КАК БЛАГОДАРИТЬ КЛИЕНТОВ ЗА ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ

Положительные отзывы

Положительные отзывы – это сильный инструмент с точки зрения маркетинга, это показатель успеха вашей компании с точки зрения потребителя.

Если вы будете чаще давать обратную связь положительным отзывам, выражать благодарность клиентам, они чаще захотят делиться с вами впечатлениями, так как будут видеть вашу реакцию. Ваша компания будет внушать большее доверие, а также будет иметь большее преимущество перед конкурентами.

Наличие большого количества положительных отзывов нивелирует собой отрицательные отзывы, которые, в любом случае, клиенты оставят, так как все люди разные и всем не удастся угодить. Положительные отзывы создают качественную рекламу, повышают конкурентоспособность, а это крайне важно, поскольку отрицательные отзывы могут вызвать репутационные риски, и вам даже не будет известно о потенциальном клиенте.

Согласно статистике, 70% людей перед приобретением какого-либо продукта или услуги, читают отзывы. При этом подавляющее большинство компаний оставляют отзывы шаблонно: «Здравствуйте, благодарим вас за отзыв, обращайтесь к нам еще» и не знают, как правильно отвечать на положительные отзывы.

Клиенту необходим контакт с компанией, даже когда его реакция положительна. Выстраивая эмоциональную связь с клиентом, вы выстраиваете близкие и доверительные отношения с клиентом, повышаете лояльность к бренду, увеличиваете конверсию и объем продаж.

Примеры

Рассмотрим на конкретных примерах, как компании отвечают на положительные отзывы.

Теперь вам известно, как правильно отвечать на положительные комментарии. Помните, что отзывы в сети равнозначны улыбкам и выражению благодарности в реальной жизни. А когда клиенты видят, что компания реагирует на каждый положительный отзыв и к каждому находит свой подход, они будут их оставлять, и будут приносить вам прибыль.

Почему нужно отвечать на положительные отзывы клиентов?

Давайте разберемся: почему все-таки необходимо отвечать на положительные отзывы клиента? Существует три причины:

Первая причина – Вежливость и внимательность к клиентам. Этим вы будете демонстрировать свое неравнодушие к клиентам и их мнению, а также сформируете положительный имидж компании в не только глазах клиента, но и в глазах других людей, которые прочитали ответ на этот отзыв.

Вторая причина – Привлечение новых клиентов. Оставляя ответы на комментарии, вы увеличиваете доверие к компании, создаете интерес к компании и помогаете стать потенциальным покупателям реальными.

Третья причина – Повышение рейтинга страницы в поиске. Используя правила SEO-оптимизации можно поднять размещение страницы выше в поисковой системе при запросе ваших товаров или услуг.

Итак, мы выделили причины, по которым необходимо давать обратную связь положительным комментариям, теперь разберемся в целом, как отвечать на положительные комментарии.

Большое значение имеет, каким именно образом вы будете отвечать на тот или иной комментарий. Размер и глубина ответа на комментарий должен быть пропорционален самому комментарию, то есть, если комментарий объемный и развернутый – вам нужно больше усилий в него вложить и дать на него подробный развернутый ответ.

Как отвечать на положительные отзывы?

Сформулируем ряд определенных правил, как с наибольшей эффективностью давать обратную связь положительным отзывам:

Первое правило: Выразить благодарность клиенту и сделать акцент на тех достоинствах, которые клиент указал в комментарии. Следующий пример можно привести для ресторана: «Спасибо за выбор нашего ресторана. Вы совершенно правы, наш клубничный чизкейк обладает нежной и воздушной структурой, а так же имеет тонкий и изысканный вкус. Будем рады видеть вас снова в нашем ресторане».

Второе правило: Индивидуализм в отношении каждого клиента и проявление вовлеченности. Необходимо отвечать наиболее разнообразно, без шаблонов. Так клиент удостоверится, что вы внимательно ознакомились с его комментарием. Чем оригинальнее и разнообразнее будут ваши ответы, тем более положительный образ компании в глазах клиента вы сформируете. Приведем пример:
«От лица директора ателье «Красотка» выражаю вам огромную благодарность за ваш визит и оставленный отзыв!»
Также, можно добавить в ответ какие-то особенности визита клиента в вашу компанию, например: «Спасибо за то, что доверились нашему вкусу и купили по нашей рекомендации шифоновую блузку! Вы в ней великолепно выглядите!».

Третье правило: Использовать SEO-правила или, по-другому, указать ключевые слова для поднятия страницы выше в поисковой выдаче. Необходимо указывать:

Вот несколько примеров, как использовать SEO-правила для выхода на первые позиции в поисковой выдаче:

«Спасибо вам большое за искренний отзыв. Ждем вас с нетерпением снова в баре «Север» в Санкт-Петербурге!»

«Мы рады вашему положительному отзыву. Надеемся, вы посетите вновь нашу медицинскую клинику «Эстетика» в Нижнем Новгороде!»

Самое главное – не добавлять слишком много ключевых слов, иначе текст будет выглядеть неестественно и доверие клиентов к вашей компании будет подорвано.

Четвертое правило. Используйте правила маркетинга, привлекая новых клиентов. Можно в ответе предложить клиенту какой-то бонус или сделать подарок при следующем посещении.
Дружелюбие и щедрость не только расположат к вам клиента, но, таким образом, вы замотивируете читателей, которые еще не являются вашими клиентами, к приобретению вашего товара и услуги. Люди любят, когда что-то достается им бесплатно и поэтому также захотят к вам прийти. Примеры:

«Спасибо за визит в наш ресторан. Специально для вас: при следующей покупке клубничного чизкейка ароматный латте с корицей мы дарим вам бесплатно».

«Благодарим вас за посещение нашего магазина косметики «Улыбка». При следующей покупке на сумму от 1000 рублей мы дарим вам скидку 10%».

Дополнительно, также, порекомендуем подстраиваться под тон и стиль написания клиента (в разумных пределах), подытоживать ответ повторными словами благодарности и написать несколько пожеланий клиенту.

Для того, чтобы побудить клиента оставлять положительные комментарии, выделяют несколько рекомендаций: