СТАТЬИ

НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ ОТ КОНКУРЕНТОВ

Поставщики услуг или продавцы, которые продают отрицательные отзывы, своего рода PR атака от ваших конкурентов, чужими руками;
Бывшие сотрудники , которые публикуют негативные отзывы о своих коллегах и начальстве в отместку за увольнение;
Клиенты, которые пишут отрицательные отзывы для того, чтобы получить возврат денег, скидку или какую-то другую выгоду.

ПОЛЕЗНОЕ

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Интернет-обзоры являются естественным продолжением "сарафанного радио". Один человек покупает продукт или услугу, а затем рассказывает своим друзьям все о своем опыте. Исследования показывают, что 95% пользователей читают онлайн-обзор, прежде чем принять решение о покупке. И 94% потребителей говорят, что отзыв убедил их избегать бренда или бизнеса. Слишком много негативных отзывов может повредить репутации и бизнес пострадает.

Когда конкурент начинает писать негативные отзывы о вашем бизнесе в Интернете, это может добавить напряжение в работу сотрудников. К сожалению, не все компании играют честно, и когда конкурент чувствует угрозу, они могут наброситься в Интернете. Ваша реакция на эти атаки будет иметь ключевое значение для обеспечения того, чтобы ваш бизнес сохранял позитивный прогноз для потребителей и партнеров.

Пауза и процесс
Перво-наперво: не действуй сразу. Вполне естественно злиться и защищаться, когда кто-то распространяет ложь о вашем бизнесе, но принятие эмоциональных мер может иметь неприятные последствия. В то же время вы не хотите, чтобы фальшивый отзыв долго стоял, иначе вы рискуете, что клиенты увидят его и воспримут как факт.
Потратьте несколько минут или даже час, чтобы выпустить пар, и действуйте только тогда, когда вы успокоитесь.
Попробуйте удалить отзыв
Очевидно, что удаление негативной рецензии, до того, как кто-то ее увидит, - это идеальный сценарий. Но, к сожалению, нет никакой гарантии, что вы сможете снять фальшивый отзыв. Это ваше слово против слова рецензента, а сайты с отзывами не могут удалить каждый пост, который не нравится владельцу бизнеса. Однако, в зависимости от ситуации, вы можете запросить, оценку отзыва.
Подумайте о том, чтобы ответить публично
Вот в чем суть ответа на ложные или подстрекательские отзывы: это все или ничего. Если клиенты видят, что вы отвечаете на один негативный пост, но не на другие, они могут предположить, что другие негативные посты точны, и именно поэтому вы не отвечаете.
Но если вы получаете тонну онлайн-отзывов, то вам потребуется много времени, чтобы ответить на каждый из них, который вы считаете неправильным. Поэтому взвесьте свои возможности, прежде чем решите написать ответ на ложный пост.
Если вы все же решите высказаться, составьте вежливый ответ, в котором рассматриваются вопросы, сделанные в сообщении. Не обвиняйте рецензента ни в чем и не используйте оскорбления.
Независимо от того, как вы ответите, рекомендуется всегда оставлять дверь открытой для возможности того, что обзор на самом деле не поддельный, а также пригласить рецензента связаться с вами, чтобы решить эту проблему. Это показывает остальным, что вы действительно заботитесь о своих реальных клиентах.
Вот несколько тактик, которые вы можете использовать:
- Учтите, что рецензент, возможно, опубликовал отзыв не для той компании: "мы ценим, когда наши клиенты находят время, чтобы просмотреть нас, но кажется, что это может быть не та компания, поскольку у нас нет никаких записей о том, что вы когда-либо посещали нас. Может быть, вы нас перепутали с другой компанией? Если бы это были определенно мы, то мы были бы рады возможности сделать все правильно."
- Подчеркните свою приверженность обслуживанию клиентов: "мне очень жаль слышать, что наши сотрудники плохо обращались с вами. Мы стараемся относиться к каждому клиенту с максимальным уважением, но иногда мы не соответствуем нашим собственным стандартам. Если бы вы нашли время связаться со мной, я уверен, что мы сможем решить этот вопрос."
- Вежливо нарисуйте вопрос к ложным заявлениям: "я думаю, что здесь есть некоторая путаница, так как вы написали, что мы закрылись рано в воскресенье, чтобы вы не могли войти, но мы не открыты по воскресеньям. Может быть, это был другой день (или другой бизнес)? Если вы не против позвонить нам, чтобы мы могли понять эту проблему немного больше, то я уверен, что мы можем выяснить, что произошло."
Привлекайте больше положительных отзывов
Один неприятный или ложный отзыв выглядит действительно плохо, когда это единственный отзыв, который есть у вашего бизнеса. Когда у вас есть 100 ярких отзывов, то один негативный выглядит сомнительно. На самом деле, когда вы последовательно получаете положительные отзывы на постоянной основе, один отрицательный перекрывается лояльными и не имеет силы перед читающими..
Один сердитый клиент или ревнивый конкурент не имеет достаточно власти, чтобы повредить вашему бизнесу, при условии, что вы знаете, как реагировать на ложные отзывы в Интернете.
Если вы не можете удалить отзыв, положительный ответ может показать другим клиентам, насколько вы профессиональны.
Между тем, заглушите редкий поддельный обзор, привлекая постоянный поток положительных отзывов с помощью компании по управлению репутацией.

