Репутационный менеджмент в интернете:

репутационный менеджмент

Репутационный менеджмент

В наше прекрасное время, когда формируется новая система ценностей и на первый план выходит стремление к более высокому качеству жизни и самореализации, возникло такое понятие как управление репутацией.

Происходит это не случайно, а как следствие перехода от приоритетных экономических задач из области производства материальных благ к сфере услуг, знаний и информации.

Репутационный менеджмент

Репутация - это реальный устойчивый, не побоюсь этого слова, стратегический актив для любой компании. Она способна создавать дополнительную ценность на рынке акций, так как материальные активы не так стабильны из-за шаткости рынка и сильного колебания цен.

Когда мы говорим “репутационный менеджмент”, то имеем в виду процесс взращивания репутации компании или персоны и поддержания ее в положительном статусе. Такой процесс пролонгирован во времени и полностью зависит от того какой объем знаний, какие ценности и установки он в себя вбирает, а также от трансформации в виду изменений в экономической, политической, социальной и информационной средах.

Исходя из этого рассмотрим ряд задач, которые выполняет репутационный менеджмент:

  • формирование и поддержание положительного имиджа, репутации клиента или же компании;
  • работа над узнаваемостью бренда за счет распространения информации в сети Интернет;
  • формирование и повышение лояльности потребителей/клиентов;
  • создание новых преимуществ, способных конкурировать с другими компаниями;
  • повышение роста и мониторинг  количества уникальных посетителей на сайте;
  • продвижение компании в поисковых системах;
  • совершенствование поведенческих показателей;
  • создание каналов для получения обратной связи от целевой аудитории;
  • сокращение отказов, контроль негатива и его ликвидация.
Репутационный менеджмент

Когда мы говорим о репутации, то имеем ввиду, сформировавшееся со временем под воздействием различных факторов, мнение людей, на которое потрачено не год и не два, а возможно даже и десятилетия, в отличие от имиджа, который являет собой всего лишь яркую упаковку.

Потеря репутации - потеря бизнеса. Именно поэтому считается целесообразным уделять репутации большое внимание и выделять бюджет компании на ее развитие и повышение, так как любые расходы становятся инвестицией в будущее бренда.

Преимущество перед конкурентами будет иметь та компания, которая имеет стабильно позитивную репутацию, вследствие грамотно настроенной pr- кампании, так как при выборе товара или услуги, она сыграет решающую роль.

Этапы репутационного менеджмента:

  • Изучение и оценка - анализ текущего положения, определение целевой аудитории, понимание и принятие ценности репутации.
  • Создание системы оценки репутации и управления ею - определение ключевых показателей эффективности и запуск процессов активностей.
  • Интеграция в бизнес - план создание зон ответственности для руководителей
  • Реализация на кросс функциональном уровне - начало процесса укрепления репутации на разных стадиях
  • Полная интеграция в процессы долгосрочного планирования и инвестирования - ввод действий на уровне создания стратегии и развитие внутрикорпоративной  культуры.

Репутация выполняет те же функции, что и понятие доверие. Положительный PR помогает компании экономить время и ресурсы на  взаимодействии с клиентами, так как сокращает процесс формирования доверия.

Репутационный менеджмент

Репутационный менеджмент включает несколько методов работы:

  • Работа по мониторингу упоминаний
  • Работа с комментариями
  • Работа с клеветой
  • SERM (search engine reputation management)

Работа по мониторингу упоминаний - анализ и систематизация в отдельном документе упоминаний о компании или клиенте в сети Интернет. Важно понимать в каком контексте и на какой площадке было задействовано имя бренда. Также учитывается количество, вовлеченность и охват аудитории.

Работа с комментариями - после того, как был выполнен анализ упоминаний, важно разделить их на несколько категорий, такие как: положительные, нейтральные, негативные и клевета. Далее реагируем на каждый из них по следующему алгоритму:

  • Нейтральные отзывы можно оставить без внимания, но следует провести работу и выяснить почему они не являются позитивными.
  • Положительные комментарии следует отметить благодарностью.
  • Негативные реакции нуждаются в тщательной проверке: провести запрос на уточнение данных (номер заказа, чек или имя ответственного лица). Если отрицательная ситуация подтверждается - приносим свои извинения или же предлагаем альтернативные способы решения проблемы. В дальнейшем необходимо “перекрыть” этот комментарий, как вариант можно попросить лояльно настроенных клиентов оставить положительные отзывы.
  • Клевета не допустима. Если автор негативного высказывания никак не может подтвердить свою информацию, данная реакция удаляется, возможно обращение в суд.
  • SERM - управление репутацией в поисковых системах. Создание положительного образа в глазах потребителей и клиентов.
Репутационный менеджмент

Подводя итоги вышесказанного, можно выделить то, что управление репутацией является неотъемлемой частью в развитии успешной компании. Не стоит забывать о том, что в данной работе важна стабильность - поддержание статуса и поиск новых способов получения положительных откликов. Правильно настроенный механизм управления приносит успех.

RATING UP

ИП БЕЛОКОНЬИНН 261104041511ОГРНИП 319265100026157

КОНТАКТЫ

Наверх