Как рассчитать репутационные потери

Какие данные будут нужны

Формула расчета репутационных потерь несложная, но требует предварительного сбора информации. Для начала нам нужно выяснить три параметра:

- как часто пользователи делают запросы о вашей компании/продукции, то есть фактически проанализировать текущее состоянии репутации;
- какую тональность носит информация, размещенная на сайтах в ТОП-10, а лучше в ТОП-20 поисковиков Google и Яндекс;
- и еще необходимо оценить CTR (процент кликабельности) онлайн-площадок, на которых есть упоминания вашего имени.

Аудит поисковой выдачи

Для первого пункта лучше всего воспользоваться Вордстатом. Необходимо выяснить насколько пользователям интересен бренд и его товары/услуги.
В строку поиска введите название компании с добавочным словом “отзыв”. Не ограничивайтесь одним запросом! Чем их больше, тем полноценней картина вырисовывается.
Вот примеры:
- три кота отзывы;
- компания три кота отзывы;
- ооо три кота отзывы;
- компания три кота москва (или санкт-петербург, или новосибирск — тут указываете точную локацию);
- три кота москва (или другое название города);

К сожалению, чаще всего мелкие компании демонстрируют некую заторможенность в работе с репутацией. И начинают считать потери только тогда, когда рейтинги упали “ниже плинтуса”.

Но ситуация складывается таким образом, что даже кристально чистым брендам необходимо постоянно насыщать интернет-поле положительной информацией о себе. Ведь в случае появления даже единичного негатива, все старания могут скатиться вниз, а вернуться в ТОП поисковых систем с положительными оценками будет достаточно сложно.

Исправить можно практически все, главное — грамотный и рациональный подход. Это касается абсолютно любых сфер жизни, но в нашей статье мы поговорим о том, как репутационные потери влияют на продажи и почему это приводит к оттоку старых и новых клиентов.

В случае, когда нужно узнать мнение пользователей о товарах и услугах, производимых вашей компанией, необходимо расширить список запросов:
- компания три кота + название товара/услуги;
- компания три кота + название товара/услуги + отзывы.
Проверьте ключевые фразы из поиска, которые оказались в самом начале списка, и соберите их в одну таблицу.

Аудит тональности отзывов на сайтах

Теперь переходите ко второму этапу. С помощью сервиса Megaindex сформируйте список упоминаний. На сленге айтишников это называется “спарсить”. Ради справедливости, хотим отметить, что Megaindex — это не единственный парсер, но, пожалуй, самый популярный.
Парсинг происходит автоматически, а вот проверить на наличие негатива каждую из площадок лучше вручную.
Хочется разобрать это подробней. К примеру, на сайте Отзовик у компании 30 отзывов, и 99% из них положительные. Есть только один негатив, но он настолько подробный и объемный, что можно всю площадку сразу же отнести к разряду сайтов с негативной тональностью.

Аудит кликабельности площадок

У каждой площадки свой CTR, это очевидно. К примеру у вас получилась такая картина:
1. 2gis — СTR 0.47
2. Flamp.com — CTR 0.33
3. ....
4. ....
5. Яндекс.Карты — CTR 0.14
6. и так далее
Из списка видно, что Яндекс.Карты по ранжированию на пятом месте. Но учитывая влиятельность площадки, можно смело ее невысокий CTR умножать надвое.

Алгоритм расчета репутационных потерь

Подготовительный процесс завершен и можно приступать непосредственно к расчету репутационных потерь. Формула такая:

O * V * S, где

O — это сумма среднего чека;
V — общее число показов (берем из Вордстат);
S — сумма CTR всех площадок с негативной тональностью.

Переведем на более понятный язык и разберем на примере. Допустим:

Средний чек равен 25 000 руб.
Вордстат нам выдал 850 показов.
Негатив у нас размещен на 1, 2 и 5 позициях, т.е. это 0,47 + 0,33 + (0,14 * 2) = 1,08

Преобразуем в формулу: 25 000 * 850 * 1,08 = 22 950 000 руб.

Эта сумма и отражает недополученную прибыль от репутационных потерь. И все это из-за недовольных клиентов или бывших работников, которые не поленились и оставили негативные отзывы и комментарии на различных площадках.

Что делать после подсчета потерь

Теперь переходим к сути вопроса. Вот есть у вас данные, что делать дальше? Игнорировать — разумный предприниматель не станет. Значит, нужно:

- оперативно отвечать на негативные отзывы и давать официальные ответы;
- при появлении негатива отправлять письма администрациям площадок с просьбой удалить фейковую информацию;
- публиковать положительные отзывы;
- обязательно на корпоративном сайте создать страничку с положительными отзывами;
- снять видео-отзывы довольных клиентов;
- опубликовать развернутые обзоры о работе вашей компании и непосредственно о выпускаемом продукте;
- опубликовать SEO-оптимизированные статьи на своем и сторонних сайтах, чтобы вытеснить негатив с ТОП-10;
- завести аккаунты в соцсетях, где размещать не только продающий контент, но и отзывы клиентов, полезную информацию;
- завести карточки с описанием компании на специализированных сайтах-каталогах;
- создать на влиятельных порталах странички работодателя;
- контролировать грамотное увольнение сотрудников;
- заказать платную PR-статью в популярном СМИ.
И это только часть действий, которые нужно делать для улучшения рейтингов и, соответственно, для увеличения продаж.

Кому будет полезна эта информация

Расчет репутационных потерь необходим абсолютно всем:
- молодым компаниям, которые только недавно заявили о себе, но уже получили негативные оценки;
- состоявшимся брендам, желающим сохранить свой рейтинг в интернете;
- компаниям, которые выводят новые услуги/товары на рынок;
- компаниям с ценником выше среднерыночного.
Репутация — это огромный актив, который нельзя пощупать руками. Однако именно от нее напрямую зависит прибыльность всего предприятия. Поэтому рейтинг можно смело отнести к нематериальным активам, интеллектуальному капиталу (называйте это, как вам нравится).