как работать с негативными отзывами на Wildberries

Как работать с негативными отзывами на Wildberries

В начале 2000-х появилась одна из первых площадок в сфере онлайн-шопинга в России. И если в то время ассортимент был не богат и содержал в себе только изделия, популярных на то время, немецких брендов, то сейчас популярность, востребованность и наполненность сайта возросла в десятки раз.
Сказка о Золушке Татьяны Бакальчук, основательницы проекта, стала примером и вдохновением для многих предпринимателей. И вряд ли сейчас есть человек, который не слышал, хоть краем уха, об этом интернет-магазине.
Растет спрос, возрастают продажи, увеличивается число поставщиков и партнеров - и уже на сайте появляются конкурентные компании и продукты. И благодаря функциям платформы, которая облегчает поиск для покупателей, они могут найти и приобрести похожий товар одним кликом.

Именно поэтому, партнеры сайта Wildberries остро нуждаются в кристально чистой репутации. Всего лишь один негативный отклик о товаре способен отвадить 60% потенциальных покупателей.

Почему нужно работать с негативными отзывами на сайте Wildberries?

Онлайн - покупатель лишен возможности тактильно рассмотреть необходимый ему товар. И поэтому полагается только на описание продавца и на оставленные отзывы под карточкой товара.
Тем не менее, чувство покупки “кота в мешке” не покидает нашего покупателя и первым же делом, при получении посылки, он дотошно рассмотрит каждый сантиметр и сравнит с описанием, чего бы не стал делать, покупая очно.

И тут начинается самое интересное. Если наш покупатель N найдет некий изъян, то сразу же начнет писать гневный комментарий, выражая свое недовольство - обманули! Подорвали доверие! Пройдет немного времени, товарищ N остынет, будет использовать свою покупку по назначению и все бы хорошо, но отзыв уже написан и его читают другие.

Те, другие посетители сайта, которые, итак, находятся в сомнении - покупать или не покупать, соответствует или не соответствует, подходит или не подходит, увидят гневное послание и чаша весов перевесит в пользу закрытия вкладки.

А товар-то неплох! И, возможно, послужил бы  долгие годы на радость своему обладателю, но негатив всегда воспринимается ярче и запоминается надолго.

имидж организации

Негатив

Так зачем работать с негативом на сайте Wildberries?

  • Не всегда оценка товара с первого взгляда соответствует ожиданиям и действительности
  • Конкуренция внутри сайта растет с каждым днем. И многие компании несправедливо очерняют репутацию своего конкурента.
  • Присутствует вероятность брака, по которой не стоит судить о всех единицах. В таком случае, необходимо связаться с представителем и обговорить возможности возврата или обмена.
  • Наличие отрицательного отзыва, побуждает покупателя отказаться от дальнейшего просмотра и перейти к “позитивным” альтернативам.
  • Негативные отзывы не позволяют объективно оценить преимущества и недостатки продукта.

К сожалению, карточка товара, имеющая негатив или 1-2 звезды, может считаться похороненной, так как не будет иметь посещения из-за низкого рейтинга.

Можно ли удалить негативный отзыв на сайте Wildberries

Есть вероятность удаления негативных отзывов на сайте Wildberries через сервис Desk. Для этого необходимо сделать скриншот отзыва и отправить его на сервис с просьбой удалить. Служба поддержки рассмотрит запрос и в случае, если отзыв не относится к продукту, удалит его и карточка товара снова станет чистой. По такой же схеме можно действовать, при наличии “заказного” отзыва с прямой ссылкой на товар конкурента.
Но как действовать если негативный отзыв не относится к двум ранее описанным случаям?

Любой негативный отзыв под карточкой товара должен быть замечен и представителю бренда необходимо отреагировать на него. Так, во-первых, магазин сможет защитить свой товар, если негативный отклик не обоснован и во-вторых, другие покупатели смогут увидеть, что будет проделана работа над ошибками.

удовлетворенность сотрудников

Реакция на негатив

Заключение

Стоит всегда помнить о том, что вероятность получить негативный отзыв всегда выше и такие отклики оставляют с бОльшим желанием и рвением, чем похвалу.
Но всегда существует путь, чтобы защитить и поддержать свою репутацию - предоставлять качественный товар и составлять описание, соответствующее действительности.

RATING UP

ИП БЕЛОКОНЬИНН 261104041511 ОГРНИП 319265100026157

КОНТАКТЫ

Наверх