СТАТЬИ

КАК РАБОТАТЬ С ОНЛАЙН-РЕПУТАЦИЕЙ

Репутация компании создается с момента начала ее взаимодействия с целевой аудиторией. Популярность и рейтинг бренда зависит от отзывов, на которые ориентируется подавляющее большинство пользователей (около 80%) при выборе продукта или услуги. Положительные комментарии и высокие оценки вероятнее всего привлекут потребителя. Он обратится именно к вам, несмотря на, к примеру, высокие цены или неудобное месторасположение. Негативные отзывы, напротив, вызовут у клиента недоверие к продукту, сомнение в качестве сервиса.

Вероятнее всего, он обратится к конкурентам, даже если вы находитесь в центре города и предлагаете более низкую стоимость. Однако не только клиенты могут оказывать влияние на репутацию компании. Очень часто конкуренты, желая занять более выгодную позицию на рынке, оставляют нелестные комментарии в адрес вашей организации. В этом случае заниматься управлением репутацией необходимо уже на начальном этапе работы фирмы.

ПОЛЕЗНОЕ

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Оказывать влияние на репутацию может практически каждый: клиенты, партнеры, инвесторы, конкуренты, акционеры, СМИ, государство. От этого будет во многом зависеть ваша прибыль, конкурентное преимущество и лояльность клиентов. Именно поэтому очень важен грамотный анализ рисков, четкая стратегия и эффективный подход к управлению онлайн-репутацией.

Правильное ведение сайта компании и активная работа в социальных сетях – постоянно обновляемый качественный контент, публикация интересных статей и новостей о вашем бизнесе, приверженность высокому уровню сервиса, гарантия качества продуктов и услуг будут играть важную роль для клиентов при выборе той или иной организации.
Эффективная обратная связь как основная часть бизнеса – возможность общения с клиентами через сайт и социальные сети, оперативные ответы на негативные отзывы и претензии. Клиент должен понимать, что его мнение вам не безразлично. Важно уметь слушать и уважать позицию потребителя, быстро решать разногласия и недоразумения в случае негатива. Для этого вы можете проанализировать опыт других компаний в работе с комментариями пользователей, манеру их общения, способы реагирования, чтобы в дальнейшем построить собственный формат разговора с клиентом, наиболее удобный и приемлемый для вас. Помните, что отвечать необходимо на все вопросы и замечания пользователей. В случае получения отрицательного отзыва лучше принести извинения и предложить клиенту наиболее выгодные условия для сотрудничества с вами.
Создание специальной страницы для отправки отзыва на сайте организации – например, добавление раздела «Комментарии». Клиент должен иметь возможность поделиться впечатлениями о компании, порекомендовать ее либо указать на имеющиеся недостатки, узнать от других людей об опыте взаимодействия с вами.
Грамотное управление рекламой и SEO-оптимизация – повышение позиции компании в SERP и вытеснение негативной информации за пределы видимости выдачи поисковиков. Ресурсы с положительной информацией будут находиться в первых пяти ссылках, которые пользователи используют наиболее часто.
Постоянный мониторинг и отслеживание отзывов – популярные площадки: Отзовик, Irecommend.ru, Zoon.ru, Yandex.ru, 2gis.ru, all-companies, SPR.ru и другие. На положительные отзывы на сторонних ресурсах можно публиковать ссылки со своего официального сайта, для того, чтобы направить пользователей на нужную информацию.
Привлечение новых клиентов за счет регистрации компании в бизнес-каталогах по типу Яндекс.Город. Необходимо обязательно отвечать на комментарии, оставленные пользователями о вашей организации, для того, чтобы показать важность мнения каждого клиента и готовность помочь с возникшими проблемами.

Работа с репутацией – это долгосрочный процесс, требующий постоянного контроля. Если активно взаимодействовать с клиентом, постоянно мониторить отзывы и публиковать качественный контент, то можно заметить первые результаты уже спустя 3–6 месяцев. Однако для устойчивого результата необходим постоянный контроль и корректировка стратегии.

Обратная связь необходима для того, чтобы клиент видел, что компания ценит его мнение и всегда открыта для диалога. При этом реагировать необходимо как на негативные и положительные комментарии, так и на нейтральные. Даже краткий ответ повышает доверие к бизнесу. Главное – сохранять вежливый и профессиональный тон.

Удалять негатив самостоятельно не следует. Если комментарий содержит ложную информацию или оскорбительную лексику, его можно попытаться удалить через модератора. В остальных случаях следует опубликовать официальный ответ с предложением решить проблему или же с извинениями. Это покажет, что вы ориентированы на клиента.

Важно помнить, что в настоящее время для эффективного ведения бизнеса компания должна обладать положительным имиджем в интернете. Управление онлайн-репутацией – это активное влияние на впечатление от вашего бизнеса на всех уровнях взаимодействия с клиентом. Главное, прислушивайтесь к отзывам ваших клиентов, не игнорируйте жалобы и оптимизируйте бизнес-процессы в лучшую сторону.

Каналы, информация на которых размещается за определенную плату – медийная реклама, реклама в социальных сетях, спонсорские посты и т.д.;
Бесплатные ресурсы, публикующие информацию за уникальный и интересный контент;
Собственные каналы, на которых информация полностью контролируется компанией;
Социальные сети.

Следует понять какой вы видите дальнейшую репутацию организации, решить, в каком направлении следует развиваться.
Необходимо оценить и исследовать нынешнею репутацию фирмы. В этом может помочь сервис GoogleAlerts, благодаря которому можно анализировать конкурентов и отслеживать трендовые темы. Провести мониторинг отзывов о вашем бизнесе возможно также, используя бесплатные сервисы, такие как: Twitter, ВКонтакте, Яндекс. Новости, Яндекс.Блоги и множество других.
Нужно обеспечить проверку контента перед публикацией,правильно подобрать темы, которыми можно делиться с аудиторией, ведь хорошая репутация строится на профессионализме.
Отредактировать и удалить опасный для репутации контент.
Разработать контент-стратегию для социальных сетей, указав в ней темы для будущего контента, ключевые слова и типы медиа (статьи, видео, подкасты).

КАК РАБОТАТЬ С ОНЛАЙН-РЕПУТАЦИЕЙ

Что влияет на репутацию

Как работать с онлайн репутацией

Часто задаваемые вопросы

С чего начать работу