Независимо от того, как и где вы взаимодействуете с недовольными клиентами ваших конкурентов, всегда старайтесь избегать критики конкурентов. Вместо этого сосредоточьтесь на эмпатии ("мне жаль, что у вас был такой плохой опыт") и на предоставлении полезной информации или советов.

Также не забывайте первым делом отвечать на негатив, чтобы продемонстрировать свою добросовестность. Даже если вы уверены, что человек лжет или является конкурентом. Берите на себя инициативу перед и всегда приглашайте своих клиентов оставлять отзывы, чтобы поделиться своим опытом. Это может быть путем отправки автоматической электронной почты.

Чем больше положительных отзывов у вас будет, тем меньше будет влияние нескольких отрицательных отзывов, утопленных в массе. Как овладеть своей электронной репутацией - секрет заключается в том, чтобы всегда распространять максимум положительного контента. Таким образом, вашим конкурентам будет труднее нанести вред вашему бизнесу.

Проверьте профиль рецензента
Один из способов определить подлинность рецензии - проверить, кто ее написал. Потратьте время на проверку информации из профиля рецензента. Следите за их местоположением, датой создания учетной записи, просматривайте активность, рабочую информацию и социальные аккаунты. Выглядит ли профиль так, как будто он принадлежит реальному человеку?
Ищите конкретику
Еще одним поддельным показателем обзора может быть отсутствие подробностей, приведенных в тексте.
Если рецензент не использует конкретные примеры, не очень хорошо осведомлен о продукте или услуге и не говорит, как они его использовали или каков был реальный опыт работы с клиентами, то отзыв может быть фальшивым.
Следите за повторными упоминаниями бренда
Если отзыв звучит как пресс-релиз или копия объявления, написанная маркетологом, это, вероятно, так и есть. Обратите внимание на неестественные или повторяющиеся упоминания бренда, названия продукта или модели продукта: “я настоятельно не рекомендую посещать клинику “Чистые пруды” на Озерской, дом 12 по акции Вторая молодость“ (прим. название вымышленное)
Также полезно определить рецензентов, которые комментируют несколько продуктов в одной категории. Например, если человек написал отзывы о дюжине микроволновых печей в течение короткого промежутка времени, обзоры, скорее всего, оплачиваются поставщиком услуг или бизнесом.
Проверьте формулировку
Когда вы пытаетесь обнаружить фальшивый отзыв, ищите слова и фразы, которые обычный человек не использовал бы.
Например, если Вы читаете обзор модема и видите “взрывную скорость” или “надежную беспроводную передачу данных”, то этот обзор, вероятно, не является подлинным. Потребители так не говорят, как бы сильно они ни любили продукт.
Будьте осторожны с черным и белым
Интернет-пользователи имеют твердое мнение. Однако отзывы, которые звучат слишком хорошо или слишком негативно, чтобы быть правдой, должны дать вам повод усомниться в их подлинности.
Реальные отзывы часто отражают опыт клиентов, который не является ни чёрным, ни белым. Люди, пережившие негативный опыт, могут оставить хорошие отзывы об определенном аспекте своего опыта, в то время как те, кто пережил положительный опыт, могут указать, где есть место для улучшения.
Свяжитесь с сайтом
Если вы подозреваете, что обзор является поддельным, обязательно обратитесь к администраторам или сотрудникам службы поддержки сайта обзора, чтобы запросить более подробное расследование. Если отзыв действительно поддельный, его можно успешно удалить из профиля вашего бизнеса или списка.

Когда вы упорно трудитесь, чтобы построить хороший, этичный бизнес, это всегда приводит в бешенство, когда случайный человек имеет власть разрушить то, что вы строили годами. Стоит успокоиться и подумать о том, что вашей будущей перспективе и что увидят потенциальные клиенты, когда они столкнутся с отзывом, и о том, как вы на него отреагируете.

Решение может быть - поделиться своей дилеммой. Вы можете рассказать о сомнениях по поводу подлинности отзыва в своих социальных сетях или сайте. Это послужит вам на руку, так как: во-первых, сблизит вас и ваших потребителей; во-вторых, читатели будут уже по другому реагировать на подобный отзыв. Кто бы ни стоял за этими негативными отзывами, он хотел навредить бизнесу и репутации. Ирония в том, что поделившись своими сомнениями, вы можете получить больше новых положительных отзывов в результате обмена своим опытом с людьми.

НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ ОТ КОНКУРЕНТОВ

Зачем конкуренты пишут фейковые отзывы

Как бороться с негативными отзывами

Как отличить фальшивый отзыв от реального

Как реагировать на фальшивые отзывы