Если верить обзору ReviewTrackers, посвященному управлению репутацией в e-commerce, 34% покупателей оставят негативный отзыв, если приобрели некачественный товар или услугу, и лишь 19% покупателей делятся своим положительным опытом сотрудничества с компанией.
Невзирая на то, что в последнее время люди все чаще оставляют положительные комментарии, негативные отзывы также привлекают к себе большое внимание, поэтому чаще всего встречаются в поисковой выдаче.
Отзывы имеют большое значение для потенциального покупателя, ведь именно ознакомившись с ними, человек принимает окончательное решение – сотрудничать с компанией или нет.
В этой статье мы рассмотрим аспекты управления репутацией в e-commerce, а именно – «уровни серьезности» отрицательных отзывов от самого легкого до тяжелого.
Существует три «уровня серьезности» в e-commerce:
1. Легкое беспокойство. На отрицательные отзывы требуется предоставлять оперативный ответ. Самым лучшим вариантом в e-commerce сфере будет нанять специалиста, который будет мониторить появившиеся отзывы и оперативно на них реагировать. Отчасти эту проблему можно решить, если правильно настроить чат-бот или отправлять отзывы в отдел, с которым связано непосредственно недовольство клиента. В этом отделе уже рассмотрят проблему и найдут пути ее разрешения.
Это рабочий способ, но он подействует только тогда, когда чат-бот будет настроен правильно и сможет корректно распознавать, о чем пишет клиент. Если подобную услугу будет делать плохо настроенный чат-бот, отвечающий шаблонно одним ответом, это спровоцирует клиента на еще больший негатив или просто станет объектом насмешек.
В данной ситуации необходимо прислушаться к следующим советам:
Мотивация клиентов
2. Умеренное беспокойство. Если разрешение ситуации с отзывами не принесло положительного исхода – можно внедрить сервисы ORM – это совокупность маркетинговых инструментов, внедряемых для управления репутацией компании.
ORM могут быть полезны в ряде следующих случаев:
На многих сервисах запрещено удалять негативные отзывы. Поэтому существуют альтернативные пути управления репутацией в e-commerce.
Для того, чтобы очистить репутацию, необходимо прислушаться к следующим рекомендациям:
1. Добавляйте фейковые отзывы. Одним из вариантов нивелирования негатива является публикация большого количества положительных отзывов. Для этого целесообразно нанять копирайтеров, которые будут придумывать и размещать отзывы на различных интернет-площадках, форумах, блогах, социальных сетях.
2. Нужно быть очень осторожным при публикации комментариев, поскольку любая ошибка может стать роковой. Для этого можно расписать требования к публикациям для копирайтеров.
3. Размещайте отзывы на надежных интернет-ресурсах. Выбирайте сайты, пользующиеся популярностью у вашей целевой аудитории. Можно, также, выбирать и те площадки, которые выходят в топ-10 поисковой выдачи. Не исключается вариант, что придется публиковать отзывы платно на некоторых ресурсах. Бюджет необходимо для этого выделить заранее.
4. Наймите SERM-специалиста. Он будет мониторить и анализировать репутацию компании в сети, снижать рейтинг сайтов с отрицательными отзывами и повышать рейтинг ресурсов с положительными отзывами при помощи широкого ассортимента специальных инструментов.
3. Сильное беспокойство. Не исключено, что бывает такое, что негатива очень много и обработка отзывов занимает крайне много времени. Обработать отзывы бывает слишком дорого, сложно, порой и невозможно.
К этим ситуациям можно отнести:
Анализ показателей
В наше время, перед покупкой люди очень часто предварительно отслеживают отзывы и рейтинги, поэтому отзывы необходимо постоянно мониторить и оперативно на них реагировать. Любая ошибка способна нанести серьезный ущерб репутации компании, особенно, если отзывы опубликованы на популярном и надежном сайте.
RATING UP
ИП БЕЛОКОНЬИНН 261104041511 ОГРНИП 319265100026157