как работать с онлайн-репутацией

Как работать с онлайн-репутацией

Основополагающим фактором для формирования имиджа компании развития бизнеса в целом является онлайн-репутация. Это мнение как определенной аудитории, так и отдельного пользователя, которое складывается на основе информации, найденной о вас в интернете.

Оказывать влияние на репутацию может практически каждый: клиенты, партнеры, инвесторы, конкуренты, акционеры, СМИ, государство. От этого будет во многом зависеть ваша прибыль, конкурентное преимущество и лояльность клиентов. Именно поэтому очень важен грамотный анализ рисков, четкая стратегия и эффективный подход к управлению онлайн-репутацией.

Что влияет на репутацию

Репутация компании создается с момента начала ее взаимодействия с целевой аудиторией. Популярность и рейтинг бренда зависит от отзывов, на которые ориентируется подавляющее большинство пользователей (около 80%) при выборе продукта или услуги. Положительные комментарии и высокие оценки вероятнее всего привлекут потребителя. Он обратится именно к вам, несмотря на, к примеру, высокие цены или неудобное месторасположение. Негативные отзывы, напротив, вызовут у клиента недоверие к продукту, сомнение в качестве сервиса.

 Вероятнее всего, он обратится к конкурентам, даже если вы находитесь в центре города и предлагаете более низкую стоимость. Однако не только клиенты могут оказывать влияние на репутацию компании. Очень часто конкуренты, желая занять более выгодную позицию на рынке, оставляют нелестные комментарии в адрес вашей организации. В этом случае заниматься управлением репутацией необходимо уже на начальном этапе работы фирмы.

Влияние клиентов на репутацию

Управлением репутацией необходимо уже на начальном этапе работы фирмы

С чего начать работу?

Работать с онлайн-репутацией следует начать с выбора необходимых каналов для ее управления. Они подразделяются на четыре вида:

  • Каналы, информация на которых размещается за определенную плату – медийная реклама, реклама в социальных сетях, спонсорские посты и т.д.;
  • Бесплатные ресурсы, публикующие информацию за уникальный и интересный контент;
  • Собственные каналы, на которых информация полностью контролируется компанией;
  • Социальные сети.

Перечисленные каналы в управлении репутацией вашего бренда можно использовать следующим образом:

  • Следует понять какой вы видите дальнейшую репутацию организации, решить, в каком направлении следует развиваться.
  • Необходимо оценить и исследовать нынешнею репутацию фирмы. В этом может помочь сервис GoogleAlerts, благодаря которому можно анализировать конкурентов и отслеживать трендовые темы. Провести мониторинг отзывов о вашем бизнесе возможно также, используя бесплатные сервисы, такие как: Instagram, Twitter, Facebook, ВКонтакте, Яндекс. Новости, Яндекс.Блоги и множество других.
  • Нужно обеспечить проверку контента перед публикацией,правильно подобрать темы, которыми можно делиться с аудиторией, ведь хорошая репутация строится на профессионализме.
  • Отредактировать и удалить опасный для репутации контент.
  • Разработать контент-стратегию для социальных сетей, указав в ней темы для будущего контента, ключевые слова и типы медиа (статьи, видео, подкасты).
контент-маркетинг

Социальные медиа

Как работать с онлайн-репутацией?

Работа с онлайн-репутацией достаточно сложная и трудоемкая процедура, поэтому для того, чтобы достичь определенных результатов, необходимо приложить немало усилий, денежных средств и времени.

Основные этапы создания положительной репутации, которые могут помочь вам в ведении бизнеса:

  • Правильное ведение сайта компании и активная работа в социальных сетях – постоянно обновляемый качественный контент, публикация интересных статей и новостей о вашем бизнесе, приверженность высокому уровню сервиса, гарантия качества продуктов и услуг будут играть важную роль для клиентов при выборе той или иной организации.
  • Эффективная обратная связь как основная часть бизнеса – возможность общения с клиентами через сайт и социальные сети, оперативные ответы на негативные отзывы и претензии. Клиент должен понимать, что его мнение вам не безразлично. Важно уметь слушать и уважать позицию потребителя, быстро решать разногласия и недоразумения в случае негатива. Для этого вы можете проанализировать опыт других компаний в работе с комментариями пользователей, манеру их общения, способы реагирования, чтобы в дальнейшем построить собственный формат разговора с клиентом, наиболее удобный и приемлемый для вас. Помните, что отвечать необходимо на все вопросы и замечания пользователей. В случае получения отрицательного отзыва лучше принести извинения и предложить клиенту наиболее выгодные условия для сотрудничества с вами.
  • Создание специальной страницы для отправки отзыва на сайте организации – например, добавление раздела «Комментарии». Клиент должен иметь возможность поделиться впечатлениями о компании, порекомендовать ее либо указать на имеющиеся недостатки, узнать от других людей об опыте взаимодействия с вами.
  • Грамотное управление рекламой и SEO-оптимизация – повышение позиции компании в SERP и вытеснение негативной информации за пределы видимости выдачи поисковиков. Ресурсы с положительной информацией будут находиться в первых пяти ссылках, которые пользователи используют наиболее часто.
  • Постоянный мониторинг и отслеживание отзывов – популярные площадки: Отзовик, Irecommend.ru, Zoon.ru, Yandex.ru, 2gis.ru, all-companies, SPR.ru и другие. На положительные отзывы на сторонних ресурсах можно публиковать ссылки со своего официального сайта, для того, чтобы направить пользователей на нужную информацию.
  • Привлечение новых клиентов за счет регистрации компании в бизнес-каталогах по типу Яндекс.Город. Необходимо обязательно отвечать на комментарии, оставленные пользователями о вашей организации, для того, чтобы показать важность мнения каждого клиента и готовность помочь с возникшими проблемами.

Заключение

В настоящее время для эффективного ведения бизнеса компания должна обладать положительным имиджем в интернете. Управление онлайн-репутацией – это активное влияние на впечатление от вашего бизнеса на всех уровнях взаимодействия с клиентом. Главное, прислушивайтесь к отзывам ваших клиентов, не игнорируйте жалобы и оптимизируйте бизнес-процессы в лучшую сторону.

RATING UP

ИП БЕЛОКОНЬИНН 261104041511 ОГРНИП 319265100026157

КОНТАКТЫ

Наверх