Корпоративная репутация

Как работать с отзывами сотрудников

Инструменты управления репутацией

СТАТЬИ

РЕПУТАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Летящие документы
Летящие документы

Репутационный менеджмент

Летящие документы

Репутация - это реальный устойчивый, не побоюсь этого слова, стратегический актив для любой компании. Она способна создавать дополнительную ценность на рынке акций, так как материальные активы не так стабильны из-за шаткости рынка и сильного колебания цен.

Когда мы говорим “репутационный менеджмент”, то имеем в виду процесс взращивания репутации компании или персоны и поддержания ее в положительном статусе. Такой процесс пролонгирован во времени и полностью зависит от того какой объем знаний, какие ценности и установки он в себя вбирает, а также от трансформации в виду изменений в экономической, политической, социальной и информационной средах.

Задачи репутационного менеджмента

  • формирование и поддержание положительного имиджа, репутации клиента или же компании;
  • работа над узнаваемостью бренда за счет распространения информации в сети Интернет;
  • формирование и повышение лояльности потребителей/клиентов;
  • создание новых преимуществ, способных конкурировать с другими компаниями;
  • повышение роста и мониторинг  количества уникальных посетителей на сайте;
  • продвижение компании в поисковых системах;
  • совершенствование поведенческих показателей;
  • создание каналов для получения обратной связи от целевой аудитории;
  • сокращение отказов, контроль негатива и его ликвидация.

ПОЛЕЗНОЕ

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

В наше прекрасное время, когда формируется новая система ценностей и на первый план выходит стремление к более высокому качеству жизни и самореализации, возникло такое понятие как управление репутацией.

Происходит это не случайно, а как следствие перехода от приоритетных экономических задач из области производства материальных благ к сфере услуг, знаний и информации.

Содержание

Методы работы репутационного менеджмента

  • Работа по мониторингу упоминаний
  • Работа с комментариями
  • Работа с клеветой
  • SERM (search engine reputation management)

Работа по мониторингу упоминаний - анализ и систематизация в отдельном документе упоминаний о компании или клиенте в сети Интернет. Важно понимать в каком контексте и на какой площадке было задействовано имя бренда. Также учитывается количество, вовлеченность и охват аудитории.

Работа с комментариями - после того, как был выполнен анализ упоминаний, важно разделить их на несколько категорий, такие как: положительные, нейтральные, негативные и клевета. Далее реагируем на каждый из них по следующему алгоритму:

  • Нейтральные отзывы можно оставить без внимания, но следует провести работу и выяснить почему они не являются позитивными.
  • Положительные комментарии следует отметить благодарностью.
  • Негативные реакции нуждаются в тщательной проверке: провести запрос на уточнение данных (номер заказа, чек или имя ответственного лица). Если отрицательная ситуация подтверждается - приносим свои извинения или же предлагаем альтернативные способы решения проблемы. В дальнейшем необходимо “перекрыть” этот комментарий, как вариант можно попросить лояльно настроенных клиентов оставить положительные отзывы.
  • Клевета не допустима. Если автор негативного высказывания никак не может подтвердить свою информацию, данная реакция удаляется, возможно обращение в суд.
  • SERM - управление репутацией в поисковых системах. Создание положительного образа в глазах потребителей и клиентов.

Когда мы говорим о репутации, то имеем ввиду, сформировавшееся со временем под воздействием различных факторов, мнение людей, на которое потрачено не год и не два, а возможно даже и десятилетия, в отличие от имиджа, который являет собой всего лишь яркую упаковку.

Потеря репутации - потеря бизнеса. Именно поэтому считается целесообразным уделять репутации большое внимание и выделять бюджет компании на ее развитие и повышение, так как любые расходы становятся инвестицией в будущее бренда.

Преимущество перед конкурентами будет иметь та компания, которая имеет стабильно позитивную репутацию, вследствие грамотно настроенной pr-кампании, так как при выборе товара или услуги, она сыграет решающую роль.

Этапы репутационного менеджмента

  • Изучение и оценка - анализ текущего положения, определение целевой аудитории, понимание и принятие ценности репутации.
  • Создание системы оценки репутации и управления ею - определение ключевых показателей эффективности и запуск процессов активностей.
  • Интеграция в бизнес - план создание зон ответственности для руководителей
  • Реализация на кросс функциональном уровне - начало процесса укрепления репутации на разных стадиях
  • Полная интеграция в процессы долгосрочного планирования и инвестирования - ввод действий на уровне создания стратегии и развитие внутрикорпоративной  культуры.

Репутация выполняет те же функции, что и понятие доверие. Положительный PR помогает компании экономить время и ресурсы на  взаимодействии с клиентами, так как сокращает процесс формирования доверия.

Подводя итоги вышесказанного, можно выделить то, что управление репутацией является неотъемлемой частью в развитии успешной компании. Не стоит забывать о том, что в данной работе важна стабильность - поддержание статуса и поиск новых способов получения положительных откликов. Правильно настроенный механизм управления приносит успех.

Татьяна Кулькова
Репутационный менеджмент
Репутационный менеджмент
Репутационный менеджмент

ИП БЕЛОКОНЬ
ИНН 261104041511 
ОГРНИП 319265100026157

Подпишитесь на нас, чтобы быть в курсе последних обновлений:

Электронная почта

Copyright 2021 © Копирование информации запрещено законом.

ЕСТЬ ВОПРОСЫ? ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ ИЛИ ПРИЕЗЖАЙТЕ В ОФИС

КОНТАКТЫ

Оставьте заявку заполнив Ваши контактные данные ниже

Ваше имя
Ваш номер телефона *
Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Наверх