КАК РАБОТАТЬ С РЕПУТАЦИЕЙ В E-COMMERCE

Управление репутацией в E-commerce

Существует три «уровня серьезности» в e-commerce:

1. Легкое беспокойство. 

На отрицательные отзывы требуется предоставлять оперативный ответ. Самым лучшим вариантом в e-commerce сфере будет нанять специалиста, который будет мониторить появившиеся отзывы и оперативно на них реагировать. Отчасти эту проблему можно решить, если правильно настроить чат-бот или отправлять отзывы в отдел, с которым связано непосредственно недовольство клиента. В этом отделе уже рассмотрят проблему и найдут пути ее разрешения.

Это рабочий способ, но он подействует только тогда, когда чат-бот будет настроен правильно и сможет корректно распознавать, о чем пишет клиент. Если подобную услугу будет делать плохо настроенный чат-бот, отвечающий шаблонно одним ответом, это спровоцирует клиента на еще больший негатив или просто станет объектом насмешек.

В данной ситуации необходимо прислушаться к следующим советам:

Если верить обзору ReviewTrackers, посвященному управлению репутацией в e-commerce, 34% покупателей оставят негативный отзыв, если приобрели некачественный товар или услугу, и лишь 19% покупателей делятся своим положительным опытом сотрудничества с компанией.
Невзирая на то, что в последнее время люди все чаще оставляют положительные комментарии, негативные отзывы также привлекают к себе большое внимание, поэтому чаще всего встречаются в поисковой выдаче.

Отзывы имеют большое значение для потенциального покупателя, ведь именно ознакомившись с ними, человек принимает окончательное решение – сотрудничать с компанией или нет.
В этой статье мы рассмотрим аспекты управления репутацией в e-commerce, а именно – «уровни серьезности» отрицательных отзывов от самого легкого до тяжелого.

Если вы заподозрили, что стали жертвой черного пиара, в комментариях попросите автора оставить данные, подтверждающие его обращение в ваше агентство, например, дату посещения или номер заказа. По очевидным причинам, ответа вы не получите.

2. Умеренное беспокойство. 

Если разрешение ситуации с отзывами не принесло положительного исхода – можно внедрить сервисы ORM – это совокупность маркетинговых инструментов, внедряемых для управления репутацией компании.
ORM могут быть полезны в ряде следующих случаев:

На многих сервисах запрещено удалять негативные отзывы. Поэтому существуют альтернативные пути управления репутацией в e-commerce.

Для того, чтобы очистить репутацию, необходимо прислушаться к следующим рекомендациям:

1. Добавляйте фейковые отзывы. Одним из вариантов нивелирования негатива является публикация большого количества положительных отзывов. Для этого целесообразно нанять копирайтеров, которые будут придумывать и размещать отзывы на различных интернет-площадках, форумах, блогах, социальных сетях.
2. Будьте внимательны при размещении комментариев. Нужно быть очень осторожным при публикации комментариев, поскольку любая ошибка может стать роковой. Для этого можно расписать требования к публикациям для копирайтеров. 

3. Размещайте отзывы на надежных интернет-ресурсах. Выбирайте сайты, пользующиеся популярностью у вашей целевой аудитории. Можно, также, выбирать и те площадки, которые выходят в топ-10 поисковой выдачи. Не исключается вариант, что придется публиковать отзывы платно на некоторых ресурсах. Бюджет необходимо для этого выделить заранее.
4. Наймите SERM-специалиста. Он будет мониторить и анализировать репутацию компании в сети, снижать рейтинг сайтов с отрицательными отзывами и повышать рейтинг ресурсов с положительными отзывами при помощи широкого ассортимента специальных инструментов.

3. Сильное беспокойство. 

Не исключено, что бывает такое, что негатива очень много и обработка отзывов занимает крайне много времени. Обработать отзывы бывает слишком дорого, сложно, порой и невозможно.

К этим ситуациям можно отнести:

В наше время, перед покупкой люди очень часто предварительно отслеживают отзывы и рейтинги, поэтому отзывы необходимо постоянно мониторить и оперативно на них реагировать. Любая ошибка способна нанести серьезный ущерб репутации компании, особенно, если отзывы опубликованы на популярном и надежном сайте.

Зачем нужны SERM и ORM в e-commerce

Репутация в e-commerce играет большую роль в ведении бизнеса. Она может быть у вас безупречной, но даже один негативный отзыв, размещенный на “нужной” площадке, может существенно испортить общую картину. В каких же случаях можно оставаться спокойным и пытаться самостоятельно справиться с ситуацией, а когда единственным правильным решением будет обратиться к специалистам?

1. Самостоятельное решение.  Допустимо, когда количество замечаний в вашу сторону позволяет давать ответы на каждое из них. При этом не забывайте про этику. Не отвечайте в тот момент, когда вас переполняют эмоции. Да, действовать нужно оперативно, но с холодной головой! Чтобы не быть все время онлайн, можно использовать специальные программы.  Иногда эту проблему можно доверить чат-боту. Например, он может решить проблему с доставкой, запросив у клиента номер заказа и перенаправив  его в нужный отдел. Но, чтобы это было достойного уровня, он должен обладать высоким интеллектом. Иначе будут выдаваться только шаблонные ответы, что приведет к большей путанице.

2. Обращаемся к SERM и ORM. Эти специалисты будут выводить в топ те площадки, которые имеют положительную характеристику о вас, удалять негатив или разбавлять его комментариями довольных покупателей. Также будет проводиться большая аналитическая работа, которая даст более полную картину происходящего.  Как понять, что вам нужен именно этот вариант?

• отрицательные мнения выдаются на первых страницах;
• критика, размещенная на значимой площадке, бьет рекорды по просмотрам;
• вы подверглись “черному пиару”;
• отсутствие отзывов.

Если пренебрегать услугами специалистов или хотя бы не пытаться работать с критикой самостоятельно, то ситуация может выйти из-под контроля. И тогда вернуть имидж добросовестной компании будет куда сложнее.