КАК РАБОТАТЬ С ОТЗЫВАМИ В APP STORE

Почему важно следить за отзывами и рейтингом

На сегодняшний день App Store очень сильно заполнен мобильными приложениями, поэтому каждая страница продукта магазина играет ключевую роль в борьбе за топовые позиции в рейтинге.

Нельзя недооценивать значение отзывов в App Store, когда речь идет об оценке приложений. Ведь 13% пользователей читает по меньшей мере 7 отзывов перед скачиванием бесплатного приложения. Если приложение платное – процент просмотра отзывов вырастает до 33%.

Даже несмотря на то, что Apple регулярно оптимизирует алгоритмы вывода приложений в топ, отзывы все также значительно влияют на выдачу, конверсию мобильного приложения и эффективности рекламы. Топовые позиции занимают приложения, у которых рейтинг не менее 4 звезд. И, согласно опросу Apptentive, успех приложения напрямую зависит от роста его рейтинга.
Не менее важным фактором является то, что пользователи с большим желанием оставляют отзывы о негативном опыте, нежели о положительном. Именно это формирует впечатление о продукте.

Тот же опрос Apptentive утверждает, что только 15% аудитории готовы скачать приложение с 2 звездами. 50% целевой аудитории думают над тем, скачивать ли приложение с рейтингом 3 звезды. А 4 звезды уже соответствует запросам около 96% от числа аудитории.

Из этого мы можем сделать вывод, что рейтинг ниже 4 звезд – это практически полный крах для создателей, пользователи считают такое приложение некачественным, это означает снижение конверсии, просмотров и установок. Именно поэтому важно знать, как работать с отзывами в AppStore корректно, не роняя показатели.

В последнее время комментарии к играм и приложениям в App Store стали полноценным каналом общения с пользователями. Отзывы помогают увеличить продажи, повышают лояльность как нынешних, так и потенциальных клиентов, а также помогают оптимизировать сам продукт. Поэтому так важно разобраться, как работать с отзывами в App Store правильно.

По статистике, 80% пользователей перед установкой приложения читают отзывы. Прочитав комментарии, он уже примет решение, устанавливать мобильное приложение или подобрать лучший вариант у конкурентов. В этом статье мы рассмотрим, как работать с отзывами в App Store максимально эффективно, чтобы увидеть первые успехи, даже если ранее вы с ними не работали.

Как контролировать отзывы в App Store

Будучи продавцом, вы должны осознавать, что любой негативный отзыв – это возможность увидеть ошибки, проанализировать их и оптимизировать приложение, улучшив тем самым его качество.
Контролировать отзывы можно с помощью функции «Мои приложения» через Apple iTunes Connect.

В 2020 году компания Apple порадовала нас новой функцией, которая позволяет отвечать от имени официального представителя, администратора или менеджера компании.

Apple всегда рекомендует работать с негативными отзывами, отвечать на негатив конструктивно, доступно, давать развернутые ответы. Кроме того, почувствовав ваше неравнодушие к проблеме, вашу поддержку и искреннее желание помочь, клиенты могут сами удалить негативный комментарий, а место него оставить положительный отзыв, который увеличит ваш рейтинг.

Ваше неравнодушие повлияет не только на нынешних, но и на потенциальных пользователей – они так же примут на вооружение вашу внимательность и неравнодушие к комментариям.

А если пользователь не хочет удалять отзыв, что делать тогда? К сожалению, удалить реальный отзыв самому разработчику практически невозможно. Что не нужно делать – это предлагать владельцу негативного комментария его удалить – это может сыграть не в пользу вашей репутации в случае, если обман вскроется.

Стоит помнить, Apple всегда оптимизирует алгоритмы управления репутацией и стремится к объективизму. Лучше прежде всего проанализировать проблему, дать развернутый ответ, после чего пользователь сам решит, удалять ему отзыв или нет.

Если отзыв не объективен и у вас возникли подозрения о происках конкурентов, при этом имеются еще и доказательства, рекомендуем обратиться в техническую поддержку. Нажмите на «Сообщить о нарушении» рядом с отзывом или напишите письмо через iTunes connect пошагово, указывая напротив комментариев:

Специалисты рассмотрят ваше обращение и проведут расследование. При положительном исходе отзыв удалят.

Как работать с отзывами

После появления продукта в App Store нужно, чтобы оно набрало минимум 5 отзывов, чтобы отображался его средний рейтинг. Можно попросить об этом людей, в которых вы уверены – друзей, родственников, коллег. Первые пять положительных отзывов будут основой для будущей работы с отзывами.

Чтобы не вводить в заблуждение окружение, которое вы попросили оценить приложение – дайте им подробную инструкцию и четко распишите, что бы вы хотели получить. Приложение не должно содержать только пятерки, это будет выглядеть неправдоподобно невооруженным взглядом.

Лучше пусть ваши близкие воспользуются приложением, после чего напишут объективный и правдоподобный отзыв, так будет лучше и для вас, и для сервиса. Apple считает подозрительным, когда пятерки ставят люди, только-только установившие приложение.

Помните, нельзя пускать отзывы на самотек, ведь мы помним, что люди охотнее делятся негативным опытом, нежели позитивным. Можно побудить пользователя поставить оценку при высвечивании диалогового окна внутри приложения.

К времени высвечивания диалогового окна следует отнестись с особой серьезностью, а именно, знать, в какой момент лучше показать окно, чтобы пользователь оценил приложение положительно. Не просите отзывы сразу же после установки приложения – у пользователя может сложиться неоднозначное мнение о вашем продукте.

Формулируйте просьбу, разговаривая на одном языке с клиентом. Просьба может звучать так: "Будем рады, если вы оцените наше приложение. Каждая положительная оценка помогает нашей команде разработчиков выпустить новую версию еще быстрее!".

Если пользователь отложил оценку приложения, будьте бдительны – не беспокойте его в ближайшее время, отложите голосование на 7-10 дней.

Есть другой способ избавления от негатива – не очень честный, но он так же имеет место. В приложении высвечивается окно с двумя вариантами: "Хотите оценить нас положительно – нажмите зеленую кнопку, отрицательно – нажмите красную кнопку". И тут самое интересное – при нажатии красной кнопки выходит окно, где можно оставить замечания.

Этот способ хорош тем, что негативные отзывы можно перенаправить на e-mail адрес. Некоторые поступают еще хитрее и негативные отзывы уходят в никуда.

Побуждайте оставлять о вас отзывы не только в App Store, но и на других площадках. К ним относятся:

Предлагайте клиентам оставлять отзывы о вас правильно. Самое худшее, что вы можете сделать – просить клиентов оставить отзывы, обещая за это награду: "Оставьте отзыв – получите 20 золотых монет". Не важно, даже если вы просите объективный отзыв, подобные просьбы сурово караются App Store, вплоть до бана карточки.

Также, помните, что если вы обещаете пользователям исправить ошибки, уведомляйте их после выхода последней версии – пользователя обязательно это зачтут. Как показывает практика, юзеры в App Store часто после устранения ошибки меняют свою оценку в сторону повышения.