Если верить обзору ReviewTrackers, посвященному управлению репутацией в e-commerce, 34% покупателей оставят негативный отзыв, если приобрели некачественный товар или услугу, и лишь 19% покупателей делятся своим положительным опытом сотрудничества с компанией.
Невзирая на то, что в последнее время люди все чаще оставляют положительные комментарии, негативные отзывы также привлекают к себе большое внимание, поэтому чаще всего встречаются в поисковой выдаче.
Отзывы имеют большое значение для потенциального покупателя, ведь именно ознакомившись с ними, человек принимает окончательное решение – сотрудничать с компанией или нет.
В этой статье мы рассмотрим аспекты управления репутацией в e-commerce, а именно – «уровни серьезности» отрицательных отзывов от самого легкого до тяжелого.
Управление репутацией в e-commerce
Существует три «уровня серьезности» в e-commerce:
1. Легкое беспокойство. На отрицательные отзывы требуется предоставлять оперативный ответ. Самым лучшим вариантом в e-commerce сфере будет нанять специалиста, который будет мониторить появившиеся отзывы и оперативно на них реагировать. Отчасти эту проблему можно решить, если правильно настроить чат-бот или отправлять отзывы в отдел, с которым связано непосредственно недовольство клиента. В этом отделе уже рассмотрят проблему и найдут пути ее разрешения.
Это рабочий способ, но он подействует только тогда, когда чат-бот будет настроен правильно и сможет корректно распознавать, о чем пишет клиент. Если подобную услугу будет делать плохо настроенный чат-бот, отвечающий шаблонно одним ответом, это спровоцирует клиента на еще больший негатив или просто станет объектом насмешек.
В данной ситуации необходимо прислушаться к следующим советам:
- Анализируйте отзывы. Получая отзывы - дифференцируйте их на объективные, нейтральные и необъективные. Сравнивайте отзывы между собой, определите, с помощью чего можно повысить эффективность работы компании.
- Быстро откликайтесь на новые отзывы. Большая часть клиентов e-commerce бизнеса ждут реакции на свои отзывы. Но тут есть проблема – 63% тех, кто отозвался о продуктах или услугах компании негативно, не получает никакого ответа от компании.
- Принесите свои извинения от лица компании. Сопереживайте клиентам, разделяйте с ними негатив. Вы должны выразить свое неравнодушие к данной проблеме и донести до клиентов, что вы приложите все силы для решения проблемы. В социальной сети можно попробовать написать клиенту в личные сообщения, чтобы договориться с ним.
Не стоит отвечать клиенту «на эмоциях». - Поощряйте клиентов. Получая от лояльного клиента подробный конструктивный отзыв, поблагодарите его за обратную связь. Иногда можно предоставить финансовую компенсацию, предоставить скидку или бонус на следующую покупку. Данные мероприятия смогут увеличить лояльность клиентов к бренду и мотивируют пользователей публиковать положительные комментарии о сотрудничестве с вами.
Мотивация клиентов
2. Умеренное беспокойство. Если разрешение ситуации с отзывами не принесло положительного исхода – можно внедрить сервисы ORM – это совокупность маркетинговых инструментов, внедряемых для управления репутацией компании.
ORM могут быть полезны в ряде следующих случаев:
- Когда подавляющее большинство отрицательных отзывов в поисковой выдаче – это старые жалобы, которые уже неактуальны, так как давно были решены;
- Когда один отрицательный отзыв привлекает к себе большее внимание, чем десятки положительных. К нему можно отнести отзывы на часто посещаемых интернет-площадках, например видео отзыв на Youtube или пост в популярном блоге.
- «Черный пиар» конкурентов;
- Когда большое количество отзывов размещено на топовых сайтах с отзывами;
- Когда в интернете отсутствуют отзывы о компании или их крайне мало, и нужно улучшить репутацию бренда.
На многих сервисах запрещено удалять негативные отзывы. Поэтому существуют альтернативные пути управления репутацией в e-commerce.
Для того, чтобы очистить репутацию, необходимо прислушаться к следующим рекомендациям:
1. Добавляйте фейковые отзывы. Одним из вариантов нивелирования негатива является публикация большого количества положительных отзывов. Для этого целесообразно нанять копирайтеров, которые будут придумывать и размещать отзывы на различных интернет-площадках, форумах, блогах, социальных сетях.
2. Нужно быть очень осторожным при публикации комментариев, поскольку любая ошибка может стать роковой. Для этого можно расписать требования к публикациям для копирайтеров.
3. Размещайте отзывы на надежных интернет-ресурсах. Выбирайте сайты, пользующиеся популярностью у вашей целевой аудитории. Можно, также, выбирать и те площадки, которые выходят в топ-10 поисковой выдачи. Не исключается вариант, что придется публиковать отзывы платно на некоторых ресурсах. Бюджет необходимо для этого выделить заранее.
4. Наймите SERM-специалиста. Он будет мониторить и анализировать репутацию компании в сети, снижать рейтинг сайтов с отрицательными отзывами и повышать рейтинг ресурсов с положительными отзывами при помощи широкого ассортимента специальных инструментов.
3. Сильное беспокойство. Не исключено, что бывает такое, что негатива очень много и обработка отзывов занимает крайне много времени. Обработать отзывы бывает слишком дорого, сложно, порой и невозможно.
К этим ситуациям можно отнести:
- Страницы с отрицательными отзывами, которые пользователи ищут чаще всего. Чем больше пользователей посещает страницы с негативом, тем сложнее SEO-специалистам снизить количество показов этого ресурса. В данном случае необходима быстрая реакция после получения отзыва.
- «Кричащие» отзывы. Заголовки наподобие: «Сенсация! Обмануты тысячи клиентов!» неизменно привлекают внимание и быстро распространяются. SEO в данной ситуации бессильно. Необходимо публично принести извинения, либо найти способ доказать, что вы невиновны в данной ситуации. Лучше сделать это на популярной площадке, например, на каких-либо медиа-ресурсах.
- Низкое качество товаров и услуг. SERM не поможет, если вы предоставляете некачественные товары или услуги. В данном случае, необходимо искать проблемы в самой компании, отслеживать, улучшать качество предоставляемых товаров или оказываемых услуг.
Анализ показателей
Заключение
В наше время, перед покупкой люди очень часто предварительно отслеживают отзывы и рейтинги, поэтому отзывы необходимо постоянно мониторить и оперативно на них реагировать. Любая ошибка способна нанести серьезный ущерб репутации компании, особенно, если отзывы опубликованы на популярном и надежном сайте.
RATING UP
ИП БЕЛОКОНЬИНН 261104041511 ОГРНИП 319265100026157