СТАТЬИ

ПРИМЕРЫ ОТВЕТОВ НА ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ

Будьте дружелюбны и профессиональны. Подстраивайтесь под тон клиента – чем больше эмоций в отзыве клиента – тем больше вы их можете выразить в ответе.
Подходите индивидуально к каждому отзыву. Стандартные шаблонные отписки не вызовут у пользователей эмоции. Упоминайте детали отзыва в ответе. Если клиент написал длинный и развернутый отзыв, ваш ответ должен быть таким же.
Добавьте приветствие в отзыв. Согласно стандартам общения, вы должны начать с приветствия. Если клиент указал имя – упомяните его в приветствии.
Выражайте благодарность клиенту. Простые человеческие слова благодарности не оставят равнодушным клиента, который потратил время на написание отзыва и предпочел конкурентам вас, так вы сделаете из обычного клиента лояльного.
Используйте SEO-оптимизацию. Добавляйте ключевые слова и название компании в ответ, чтобы этот сайт отобразился в топе поисковой выдачи.

ПОЛЕЗНОЕ

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Клиент не хочет тратить время и силы на положительный отзыв, так как воспринимает это как должное. Другое дело – негативный опыт. Здесь клиент уже, наоборот, хочет в большим энтузиазмом оставит комментарий. Именно поэтому предприниматели считают, что нужно уделять внимание только нивелированию негатива.

Отвечая только на негативные комментарии, бизнесмены забывают, что из ответа на положительный отзыв можно извлечь немало выгоды, которая бы поспособствовала развитию бизнеса. Ответ на положительный отзыв способствует продвижению информации на первую страницу выдачи, увеличивает лояльность клиентов и формирует положительный имидж компании в глазах потенциальных покупателей.

Обдуманно и с пользой давать ответ на положительные комментарии – обязательная задача любой конкурентоспособной компании, нацеленной на успех и получение прибыли, не менее важная, чем нейтрализация негатива. Стандартные положительные отписки, как и наигранно положительные, не принесут должного результата.

Правильный ответ на положительный отзыв реализует следующие функции:

Упомяните в отзыве конкретного человека, который помог клиенту. Пример:

Отзыв: Являемся с семьей постоянными клиентами вашего ресторана! Обычно берем одни и те же блюда, а последний раз попробовали, по совету официанта Василия, салат с лососем и яйцом пашот - просто супер! И вкусно, и сытно. Спасибо за рекомендацию! :)

Ответ: Добрый день, большое спасибо за отзыв, Светлана! Очень рады, что вам понравилось у нас и вы отлично провели время. Мы обязательно передадим ваши слова Василию, ему будет приятно. Желаем больше экспериментов в вашей жизни и с нетерпением ждем вас снова в гости! С уважением, управляющий ресторана «Средиземное море» Екатерина.
Сделайте акцент на событии, которое произошло у клиентов. Пример:

Отзыв: Отмечали сегодня в этом ресторане годовщину свадьбы с мужем. Официант помог нам выбрать очень вкусный сет. Особенно нам с мужем понравились роллы с угрем. Порадовал бонус в виде бесплатной бутылки шампанского, было очень приятно.

Ответ: Здравствуйте, мы рады, что вы выбрали наш азиатский ресторан в такой важный для вас день! Поздравляем вас с годовщиной! Надеемся, что вы посетите нас снова! С наилучшими пожеланиями, Валерий.
Поздравьте с предстоящими праздниками. Пример:

Отзыв: Приходили сюда с коллегами отмечать новогодний корпоратив. Вышло недорого, блюда были разнообразные и очень вкусные. Особенно понравился тартар из тунца и бефстроганов. Рекомендую к посещению.

Ответ: Здравствуйте, спасибо вам за отзыв! Нам очень приятно, что вам понравилась кухня нашего ресторана. Поздравляем вас с наступающим Новым годом! Ждем вас в гости снова ;)
Если клиент указал недостатки – обещайте их устранить. Пример:

Отзыв: У меня как-то ваша реклама вышла. Решили с коллегами наведаться на бизнес-ланч. Понравился большой выбор супов, но обслуживание не очень – долго ждали, пока официант примет заказ.

Ответ: Александр, здравствуйте! Спасибо вам большое за комментарий, мы расширяем наш штат, чтобы обслуживание было более быстрым. Рады, что вы оценили наш бизнес-ланч. Будем ждать вас снова! Администратор Евгений.
Расскажите о себе. Пример:

Отзыв: В кашу кофейню пришла совершенно случайно. Была приятно удивлена сервисом и уютным интерьером. Очень понравился раф с банановым сиропом. Буду заходить к вам чаще!

Ответ: Кристина, спасибо за ваши добрые слова! Миссия нашей кофейни – не только радовать гостей вкусным кофе, но и создавать им хорошее настроение! Будем рады вас видеть снова =)
Посочувствуйте. Если основное направление деятельности вашей фирмы - помощь людям, выразите свое сочувствие. Пример:

Отзыв: Компании благодарна за то, что в быстрые сроки починили мой компьютер! Без него я, как без рук. Спасибо большое.

Ответ: Добрый день, Ольга! Мы понимаем, что сломанный компьютер в наше время - это отсутствие возможности для заработка денег на удаленной работе. Мы искренне рады, что вы теперь снова можете работать, не выходя из дома! С уважением, компания «Техно-Помощь».
Порекомендуйте что-нибудь клиенту, что ему может понравиться. Пример:

Отзыв: Обожаю итальянскую кухню, в этом ресторане больше всего понравилась паста «Карбонара». Всем рекомендую!

Ответ: Доброго времени суток, Денис. Спасибо вам за столь искренний отзыв! Вы должны обязательно попробовать нашу лазанью – любителей итальянской кухни она точно не оставит равнодушным :)
Расскажите о предстоящем событии – это может быть новое меню, акция, семинар и т.д. Пример:

Отзыв: Проводили тут время с компанией. Роллы вкусные и сытные, особенно понравилась «Филадельфия».

Ответ: Благодарим за отзыв! В пятницу мы запускаем акцию – при покупке сета от 700 рублей, роллы с тунцом в подарок!
Если клиент сделал фотографии – упомяните их. Пример:

Отзыв: Неплохое место для проведения времени с семьей! Крутой интерьер, цены доступные, выбор блюд большой :)

Ответ: Вячеслав, спасибо, что нашли время, чтобы сделать эти фотографии! Ждем вас снова, администратор Ксения.
Дайте клиентам обещание. Если клиент делает какое-то замечание в отзыве, отметьте его и пообещайте исправиться. Пример:

Отзыв: Ресторан хорош, не зря мне его коллеги посоветовали. Но котлеты из нута, как по мне, были недостаточно прожарены. А в целом все хорошо.

Ответ: Спасибо за отзыв, Елена! Обязательно передадим ваше пожелание шеф-повару. Будем совершенствоваться и в следующий раз вы точно останетесь довольны :)

Если будете использовать эти методы – клиенты почувствуют себя особенными, это выведет их за рамки отзывов. Они начнут советовать вас друзьям, коллегам и родственникам – это то, к чему вам стоит стремиться.

ПРИМЕРЫ ОТВЕТОВ НА ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ

Примеры ответов на положительные отзывы