.jpg#%7B%22size%22:%5B%22413%22,%22157%22%5D,%22quality%22:8%7D)
СТАТЬИ
РЕПУТАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Репутация - это реальный устойчивый, не побоюсь этого слова, стратегический актив для любой компании. Она способна создавать дополнительную ценность на рынке акций, так как материальные активы не так стабильны из-за шаткости рынка и сильного колебания цен.
Когда мы говорим “репутационный менеджмент”, то имеем в виду процесс взращивания репутации компании или персоны и поддержания ее в положительном статусе. Такой процесс пролонгирован во времени и полностью зависит от того какой объем знаний, какие ценности и установки он в себя вбирает, а также от трансформации в виду изменений в экономической, политической, социальной и информационной средах.
Задачи репутационного менеджмента
- формирование и поддержание положительного имиджа, репутации клиента или же компании;
- работа над узнаваемостью бренда за счет распространения информации в сети Интернет;
- формирование и повышение лояльности потребителей/клиентов;
- создание новых преимуществ, способных конкурировать с другими компаниями;
- повышение роста и мониторинг количества уникальных посетителей на сайте;
- продвижение компании в поисковых системах;
- совершенствование поведенческих показателей;
- создание каналов для получения обратной связи от целевой аудитории;
- сокращение отказов, контроль негатива и его ликвидация.
ПОЛЕЗНОЕ
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
В наше прекрасное время, когда формируется новая система ценностей и на первый план выходит стремление к более высокому качеству жизни и самореализации, возникло такое понятие как управление репутацией.
Происходит это не случайно, а как следствие перехода от приоритетных экономических задач из области производства материальных благ к сфере услуг, знаний и информации.
Методы работы репутационного менеджмента
- Работа по мониторингу упоминаний
- Работа с комментариями
- Работа с клеветой
- SERM (search engine reputation management)
Работа по мониторингу упоминаний - анализ и систематизация в отдельном документе упоминаний о компании или клиенте в сети Интернет. Важно понимать в каком контексте и на какой площадке было задействовано имя бренда. Также учитывается количество, вовлеченность и охват аудитории.
Работа с комментариями - после того, как был выполнен анализ упоминаний, важно разделить их на несколько категорий, такие как: положительные, нейтральные, негативные и клевета. Далее реагируем на каждый из них по следующему алгоритму:
- Нейтральные отзывы можно оставить без внимания, но следует провести работу и выяснить почему они не являются позитивными.
- Положительные комментарии следует отметить благодарностью.
- Негативные реакции нуждаются в тщательной проверке: провести запрос на уточнение данных (номер заказа, чек или имя ответственного лица). Если отрицательная ситуация подтверждается - приносим свои извинения или же предлагаем альтернативные способы решения проблемы. В дальнейшем необходимо “перекрыть” этот комментарий, как вариант можно попросить лояльно настроенных клиентов оставить положительные отзывы.
- Клевета не допустима. Если автор негативного высказывания никак не может подтвердить свою информацию, данная реакция удаляется, возможно обращение в суд.
- SERM - управление репутацией в поисковых системах. Создание положительного образа в глазах потребителей и клиентов.
Когда мы говорим о репутации, то имеем ввиду, сформировавшееся со временем под воздействием различных факторов, мнение людей, на которое потрачено не год и не два, а возможно даже и десятилетия, в отличие от имиджа, который являет собой всего лишь яркую упаковку.
Потеря репутации - потеря бизнеса. Именно поэтому считается целесообразным уделять репутации большое внимание и выделять бюджет компании на ее развитие и повышение, так как любые расходы становятся инвестицией в будущее бренда.
Преимущество перед конкурентами будет иметь та компания, которая имеет стабильно позитивную репутацию, вследствие грамотно настроенной pr-кампании, так как при выборе товара или услуги, она сыграет решающую роль.
Этапы репутационного менеджмента
- Изучение и оценка - анализ текущего положения, определение целевой аудитории, понимание и принятие ценности репутации.
- Создание системы оценки репутации и управления ею - определение ключевых показателей эффективности и запуск процессов активностей.
- Интеграция в бизнес - план создание зон ответственности для руководителей
- Реализация на кросс функциональном уровне - начало процесса укрепления репутации на разных стадиях
- Полная интеграция в процессы долгосрочного планирования и инвестирования - ввод действий на уровне создания стратегии и развитие внутрикорпоративной культуры.
Репутация выполняет те же функции, что и понятие доверие. Положительный PR помогает компании экономить время и ресурсы на взаимодействии с клиентами, так как сокращает процесс формирования доверия.
Подводя итоги вышесказанного, можно выделить то, что управление репутацией является неотъемлемой частью в развитии успешной компании. Не стоит забывать о том, что в данной работе важна стабильность - поддержание статуса и поиск новых способов получения положительных откликов. Правильно настроенный механизм управления приносит успех.
Подпишитесь на нас, чтобы быть в курсе последних обновлений:
Copyright 2021 © Копирование информации запрещено законом.
.png#%7B%22size%22:%5B512,512%5D,%22quality%22:8%7D)
ЕСТЬ ВОПРОСЫ? ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ ИЛИ ПРИЕЗЖАЙТЕ В ОФИС
КОНТАКТЫ
Оставьте заявку заполнив Ваши контактные данные ниже
