квест «Пила», рекомендуем вам пройти квесты «Тайна замка Трансильвании» и «Десять негритят». Также, напоминаем, что при команде от шести человек предусмотрена скидка 10%. С наилучшими пожеланиями, «Квест Рум».
  • Клиент: заказывали на мамин день рождения сет «Сакура». Было очень вкусно, в сете очень много видов роллов, бабушка не очень любит рис, но роллы ей тоже очень понравились. Всем рекомендую попробовать роллы с угрем. Спасибо вам большое.
    Официальный ответ компании: Приветствуем вас, Мария. От лица руководства нашей компании сердечно благодарим вас за ваш отзыв. Ваши комментарии помогают улучшить работу нашего ресторана. Поздравьте от нашего имени вашу маму с прошедшим днем рождения! Желаем хорошего дня, ресторан «Малая Япония».

Заключение

Теперь вам известно, как правильно отвечать на положительные комментарии. Помните, что отзывы в сети равнозначны улыбкам и выражению благодарности в реальной жизни. А когда клиенты видят, что компания реагирует на каждый положительный отзыв и к каждому находит свой подход, они будут их оставлять, и будут приносить вам прибыль.

RATING UP

ИП БЕЛОКОНЬИНН 261104041511 ОГРНИП 319265100026157

КОНТАКТЫ

Наверх